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家装售后服务：怎一个“推”字了得
家装售后服务：怎一个“推”字了得
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新房装修3个多月后的一天深夜，随着“扑通”一声巨响，大连消费者王先生家客厅厚约10厘米的石膏板吊顶连同灯具全部掉落下来，砸在沙发茶几上。家住大连星海人家小区的刘女士，家装工程完工两个月后的一个白天，书房的吊顶突然坍塌，将价值万元的电脑及桌子全部砸坏。这两起事件涉及到同一个问题——家装售后服务。由于缺乏相关标准，与两起事件相关的装修公司不愿意承担全部责任，事情的最终解决令消费者不满意。
相对于其他商品和服务领域而言，家装领域的售后服务在很大程度上还是一个空白。一些家装企业在售后服务中推脱责任，家装售后服务，怎一个“推”字了得？
家装企业普遍轻视售后服务
7月13日，记者从大连市工商行政管理局12315消费者申诉举报中心了解到，今年上半年，该中心共受理建材及家庭装修申诉和咨询137件，其中因家庭装修售后服务不到位、不兑现引发的售后服务纠纷就有89件，占总申诉量的65%。数据和具体的申诉例子表明，装修公司普遍轻视售后服务。
大连消费者冯先生正准备通过司法程序来解决家装公司售后服务不到位产生的问题。他告诉记者，去年11月，他和大连某装修公司签订了家装公司，因担心装修后工程出现质量问题，他与对方专门在合同中约定了工程保修期限。一个月后工程完工，冯先生的家人发现经装修公司改动，家里的暖气不热；随后，又发现厨房与餐厅之间的推拉门滑道推拉不畅。多次联系后，装修公司派人上门修理，然而，推拉门滑道修好了，但门板被装修公司的工作人员给“别”碎了。此事未了，墙面上的乳胶漆又开始大面积起泡。冯先生再次找到装修公司，尽管其承认工程质量有问题，但工作人员以种种理由推脱。冯先生不无感叹地对记者说：“真是装修前是‘上帝’，装修后变‘孙子’。”
一位不愿透露姓名的装修公司老板告诉记者，装修公司最重要的就是揽活，尽快找到下一个工程把钱赚到手，至于售后服务，的确考虑不多，公司一般也没有什么相应的规定，出了问题都是“兵来将挡，水来土掩”，对付对付就过去了。
家装售后服务何以成“软助”
大连市消费者协会投诉部主任陈彩凤在接受本报记者采访时认为，与前几年相比，家装市场有了很大改观，但问题依然不少，且呈现了新的投诉趋势。从近期大连市消协受理投诉情况看，家装工程结束且消费者入住后出现的装修问题，已成为家装投诉的新的焦点问题。其突出表现是，装修完毕已经过工程验收，但消费者却发现因装修材料及装修质量出现的问题，与装修公司协商得不到解决后只得投诉至消协；有的装修公司以合同履行完毕为由，不再负任何责任；还有一些装修公司虽承诺保修一年，但在保修过程中拖三推四，糊弄了事；更有的装修公司与工程队互相推诿，谁也不管。
陈彩凤说，目前，国家相关部门虽然对家庭装修质量有明确的标准和要求，但对家装售后服务缺乏统一明确的规范性标准。再加上装修合同也未对家装售后服务做出比较明确和详细的约定，因此，不少因家装售后服务引发的消费纠纷，消协处理起来有相当难度。例如，在家装工程中，如地板、门、磁砖、衣柜等主要装修项目，由于受材质、气候、工程质量等各种因素影响，保修期是一年还是两年，维修用料与原用料是否应一致，维修后最短的使用期限是多少，乃至整个工程整体应保修多长时间等等，都缺乏明确量化的、可操作性强的规范性文件。
家装行业亟待出台售后服务标准
从事建筑装饰工作40余年的大连市建筑装饰协会秘书长杨昭富告诉本报记者，家装市场是一个各个环节都需要有规范性标准来约束的市场，但当前在有些环节，国家缺少通用性较强的规范性标准，即使有，也是企业自身的标准。可以这样讲，目前，家装行业既缺少行业标准，同时也缺少一个类似家电行业“三包”规定的家装售后服务规范。
有积极意义的做法是，大连市建筑装饰协会结合大连的实际，与大连市工商局制定了较为规范的家装合同示范文本，实施了家装公司先行赔付制度。同时，他们在大连市建筑装饰协会系统的家装公司中，开展了给家装用户买保险等活动，并成立了具有独立法人资格的家装监理公司，出台了家装工程验收标准，在家装工程完工后，严格检测、验收家装的每一道工序，以确保家装质量。
但专业人士分析认为，这些措施，乃至作为第三方的监理公司进行验收，只说明在家装的“生产”环节建立了相对规范的运作制度，但工程验收，不等于市场终端检验，只有在市场终端即消费者使用中，完成了使用周期如3个月、半年或一年的市场磨合，才算完成了市场的终端检验。这才是我国亟待建立家装售后服务标准的根本所在。目前，各地推出并建立了家装先行赔付金制度（有的称其为质保金），但这只是治标之举，因为它不能包容所有家装公司，只有尽快出台家装售后服务标准，才能做到三方共赢——家装企业有标准可依，消费者有自我保护的利剑，维权机构有衡量裁决的标尺。
摘自《中国消费者报》
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2005-07-28 11:14:01
