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转载：触目惊心 长期卧底汽车4S店揭秘行业内幕
2010年10月27日 09:04 汽车时尚报
有人说，4S店黑！豆腐变成肉价钱；也有人说，4S店好！因为4S店一切都很正规，去4S店，放心；那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，还是一只披着羊皮的“灰太狼”？为了还原广大读者一个真实的4S店，揭穿4S店的“神秘画皮”，从2010年9月26日开始，汽车时尚报记者二木长期卧底4S店，并每周发回“暗战”4S笔记。从本周开始，本报将连续报道记者二木在4S店的切身经历，你所看到的所有内容，均属真实！
“暗战”，开始……
面试过关 “身入敌后”
中秋假刚休完，本该到汽车时尚报编辑部开会的我，一大早却来到了一家汽车经销商的总部——因为今天要参加该汽车经销商“销售顾问”这一职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会，我之前在网上“普遍撒网，重点捞鱼”，一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于，在昨天下午，我接到了这家汽车经销商的电话：“看了你的简历，感觉你挺符合我们要求的，如果你还对我们公司销售顾问这个职位有兴趣的话，请你明天早上8点到我们总部面试吧，我们的地址在XX路XX号……”
来到这家经销商总部的大门口，跟保安说明了来意，听说我是来面试的，保安很随意地往里面一指：“2楼，人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后，发现来面试的人还真不少。填好领到的面试表后，我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后，我发现，很多人对汽车根本一窍不通，之所以来面试，就是图这个行业的体面和高收入——如此看来，因在汽车时尚报长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我，可能胜算还比较大。
尽管如此，轮到我面试时，我还是有些许紧张，因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱，全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问，更是让我有些语无伦次。
一阵紧张之后，人力资源部经理认为我性格内向，做售后可能更适合些，问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”，哪儿还顾得着售前售后，便应声答应下来。面试官说，行，你明天来上班吧。
第二天，来到被分派到的4S店时，接待前台两名服务顾问正忙得不可开交，几乎没有人注意到我这个新人。站长简单了解了我的情况后，随口便让我先到维修车间实习半个月，然后考试，合格就算通过。
到车间实习？无非就是车间玩上半个月吧，反正过不了国庆，也就当休假了。我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大，没有我想象中那些“老师傅”经验老道的样子。
当天，除了熟悉环境，我便在车间无所事事的“挨”到了下班。
热心服务却挨了一顿训
到4S店的第二天，也许真的是第二天，我闹了一个很“2”的笑话。
