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如何解决冲突——摘自《领导的艺术》
在一个组织中，这一个人和那一个人，这一些人和那一些人，对某个问题在利益和观点上不一致，是常有的事。有人估计，领导者要花上20%左右的时间来处理各种冲突，这是一个十分可观的数字。这并不能证明领导上的无能或失败，而说明冲突在人际关系中是固有的，不能回避。这需要领导者运用调停纠纷和处理冲突的技巧，协调各方在认识上的分歧和利益上的矛盾。那么如何来处理纠纷、冲突和分歧呢？领导者能不能成功地处理冲突主要取决于三个因素：一是领导者判断和理解冲突产生原因的能力；二是领导者控制对待冲突的情绪和态度能力；三是领导者选择适当的行为方式来处理冲突的能力，具体说解决冲突，保证人和的方式一般可以采取以下几种办法：
“彼此谦让”的方式————就是迫使争执双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。这是调停纠纷、解决冲突最常见的办法。这种解决纠纷，关键在于找准协调双方的适度点。无论调停大的工作纠纷，还是解决日常工作和生活上的小冲突，要使双方团结起来，共同行动，就不能采取偏袒一方，压服另一方的做法，而应该运用“彼此谦让”方式解决问题。
“接受时间”的方式————这是指解决冲突的条件还不成熟，需要维持现状，等待时机给予解决；或者经过一段时间的积累，由工作或生活本身逐渐地加以调。采取“接受时间”的方式，让人们通过时间，逐渐放弃旧有的成见，适应新观念和新事实。这种解决冲突的方法是十分明智的。因为一个人的信仰、观念和立场的改变，往往需要一个体验的过程。如果采取强加于人的做法，常常会使矛盾激化，隔阂加深，损害人们的感情，产生不良的后果。而“接受时间”，则可以使冲突的解决比较自然和顺畅。如当有人对领导的决议持不同意见时，领导应允许其“保留意见”，并不滥用领导手段强迫其改变观点。当然前提是在行动上必须执行决定。这儿的“允许保留意见”，运用的就是接受时间的方式。
“迂回前进”的方式————这是说在特定的条件下，对一些无原则的纠纷应采取含糊的处理方法，或者为了解决某些冲突，可作出一些必要的合作、折中、或退让、妥协。比如鼓励冲突的双方把他们的利害关系结合起来，使双方的要求都得到充分的满足；或者在冲突双方的要求之间寻求一个折中的解决办法，让双方都得到部分满足；或者驱使一方放弃自己的利益去满足另一方的要求；或者用暗示或不管的方式鼓励冲突双方自己去解决分歧，等等。假若双方都是搞派别斗争，为他们各自的小集团的私利而闹纠纷，完全违背整体利益，在解决这样的纠纷中，就不必去分清谁是谁非，事实上也无法分清谁是谁非，可采取各打五十大板的含糊决定来处置。又如，对某些闹事问题的处理，从闹事本身看并不正确，但为着有利于大局的安定，在说清事理之后，可对他们的要求作出一些不损害大原则的妥协，以缓和矛盾。虽然，这样处理纠纷的方式看来显得简单和有点不分是非，但仍不失为一种解决冲突的方法。
“泄愤释怒”的方式————双方发生冲突以后，应该让每个人都有机会泄愤释怒，不要让心头的愤怒禁锢起来。这就可以缓和冲突的紧张程度，打开解决冲突的大门。经得住别人发泄愤怒是很不容易的，尤其是这种愤怒冲着自己来的时候更是滋味难受。以官压人的结果只能激化矛盾。所以，领导者在这一点上要有宽宏大量，要能忍“难忍”之事。如果领导者本人也是冲突的一方时，就必须严格约束自己，要“高姿态”，不要多为自己表白辩护。
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(此文由腹拥风雅在2003-06-25 19:07:01编辑过)
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2003-06-25 19:05:06
