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京东商城被诉五宗罪
京东商城被诉五宗罪
该网址不再展示 2008年11月27日 14:45 IT时报
号称国内最大B2C电子商务网站——京东商城，日前正因“零元空调”与上海消费者陷入一场官司。但这并非是京东商城遇到的唯一麻烦，由于货品和服务质量下降，非典时期靠“口耳相传”起家的京东商城，日前在互联网上的口碑正日趋下降，最近记者在不少论坛发现不少针对京东商城的投诉，甚至有网友称其“店大欺客”。
IT时报记者 郝俊慧 实习生 王菁菁
一宗罪：产品质量不过关
上海南汇的吴先生并没有想到，一次三度更换音响的经历，竟让他这个京东商城老用户，彻底对这个网站失望了。今年7月15日，吴先生看到京东商城在对“三诺(3nod)IFI-331经典版音响”进行优惠促销，于是下单购买了一套。但刚刚拿到手便发现，音响有很大的噪音。7月20日，他第一次申请报修，并自掏快递费将音响发回了京东商城。可没想到10天后拿到的音响，效果比第一次还要差。觉得有些麻烦的吴先生原本打算就此将就，可一个月后，音响竟然“失声”了。于是再次提出换货申请，来来回回换了三次，“最后一个就更可笑了，直接就是个坏的。”
气愤的吴先生要求全额退款，却被告知只能维修，无奈之下，吴先生只好直接与音响的生产商深圳市三诺电子有限公司直接协商，最后厂家承诺更换新品。尽管最后收到的产品，依然不是新货，不过看在音响效果尚可的份上，吴先生结束了这次投诉。但对于京东商城，他非常不满，“上海地区是京东商城的一级销售网络，京东承诺5个工作日解决问题，但事实上，从7月20日第一次报修，到第三次报修的9月24日，早就超过了这个期限。”
二宗罪：“抽检说”难获认同
针对吴先生的投诉，北京京东商城公关部李小姐如此回复：“所有产品在进入京东商城时有专门团队进行检测，只是京东商城货物量很大，不排除在抽检过程中有疏忽。如果在检测中问题货物有两个以上，我们会反馈给厂商，并有相应惩罚机制，但问题货物肯定不会再销售给其他用户。”
但这样的答复并不能使吴先生满意。在吴先生提供给记者的一份用户在京东商城“三诺(3nod)IFI-331典藏版音响”产品下的咨询网页截屏中，四五个购买者都提出了类似的噪音问题，“说明这是一批货物出现了问题，而不是个别现象。”而在Google里搜索“京东商城 投诉”，也能找到不少网友发帖“控诉”京东商城的产品质量，甚至有网友称，从京东商城买到了返修手机。
三宗罪：“客套话”给人添堵
最让吴先生气愤的是，每次投诉，京东商城都给出几乎同样的回复：“您好，请您联系我商城售后，感谢您对京东的支持，祝您购物愉快！”根本不解决任何实际问题。由于三次换货，吴先生不仅自己承担了60元运费，还消耗了大量的时间和精力。在吴先生多次提出要求全额退款或补偿自己所有的快递损失费用时，京东商城给出的也都是几乎一致的回复：“客户您好，运费我司只能为您转积分，您可以参照商城的条例，请谅解，谢谢”。对于吴先生的要求视而不见。”吴先生现在最烦看到这种“客套话”，“因为这只能给消费者添堵。”
四宗罪：退款“套牢”消费者
退款也是京东商城被不少网友列出来的一宗罪。根据公关李小姐的说法，如果消费者选择退货，京东商城会事先与客户进行沟通，根据其意愿，将款退至用户指定银行账户或京东账户。然而，这种说法却与不少网友的投诉大相径庭。前文中提到的吴先生，由于没能得到任何实质性回复，最终只能接受了京东的积分补偿，但他表示，“这些积分必须消费一定金额以上才能使用，其实更是把消费者套牢在网站上了。”
更有不少网友投诉，京东商城在退款时根本不征求消费者意见，而是直接将货款退到京东账户，消费者只能在京东商城再次消费，从而被彻底“套牢”。
五宗罪：评价体系不公开
除了产品质量和售后服务外，倍受诟病的还有京东商城的评价体系。网友“我爱宝宝J1”因收到的“卡西欧3900电子词典”缺少一个皮套，而向京东商城投诉，并在网站上留言质问，可没想到一周之后，他竟然发现京东商城更改了所有该产品相关的管理员留言。吴先生也向记者透露，京东商城经常人工干预用户对货物的评价，比如最近的一项活动，提出只要在商品下面写评论，就可以加分兑换优惠券，凭此可在京东商城网站上消费，“可他们总是删除不好的评论，而只保留好的评论在网页上，发的好评越多，积分就越多，好多人都抢着说好话。”
11月25日下午，记者在京东商城的“三诺(3nod)IFI-331典藏版音响”的咨询页面中，果然没有找到吴先生于9月26日在这里发布的投诉。而在京东商城的论坛上，记者也根本无法打开标有“投诉”标签的帖子，公关李小姐表示，“只有特定用户才可以看到这个板块，普通注册用户是看不到的。”看来，想实际了解一点京东商城中产品究竟如何，还颇有难度。
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律师说法：
上海市信息法律协会律师毛俊华
随着电子商务的迅速发展，电子商务法规政策还不够完善，消费者只能通过向消协投诉或者工商局举报来主张自己的权利。针对京东商城出现的种种投诉，比如违反维修承诺时间、或者未经消费者同意直接退款至其京东账户，消费者都可通过投诉其格式合同违约来向工商局举报。即使京东商城在合同中规定了对消费者不利的条款，消费者也无需担心，目前的法律正逐渐向消费者倾斜，最近“京东商城购物网空调价格标错案”移至上海审理便是最好的例证。
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2008-11-28 12:17:40