一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养，我为了体现4S店服务周到，特地还端了一根凳子让他坐下。诺大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”，坐在凳子上，悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来，大声的告诉那位车主车间是严禁吸烟的，并且不能坐在车间，容易发生安全事故。回头用严厉的眼神瞪了我一眼，并训斥道：“你怎么能让客户在车间抽烟呢？万一引起火灾你负得了责？怕一辈子都转不了正了！”
看来我是服务过了头，好心办了坏事。暗自吐了吐舌头——我又不知道车间不能吸烟。
“瓶瓶罐罐”是重要收入来源
毕竟都是年轻人，空了吹吹足球，一起玩玩游戏机，三天下来，我就和师傅们混熟了，一个体型很胖的师傅大我两岁，和我关系最好，我也亲切的叫他“大象”。大象，是一个维修组长，我觉得在他身上应该能“学”到不少的“经验”，于是我主动向站长提出，我想在大象的组上学习，站长同意了。
在我帮大象递扳手充当起临时学徒时，也开始对车间里琳琅满目的保养用品产生了兴趣，大象每每把这些养护产品往发动机里倒时，都很严肃地告诉我，一定要重视这些瓶瓶罐罐，这些养护产品以后就是我最重要的收入来源。
大概地数了数，这些养护产品都是同一个牌子的，什么发动机清洗剂啊，发动机养护剂啊，三元催化清洗剂，刹车保养套装等等，全是英文包装，只有一张中文的标签贴在上面。作为汽车时尚报记者而前来卧底的我，肯定不会放过这些细节。于是把这些养护产品的英文品牌和包装，以及中文标签全部悄悄的用手机拍照，晚上下班回家再慢慢的搜索下资料。
我发现同类的养护产品其实有很多，连中文说明内容也几乎一致，就像发动机清洗剂，无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积碳等等。到底有没有用，在各大汽车论坛里面，许多车主也似懂非懂的。在论坛里，似乎就只有一种调调：听了4S店的话，那么就一定被黑了；用了4S店的养护产品价格而且很贵，那么一定也被黑了；车在2万公里前时做了一些维护，铁定也被4S店忽悠了。网友对4S店是又爱又怕，对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。
“吃不死也医不好”的“中成药”
对这些产品在网上有了大致的了解后，第二天上班，我得意地向大象汇报我的“心得”。得到的却是大象的白眼：网上说的那些你都信了，猪也能飞上天。于是我买了一包好烟，在大象休息时，和他慢慢的攀谈起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊？”我问道。大象对于我的提问，也说不清个所以然，告诉我说，这清洗剂闻起来像是煤油，具体是什么也不知道。
“有用吗？”大象听了我这个问题，笑了：“你问那么多干什么？”我倒一副不在乎的模样说就随便问问，大象这时才对我说，其实这些养护产品就像中成药，吃不死人也医不好人。你说没用吧，咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用，但是具体能不能达到标签上说的那些功效，难说。
“那就是说，发动机其实可以不用清洗了？”大象听了我这个问题，犹豫一下，点点头。我接着又问他这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样，哪怕车用到报废都可以不用时，他也是点点头。
