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| 等 级：资深长老 |
| 经 验 值：9505 |
| 魅 力 值：708 |
| 龙 币：10327 |
| 积 分：7254.1 |
| 注册日期：2005-05-30 |
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如果是我，我会这么处理：
1. 当她不停说话的时候而你一点话也插不上的时候，转移她的注意力，问问孩子现在的情况，过去的情况，一旦注意力转移到孩子身上，任何当妈妈都会心软而认同眼前这个关心孩子的人！
2.然后，详细询问事件的过程，自己心里分清谁该负责，责任大小等等，如果不想院方有责任，或双方都有责任，则给她解释，不去强化国家的规定，只是从你的个人经验＋相关规定和操作规程的角度，并尽可能提供自己院方的律师，甚至第三方律师供她咨询。她威胁要诉诸媒体，你则“软威胁”要诉诸法律，并开玩笑的说，欢迎她请媒体的朋友来医院做客，报道你医院做得不好，你们就当一个“危机攻关”，借此机会改善医院的管理，如果你和你的朋友认为医院就这事处理得好，就请他们给做个宣传！相信媒体也会咨询相关专业人士，尤其法律人士后才会做出相关报道，不会听一面之词的，除非你的朋友假公济私。
通常，普通人那会有时间去面对法律和媒体，她也就口头威胁罢了，只需让她知道威胁无用，妥协才是真道理就可以了！
3。提出合理的解决办法。如果院方不退费的情况下，给她一些其它的优惠待遇。谈判始终是一个妥协的过程，而不是你死我活的结局。
4。最后，如果院方不能妥协，她也不能妥协的情况下，代表你个人妥协！就像你说的，个人出点钱让大家都高兴！不过，别忘了告诉她，下不为例，不可效仿！
总原则，这种人是少数，但有时候造成的影响不小。当领导的，通常处理的就是这类人制造的麻烦。处理好了，医院的人气和信誉上来了，处理不好，后果就不得而知了！所以，尽量还往好结果处理，必要时使用自己的特权！同时，加强内部管理，减少医务人员的过失，避免出现类似情况！
这些都说完了，还有道歉和退费的问题吗？估计没有了吧！
(此文由亮妈咪在2007-04-05 10:43:46编辑过)
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2007-04-05 09:54:05
