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谁说没有服务？在北京体会最高的服务境界
英国《金融时报》中文网专栏作家小子/如果你长期住在上海，再或者你是个上海人，偶尔去北京出差个两三天，十有八九你会抱怨在北京享受不到生活的便利和优质的服务：没有随处可见的24小时便利店、机场载客的司机总嫌你去的地方还不够远……可如果你每个月会有十天半个月在北京，而且不住酒店——租了间房子住，你就会在“生活”中，而不是在“旅途”中，发掘出一些具有北京特色的优质服务——注意，这绝对是褒义，因为这些超越上海的服务，真真切切地发生在我这个上海人身上。
先拿便利店来说，上海的24小时便利店，几乎已经呈现出“恶性竞争”的惨烈状，往往在一个十字路口，有三个不同的招牌“店店相觑”。方便吧？想买东西，穿个睡衣就能走出弄堂搞定。可再怎么方便，我都觉得不如我在北京的，因为那种方便能让你足不出户：我所租那栋楼（社区只能算中档），在底楼的某个单元，就有一户人家开了个24小时私人小超市，从蔬菜到水果，从避孕套到卫生棉，哪怕凌晨两三点，照样送货上门。尤其在大冬天，熬到深夜，烟瘾一犯，偏偏这时候发现烟没了，拨个电话，这包坐着电梯送上门的香烟简直就是雪中送炭。
上海数目庞大的便利店确实提升了整个城市的方便度，但就个人来说，这种就在同一栋楼的便利店，更有一种“直指人心”的亲合力，因为大部分人都喜欢“有懒就偷、有福就享”，何况上海的“快客”、“好德”这些便利店，能为你上门换5升装的筒装水吗？能让你零钱不够的时候赊帐吗？能为你专门进货你喜欢的冰淇淋吗？最极端的是，能在你被反锁门外的时候，帮你开锁吗？这是我的亲身经历，大年夜的凌晨2点，楼下这家店的男主人，居然还是一个开锁匠，如果这时候，从外面叫一个陌生的开锁师傅，还真有点让人害怕。
上海带有品牌的便利店，几乎很少开在弄堂里，我喜欢北京这种在楼里的便利店，很大程度是因为它很象以前上海那种开在弄堂里的“胭脂店”（买油盐酱醋的杂货店），服务的都是邻居，除了做买卖，还有一份人情味在里面。同样是买东西，听到一声随意的“您下班回来了啊”比那种由于重复太多遍而变得发音奇怪的“欢迎光临”让人更舒服。
再说出租车，在上海，大众、强生几乎就能平分天下，平时想叫个车，大家能想到的，似乎就只有这两家。而在北京，特色之一是出租车多，从某些方面来讲，这也是乘客的福气，至少从首都机场出来打车绝对不会象在虹桥机场那样令人绝望而抓狂。北京高峰时候打车也并不是很困难（当然，打上车后照样堵着），要知道在上海，一到高峰时段，如果再碰上倒霉的阵雨，为了抢到一辆出租，你很可能需要露出人性的最恶面才行，那些终于有幸被收到车厢里的雨伞，几乎就好像是一朵朵终于消停的恶之花。
北京不仅出租车多，出租车公司更是多如牛毛，导致的结果就是：你反而不知道应该打哪个出租车公司的电话叫车！关于北京的叫车电话，我曾经询问过北京办公室的同事，他们居然一概不知，或许正是这样残酷的现实，只能让我去享受一种“黑车”的超值服务。
小区内有一位业主，有自驾车的，几乎就成了我的私人司机。每程计费，不打表，收费和出租车费差不多，尤其在你需要一连串到好几个地方，而且每个地方需要稍做停留的时候，他们“非常善于等候”，而且总的价格比你分开一次次打车要实惠。
这种服务在深夜加班返家或者赶早飞机时，特别能起到“救驾”或者“闹钟”的作用，况且他非常准时、周到、热情，来机场接你，完全不加价，帮你提行李、给你敬烟、请你吃糖……简直就是宾至如归。甚至有时候，一些特别着急的文件，还可以托他送一下，毕竟北京的快递有时候就是“蜗牛递”。
只要约好了，他几乎从不爽约，唯一有一次，我在机场打电话给他的时候，他说不能来，因为他在医院，父亲刚刚过世。过了几天见到他，我塞了一个装着钱的白信封给他，那种感觉就好像他已经是我的朋友，而不仅仅是一个每天送我上下班的司机。
我开始慢慢感觉到，在北京，最高的服务境界是把你当朋友看待，人情味，是提升服务质量的润滑剂，一旦和你混熟了，这种服务的附加值是很高的——北京人比较直率而热情；这和上海不太一样，上海人喜欢按规矩来，比较具有职业自觉，可能这和上海人乖巧而冷静的性格有关，老板要求我做的，我给你作足功课，就此打住，要他为你增加服务的附加值，确实没有那么容易。
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2007-05-24 12:51:16