还是不放心，接下来我把所有的养护产品挨个的仔细询问了车间里的每一位师傅，得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话：“车有啥好保养的？就换换机油够了，那出租车不是啥也没弄吗，不每天照样大街上跑，还跑得比谁都快！”这下我心里有了谱，原来这玩意儿就是用来赚钱的东西啊！用大象的话说，业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多有，发动机、水箱、空调的清洗养护，刹车系统的养护，喷油嘴节气门体的清洗。其余的类似于更换零配件的作业，叫做“产值”，以便和“附加服务”相区分。
4S店有好人也有“坏人”
国庆来了，这两天店里生意很好，很多准备外出的人都把车开到了店里，想做个全面的保养维护。忙了几天之后，我对“附加服务”有了更深入的了解，也渐渐对每个师傅有了全新的认识。4S店里有好人吗？有！大象就算一个。他修车每次都是仔仔细细，无论车主是否在保养现场，从来都是一丝不苟的，甚至有些客户还点名要他保养维修。
不过也有偷奸耍滑的主，这些师傅遇到问题从来都不去解决，动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题有4S店说的那么严重，也就更换了故障零件总成，客户嫌贵也就算了不修。前天，居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去，然后在外面几十元钱搞定，再回到4S店炫耀自己精明。真是人上一百，形形色色。
这天大象突然罢起工来。我一问才知道，那些偷奸耍滑的师傅在挑车，把那些“附加服务”多的“肥肉”全部停在自己的工位上，然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面，这种只换机油和机油滤芯的保养，他们都称作“裸保”，因为没有什么油水可捞，谁都不愿意做。附加项目的多的车是最吃香的，因为项目多就意味着收入高，而且这些做常规保养的车没有任何机械问题，弄起来很顺手，也很节约时间。大象气了半天，我和其他师傅劝了好一会儿，他才开始很不情愿的去开外面那辆“裸保”的车。瞬间我突然感觉到，就那么几个工位的车间，师傅彼此之间还要分帮派！踏实认真的师傅为一边，与偷奸耍滑的那些师傅对立。
我被“同流合污”了
对那些偷奸耍滑的师傅，在汽车时尚报工作从事记者工作的我肯定是非常反感的。那些面对车辆故障六神无主的车主，为了修好爱车，又是给师傅们递烟，又是说好话的，而这些师傅却在满口的“义正言辞”中把客户宰了个“鸡毛鸭血”。于是乎，我开始默默地观察那些偷奸耍滑的行为。
我发现这些师傅偷奸耍滑手段还真有那么几套，各位读者也看看，自己有没有“着道”：
一是偷梁换柱。比如客户车辆的空调滤芯本可吹吹继续使用，但他们为了赚钱，会拿其他车换下的又脏又烂空调滤芯递给服务顾问，让客户更换。这种拿着“羊头”让客户换“狗肉”的行为他们屡试不爽，一般客户看到“自己车辆”的零部件到了非换不可的程度，都会点头买单的。
二是偷工减料。遇上附加服务太多的车，师傅常常自己脑袋都会修晕。一天，一辆准备进藏的车要做一个“大满贯”保养，所有的附加项目悉数出现在了派工单上，结果几番“折腾”后，居然多出两瓶养护剂未用。于是接工的主修师傅果断地把这两瓶养护剂直接倒在废机油回收桶里面，OK了。我把这事告诉大象，大象却说，他也干过这样的事，“领出来的材料原则上是不能退回库房的，这些养护剂我们又都用不着，拿来干啥？只有倒掉！”我又问大象，师傅们会不会为了偷懒故意“收钱不办事”呢？大象的回答居然是——会！“偶尔遇到快下班时还有客户来做保养，干脆就不做清洗，把清洗剂倒掉或者存起来，以便日后万一出现报价报错或者其他情况时补救用。”
通过大象这番话，我认为这些行为又恰好印证了“附加服务”的“鸡肋”，在服务顾问口中非做不可的保养，不做却不是什么影响也没有吗？心里作用而已。
