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我在申请更换苹果Nano一代时的遭遇，看看我是怎么交涉的
众所周知，苹果公司的市值已经超过微软，业绩不断创新高，正所谓如日中天。苹果产品受到所有年龄段客户的追捧，每次出新品都有一堆的铁杆粉丝提前搭篷彻夜排队（我就想不通，真TMD有病，不就是个玩意儿嘛，至于这样吗？）苹果公司在中国市场上也是赚得盆满钵满。大家不知道的是，苹果公司对待它的中国客户的态度，可能就不像业界所看到的像它的业绩、所谓的特别的创新能力那么正面了……
下面就来说说我，作为一个苹果产品的用户，这几天在跟他们的服务体系打交道时发生的情况吧。
可能有网友知道11月份苹果公司宣布，由于其电池存在潜在的质量问题，决定为购买苹果iPOD Nano一代的客户免费更换新的产品，对应的可更换产品范围是在2005年9月至2006年12月之间销售的。
12月3日星期六上午，我给苹果官方的“技术支持”（请注意，是叫“技术支持”，而不叫“售后服务”，我们会提到这里的奥妙）4006-272273打电话，他们询问了我的产品序列号，确认我的就是所谓的Nano一代，可以到零售店或者Apple 授权服务提供商（AASP）去申请，于是我选择了一个我去会比较方便的AASP（其实就是维修站），要了电话、地址等信息。
12月4日星晴天上午，我到达了这个服务点，说明了情况，他们立即为我做了登记（包括序列号等信息），检查了外观等内容，跟我讲外观有磨损、液晶屏有漏液等情况，需要去核实能否更换，我说官方没说这些啊，接待的人说需要核实，收了Nano播放器，并开具了回执，让我等电话通知。
今天（12月5日）上午，我一早便接到了服务站的电话，说不能更换，我问“为什么”，对方说漏液不在更换之列，我说官方没说哪些不能更换啊，我给他们打电话时也没提任何不能更换的情况，对方说“你问官方吧，我们处理不了”。接下来好戏就要开场了……
我又拨通了400电话，说明了情况，接线生说不能更换，我说你们什么地方说了不能更换，他说“售后服务的上级说了不能更换”，我说售后服务不是你们吗？他说“我们是技术支持”，“售后服务你找维修站”（开始踢皮球了）。我说我不能接受你的说法，服务站说你们说他们做不了主，你们又推给服务站，我看见你们官方没有提到说怎么怎么就不能换，他承认是这样。来来回回扯了二十多分钟吧，说给我转到一个CR客户关系部。
等了一会儿，一个女声上来了，自报姓名，然后直截了当说“先生，你的Nano是二代的”，啊啊！！！！！！？？？我石化了。知道无赖上来了。我说你们前天、昨天包括刚才都没说我的是二代，到你这儿怎么变成二代了？人家从此以后闭口不提一代，反复说我给你查了，你的是二代……我说我会录音放在微博上，她立马急了，说如果录音她就挂了，我说你怕什么，她说“我说第二遍，如果继续录音我就挂了”，“我再说一遍，如果录音我就挂了”，然后就真的挂了额……呵呵
我靠，我一看这德行，我就重新拨打他们这个400，通了之后，接电话的自称Cathy (或者叫Kathy吧)，讲着广味普通话很温柔地说“有什么能帮到你吗”，我说我刚打过电话，我是怎么怎么回事……估计她查看了记录，然后态度立马就变了，说我们查询了你的就是二代。当然又扯了十多分钟吧，她说给你转更高级的人来处理，我说前面电话我就等了好久，你直接给我接进来。她说不行，要转过去才行，马上就能通，最多3分钟，然后“先生，要我给你转吗？”我心说你大爷的，你TMD不转我这电话又白费了，于是说转。结果，我在电话上足足等了十五分钟，才有位操着不太流利普通话的男声上来了。
这位，一样，还是一样胡搅蛮缠，反正就是我们有声明了哪些情况不能更换，我说在哪儿，他说你得点哪哪哪，关于技术支持的什么什么。我说你的更换页面没有这样的说明，他说这是我们页面制作的问题，我会通知他们更改的。我说要的是处理结果，他说这个是我们的规定，我说我会投诉12315的，他说这是你的权利……
CTMD，老子今天还真跟他们丫的杠上了，你们把中国消费者当SB，想怎么着就怎么着啊。于是我拨通了12315的电话。
12315的电话接通了，接线生非常专业地接听了电话，问清了情况之后问我要投诉谁，有书面证据证明是一代而不是二代Nano吗？我说我没有，然后她说你找到证据，哪怕是官方网站上面能证明也可以，再来投诉。
接着我立马再查看苹果的官方网站，发现一代、二代是放在一个页面上介绍的，难道我真被这帮孙子钻了空子？我又回到了更换声明的网页 ( http://www.apple.com.cn/support/ipodnano_replacement/ )，
找到了一句关键的话“Apple 已确定，在极少数情况下，iPod nano（第 1 代）中的电池可能会过热并造成安全隐患。受影响的 iPod nano 是在 2005 年 9 月到 2006 年 12 月间出售的”，我想起来我的那个机身后面有“2005”的字样，并且在网页的下部有“识别 iPod nano（第 1 代）： * 机身的正面为黑色或白色塑料材质，背面为银色金属材质（随后推出的 iPod nano 机型正面和背面均为金属材质）。请参考本网页上的图片”，我也完全符合。行了，我的证据找到了。
于是我又拨通了12315，接线的人听了我重复一遍的解释，说你想投诉谁？是服务站还是苹果公司？我说那就苹果公司吧，于是给了我建外工商所的电话。
我立马打通了建外工商所消费者热线，接电话的女士一听这情况，就说很难办，因为苹果在国贸办公室只是个办事处，他们也不知道公司注册地在哪儿，以前也有消费者投诉，他们也只能联系苹果的400，最后不知道转到新加坡还是哪儿去处理交涉。他们觉得无法接受投诉，可以举报，我说那就举报，她说举报只能是偷税漏税、超范围经营等情况。我一听这个就泄了气。
女士说你干嘛不投诉服务站啊？服务站拒绝你，你投诉服务站，然后让工商所去找服务站处理，服务站它怎么跟苹果协调，你就不用管了，它要能拿出证据来（证明按规定不能更换），你不就也算了吗。我说对，它要能书面证明也行。女士还挺客气，说没能帮上你很抱歉。
于是我又回头打12315，他们说会转到相应的工商所来处理，两个工作日给我答复。
后面怎么发展，等我继续报告……
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2011-12-05 16:48:51