三是缩水作业。一次，一位客户来做四轮定位。大象有模有样的将车开上四轮定位仪，“捣鼓”一阵之后，说了声“试车”，并叫我一同前往。我怕站长发现我“脱岗”，便拒绝了大象的“邀请”。大象却执意要求我一同前往。到了外面我才知道，大象之所以非要叫上我，是因为那台四轮定位仪已经坏了很久了！所以大象才叫上我一起将车开在外面，用卷尺拉拉车辆前束，只要把方向调得不跑偏，就算大功告成。我“批评”大象说，你这几百元的维修费也来得太容易了吧，大象笑笑对我说：“那个四轮定位仪都是做个外行看的，坏了公司不修，我们又什么办法？难道有钱不挣吗？
原来，明明是伪装在高科技下的手工作业，却也堂而皇之的向客户收取高价。大象都这样，那些偷奸耍滑的师傅更是如此，就好比遇到做裸保的车辆，收取的是例行保养的工时费，做的却是快速保养的活。十多分钟搞定之后，这些师傅会把引擎盖揭开，给人造成一种“正在维修”的错觉，等放上一个小时左右再交到服务顾问手里。客户呢？还欢天喜地的认为自己在4S店保养了那么久，贵点儿也值。
最后是欺骗消费。这点是让我最气愤的，有时这些师傅明明知道是什么地方出了问题，但他故意不说，偏偏就让客户修这儿修那儿的，最后让客户花个千儿八百的才把问题解决。客户呢，还以为师傅技术好，其实问题根本就不再花钱的地方上。
有位客户空调不制冷，师傅叫我让客户又检漏又加氟的，连工带料花了几百元。最后大象告诉我，这款车型有这毛病，其实就是拇指大的胶圈密封不严，让氟漏光了，换一个胶圈2元，再加三瓶氟，一百元左右就搞定，根本就不用那么大动干戈的需要检漏。事后我也从作业师傅口中证实了大象的话。我很愤怒，没想到那些师傅却还不以为意的甩我一句：“别那么清高，你不也把钱挣了吗！”
修车原来很简单
才来一个多星期，这些人就把我“同流合污”了。但无奈，我在汽车时尚报写写稿子还可以，修车却是没折，只有被那些师傅牵着鼻子走。那些师傅利用我当挡箭牌，让我告诉客户修这儿换那儿的，把我当做他们牟取黑心钱的工具。于是我决定，一定要弄明白汽车故障的原委，让我在报修的过程中掌握主动权，而不是被师傅牵着鼻子走。
跟大象“实战”几次之后，我发现其实修车也不是那么难，只要有解码仪往车里这么一插，什么问题都知道了。一些异响或者震动，都是有因果联系的。我开始留心起报修单来，上面只要记录了客户反映的问题，我便开始拿着问题询问大象。大象也很乐意为我解答，毕竟每天我都和他形影不离，已经成了最好的朋友。我把这些问题一一的记在笔记本上，没事儿就翻出来看看，又或者有客户反映问题时，我就主动提出解决方案，然后向大象求证是否正确。渐渐地，我对车辆故障开始熟悉起来，偶尔也能对故障原因做出准确的判断。
晚上在家，在写暗访笔记传给汽车时尚报同事的同时，我也总结了几页车辆故障的检测和原因分析，很有成就感，用大象的话说，我也勉强算是一个“半吊子的修车工”。
“商量”出来的工时费
在天天跟车和师傅们打交道中，半个月时间很快就过去了。就在我信心十足的准备迎接站长的考试，着手熟悉各个作业内容价格时，又发现一个新的问题——工时费。
一次，在保养过程中，大象发现这辆车的后刹车片需要更换，便叫来了服务顾问。他们两个开始有商有量地对更换刹车片的工时费“定价”。我就纳闷了，4S店的工时费不是已经统一定好了么？怎么他们两个还在“讨价还价”？
于是我就向大象询问起工时费的来头，从大象口中我了解到，其实4S店对工时费的定价也是含糊不清，因为单从车辆维修来说，像例行保养或者更换正时皮带这类作业内容可以固定价格，但是成百上千个小的维修项目，要一一定价难度颇高，更何况连4S店的师傅都自嘲是“换件工”，汽车那么多零件，如何去为这些零件的更换定工时费？所以虽然名为“工时费”，但却已和“工时”扯不上多大关系，一般都是一口价的“工钱费”，一项作业内容根据难易程度再来确定价格的高低。报出的价格当然都名正言顺的告诉客户，这是经过物价局审核的，4S店明码标价也不讲价，全国统一，但是价格的来头却是服务顾问和师傅在车间里背着客户商量出来的。
短短的半个月就要结束了，对“附加服务”和师傅为人的了解，是我最大的收获，希望我发回汽车时尚报的这些笔记能让读者对4S店有一个新的认识。也希望在接下来的考试中我能顺利通过，以便开始我在前台的报修生涯，在那里我又能打探到些什么呢？我充满了期待……
“考试”过关 走向前台
实习结束那天下午，站长将我叫到了他的办公室，询问我这半个月来的情况。我告诉站长说，我感觉还可以，学到了很多东西，对于修车也有了一定的了解，上手还比较快。站长满意地点了点头，说：“我在车间也了解了一下情况，师傅们对你的评价都还可以，年轻人勤快一点是好事。”突然，站长话锋一转，问起了配件价格来，“在我们店换刹车片的材料费和工时费各是多少？”怎么问到这个问题了？来不及细想其中缘由，我一口说出了价格：“材料费是4XX元，工时费是2XX元。”站长听完我的回答，再次满意地点了点头：“不错，业务还比较熟悉，明天去前台实习吧！”
“去前台实习？不是说还要考试么？”听到要去前台实习了，作为汽车时尚报前来“暗战”的记者，我当然非常乐意，但我还是向站长提出了我的疑问。“刚才不是已经考过你了么？”站长回答道。哦，原来刚才那个问题就是考试，听到站长的回答，我心理暗自一阵庆幸：还好“功课”做的比较扎实，虽然还是实习，但是终于可以去前台了。
前台“三人组”
来到前台，才觉得汽车售后其实并不是简单的事，毕竟修车不比“修人”，车是冰冷的东西，故障也有规律可循，但人就得另当别论了。俗话说，人有人不同，花有几样红。要解决好每个前来处理问题的车主其实也不是那么容易的事情，有时候遇到一些难处理的客户，站长也只得赔笑脸。看来，这项工作对于背负汽车时尚报“重要任务”的我来说，真可谓“任重而道远”。
新人能作的只有帮忙为客户倒倒水，开开门，帮着服务顾问填填派工单，罩罩防尘套。有时生意好，看着服务顾问忙得不可开交，心里就在想，换了是我该怎么办啊？在我看来，他们接待流程的复杂程度不亚于解答高考数学的压轴题，而我更愿意坐在汽车时尚报的电脑前面“码字”。
前台有三个正式服务顾问，分别给我的感觉是，一个处事很圆滑，属于见风使舵的主，对客户的任何抱怨总能化解在他三寸不烂之舌之下，我称呼他为“毒舌”；另外一个服务顾问，感觉成天无所事事，喜欢投机取巧，也就在忙不过来的时候才对忙乱的前台“出手相救”，一副“老奸巨猾”的样子，“滑头”的称呼当之无愧；还有一位憨厚老实的女服务顾问，做任何事情都尽职尽责，把前来4S店的客户真真正正的当成了“爷”，我称她为“石头”。
也许是滑头在三人里属于最闲的一个，前台主管让我跟着他多学学。反正来了也是白纸一张，学就学吧，但我还是心里嘀咕为什么不让我跟石头，一个女孩子，天天跑上跑下，我去还能帮她跑跑腿。但好歹我也成了滑头的徒弟，每天除了上厕所和吃饭，和他寸步不离。虽然感觉他平时尽偷懒，但是每每为客户填写报修单时也算头头是道，就像老中医给人开药方一样的，密密麻麻的写一堆保养项目，又或者是小学生正在默写功课，然后完了再仔仔细细的给客户讲每样的内容的作用，客户也就稀里糊涂的签字确认了。我倒是很佩服滑头如此之高的成功率，但每每问到他有何报修技巧，他却总是支支吾吾。看来真的是怕“教会了徒弟，饿死了师傅”啊！
服务顾问“速成大法”
求人不如求己，既然滑头不愿意说，我便萌生了“自己动手，丰衣足食”的念头。但是下班回家查了一下后才发现，教你如何做好最伟大的推销员倒是满篇皆是，连关于汽车销售都有，偏偏就没有售后的。第二天我主动问主管有没有类似于“傻瓜教程”的东西，主管让我去找服务经理。来到办公室说明来意，服务经理拿出一本书递给我：“看完了给我还回来。”原来还真有！我接过来一看，《服务接待流程》。不愧是4S店，对付客户一套一套的，训练员工也一套一套的。有了这本“速成大法”，就不怕滑头不教我了。
翻开这本“速成大法”我才发现，其实这个工作说简单也简单，说复杂也复杂。简单就在于，只要不把4S店的工作“妖魔化”，仅当作是卖东西的，就成！农民卖菜1元1斤，4S店卖服务，例行保养连工带料4XX元一次。而复杂则在于卖的过程，不过据我的观察，店里的“三人组”没有一个是把接待流程完完全全、仔仔细细、一条不落地全部做完的。按照《服务接待流程》的规定，在接待过程中，要求和顾客相互沟通的次数就达到2次以上，每次时间不能少于10分钟，所包含的问题就差没有问候您的家人是否身体无恙了；至于一些细节，连做绕车检查必须是“逆时针进行”都做了详细的规定，更别说剩下的接待维修等几十个环节了。
看完“速成大法”，我有种想哭的冲动，先前了解再多的维修知识又如何？服务顾问也不是那么好当的，要完完全全地把流程全部做到，几乎不可能。如果按照书上的规定来操作，完全接待一个客户到他离店，少说也得接近1个小时，这还不包括维修的时间。规定里面要求的那些“碎碎念”也不是所有客户都买账，一次我帮滑头给一个车主爱车的座椅罩上座套时，这位车主扯着嗓子吼道：“整那么多没用的干啥？赶快弄进去修，我赶时间！”
生意好起来更是如此，客户都一个劲儿的撵着服务顾问要速度赶时间。我总结起来这套流程就7字：琐碎，耗时，低效率。“目的不在于做到，而在于意到。”这是服务经理亲口告诉我的。原来在接待中，一些厂家要求的小环节可以省去，自己心里明白有这么回事就行，以便应付上面检查。这本教程形式大于作用，就像银行卡的密码，理论上当然可以破解，但是得把全世界所有电脑加起来运行1万年。
服务顾问也是人
看了接待流程我才知道，其实4S店贵，也是有些道理的。如果你发现你去4S店保养就只管说话、走路、签字，其余事情4S店都代劳了，那不是这家4S店想得周到，而只是这家4S店听厂家的话，“循规蹈矩”而已。至少你要知道，去了4S店，只要没有人给你倒水，那他的工作就没有做到最好。至于我在网上发现许多人说4S店服务如何的不周，那只是少数没有责任心的人没有按照厂家的要求而为之罢了。其实我倒也不建议车主们过多纠结于那些流程，你只要看好签字的地儿，捂紧身上的包，盯紧保养的车就对了。
如果你不满4S店的服务态度呢？那铁定是4S店的责任。因为在“速成大法”中，对客户抱怨的处理给出了明确的处理意见和方法，厂家还免费赠送给你了一把叫CSI(即客户满意度)的“尚方宝剑”。石头说，客户满意度直接影响了4S店等级的评定，做得差的，厂家还有权利让4S店直接“歇菜”。
在这三天的观察中，我发现作为车主，车一旦出现问题，处理抱怨最好的方式也是“不在做到而在意到”。因为服务顾问也是人，也会有情绪。你想啊，诺大的4S店，又不是服务顾问的，哪怕把4S店搞得名声狼藉也和服务顾问关系不大。这就叫“老板不一定赚钱，打工的工资照拿”。如果你啥“潜规则”也不懂就直接上4S店一闹，落到最后只怕被服务顾问“绵里藏刀”地给收拾了还不知道。
说点儿这三天在4S店亲眼所见的例子。同样是没有按时保养(按照厂家说法属于自动放弃质保)，一位车主进4S店就给递烟说好话，因还在质保期内，最后减震器还是免费更换了；而一位女车主进店就大吵大闹，碰上了毒舌，不仅没有被满足相应的条件，最后毒舌还拿出说明书指出厂家的条款，有理有据的把那位女车主拒绝了。本来很小的事情，就可能因为语言上的冲突，最后使得大家不欢而散。服务顾问倒是还可以从下一位客户身上找到感觉，车主却得得忍气吞声，毕竟是车主先打破了“游戏规则”。我就遇到过一位车主，晚了几个月才来做保养，说那段时间台风灾害，没敢出门耽误了，说得声泪俱下的，店里的索赔员最后抗不住也给免费做了。所以说，对付服务顾问，车主也需要要“意到”。
滑头“宰客术”
到前台4天了，我知道了滑头的一句名言：“轻伤不下一千，重伤倾家荡产”。按理说，能买得起20多万元轿车的人都不是缺钱的主，但每次滑头都能把这些车主痛宰得“肉疼”。
滑头“对付”车主的办法可是一套一套的，遇到不在乎钱的车主稀里糊涂把腰包掏了最好，遇到精打细算的车主，他也有策略。先用“这车进口配件外面修不了”或者“质保期内不到4S店就脱保”这些话来“吓唬”车主，如果车主依然不买账，就留下利润最高的保养项目，这样价格一下子少了许多，一般来说那些车主咬咬牙也就算了。
这天，一位车主拿着《保养维修手册》，说厂家赠送的几次免费保养中，只涉及到更换机油和机油滤清器，说什么也不愿再花钱。滑头见状，告诉车主说：“厂家的免费保养作业内容简单，都是些表面功夫，最多二十分钟就搞定。你花大价钱买的车，应该得到的保养项目被省去了，到时候车出了问题，就不止保养这几个钱了。”可怜车主不太懂行，被滑头用“信口雌黄地诬蔑厂家，随意篡改售后政策”这一招，“忽悠”得最后也甘愿掏了腰包做了保养。
这件事之后，我开始有点儿不喜欢滑头起来。如果把毒舌和大象他们比作红酒，滑头这瓢“污水”哪怕只有一滴落在了里面，红酒也就成了污水。其实背负汽车时尚报“暗战”任务要揭露出4S店“内幕”的同时，我倒非常愿意把4S店好的一面也给广大读者展示出来。因为我相信，即使汽油涨到1万元1升依然有人敢买车，4S店哪怕有再多的“内幕”，照样也有人去。既然要去，如何让车主能避免受到滑头这种人的“欺负”，同时还要找到大象这种具有责任心的人，这便是我的使命。
还有一件事，也让我对滑头深感鄙视。一辆外地车开到店里，车主说他的车发动机故障灯亮了，想用解码器查一下是怎么回事。接待这位车主的是滑头，他见这是一辆外地车，且车主操外地口音，便告诉这位车主说：“使用解码器检测发动机，是需要收取检测工时费500元的。”这位车主一听，不高兴了：“我车还在质保期，做个这样的小检测还要收这么多钱？不是说全国联保的么？”滑头却告诉车主，厂家质保的只是部分配件，这种故障检测是自费的。几番口舌之后，这位车主无奈之下还是给了检测工时费。
我还以为收500元这么贵的费用，是要“大动干戈”，结果就是拿出一台笔记本电脑往车上这么一接，进一个维修系统“倒腾”一下就行了，整个过程不过10来分钟。下班之后我问起大象这件事来，大象告诉我说，其实解码仪的工作原理，往简单的说就类似于电脑里面的“设备管理器”，哪个驱动程序出现了故障，“设备管理器”里面会以黄色的问号警示；同理，如果车辆某个传感器出现故障，解码器上就会显示，如果是软件故障直接删除故障码就大功告成，如果故障码无法删除，就表示有零部件受到损坏需要更换。“这么简单啊！这钱来得真容易。”大象笑笑，说：“其实石头他们对老客户用解码器都是不收费的，举手之劳而已。”
第二天早上，我从石头口中证实了大象的话。石头给我举了个例子：就算你对电脑一窍不通，坏了拿到维修中心，电脑维修人员肯定不会就因为用鼠标点了几下‘设备管理器’而收你几百元钱。石头的话没错，但是如果遇见不是本店购买的车，滑头却会“讹”那些车主500元左右的检测工时费，不然就以“我们不敢乱碰，坏了找卖家”的理由把客户搪塞走。
看到那些心急如焚的车主被宰，我心里很厌恶，我想，滑头的宰客之术就是趁人之危。
毒舌的服务哲学
中午的时候，很偶然的和毒舌一起吃饭。自知干不长久的我，开始对敏感的人事关系“指手画脚”起来。我一针见血地就表达了对滑头的不屑，说好好的4S店被他弄得乌烟瘴气，我很不喜欢他。毒舌闷声不语，我于是开始细数起“师傅”的不是起来：强制消费、篡改政策、忽悠车主、趁人之危等等。毒舌突然打断我的话，抬头问我：“这些客户买得起二三十万元的车，身价一定不会低于100万元，你我挣得到吗？10年都难！说明什么问题？”我说不知道，他继续说：“说明他们比我们聪明，不笨，来4S店做保养只是因为对车一窍不通。如果做杀鸡取卵的事，他们可以上一次当，上两次当，但他们一旦了解这个行业之后，这些客户便会永远的离开4S店，滑头只看到眼前利益，迟早要把这4S店弄关门。”
高人！就说为什么他平时光与客户眉飞色舞的“海侃”，却还能得到那么多客户的喜欢和认可。从毒舌的口中我知道，私底下三个服务顾问之间的联系不多，称同事还行但绝对不能称作朋友。大概是因为彼此既是同事又是竞争对手的原因吧，三个人截然不同的性格也使得三个人的风格迥然不同：毒舌给人的感觉很很江湖很讲义气，这样的处事原则很受那些做生意的客户喜欢，长期下来，发展了一大批忠实的“粉丝”；石头由于老实，工作卖力，也有客户愿意找她；滑头鲜有主动上钩的，属于机会主义者，但是一旦抓住一单之后，便如同蚊子一样把自己肚子直至吸得红得发亮才罢手。三人里面，滑头的客户满意度是最差的，但是由于“下手狠”，业绩也还算不错，服务经理乃至站长也没有察觉到这颗“定时炸弹”的威力。
什么领导都“当”的毒舌
自从一起吃了这顿午餐之后，我和毒舌的接触开始多起来。每每遇到滑头的“罪行”，我便和毒舌一起讨论，同时我也领略到毒舌强大的人格魅力。同样的一件事，毒舌和滑头由于处理方式不一样，就能得到完全不同的效果。
这天又来了一辆外省的车要维修，滑头接到以后，不管三七二十一地“默写”下保养的内容，开始打算“大展拳脚”。但这次滑头如意算盘打错了，这位外省的车主是位“老江湖”，一看滑头开出的“药方”，就表示要价太格高，要求必须打折，不然就换一家。滑头死活不愿意，不是说“没有权限”就是说“厂家定价”，为了区区百元钱的“蝇头小利”，硬生生的把几千元的大单业务弄得鸡飞蛋打。就在这位外省“老江湖”出门离开的时候，毒舌不顾“行规”追了出去，拉住这位车主便说：“我是这儿的经理，保养我可以给你打折！”结果不必多说，“江湖作风”惯了的毒舌假装经理，为4S店挽救了一单生意。
为什么说毒舌不顾“行规”？因为在前台待了一个星期左右，我知道服务行业有个术语叫“首问责任制”，意思就是谁第一个问候了顾客，那么他就要负责到底。滑头接的客户，哪怕要撵走也是他的事情，我们是无权过问的。但是这么大一单的业务就要被滑头“败家”到其他4S店去，毒舌坐不住了，才出手挽救。至于为什么他敢假扮经理，石头调侃说：“他江湖惯了，这家店他啥领导没有当过？”
原来我所在的这家4S店，4S店给了一定的折扣给服务顾问，但是滑头就为了那区区几元差价的提成，宁愿不做这单生意，也要原价照收。这就从侧面显示出毒舌眼光的犀利了，我觉得，如果所有4S店的服务顾问都像毒舌这样那该多好啊，把客户当成了朋友，同样是花钱，这钱花得明白，花得痛快，值！
在不断地对前台工作深入了解的过程中，一个星期又要结束了。我相信，我在这个星期中的所见所闻绝对不是全部，前台应该还有更多值得我关注的事情。今天下班的时候，站长又找我谈话了，他告诉我说，有机会的话，可以试着独立接触一下客户，感受一下服务顾问的工作，有什么问题就请教师傅们。我在想，我独立接触客户，会发生些什么事情呢？
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2010-10-28 10:43:25
