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哈尔滨服务业推新招 「跪式服务」引争议
哈尔滨市某精品鞋区为了提高服务质量，要求营业员采用「跪式服务」，出售有四种进口品牌鞋。这种非诚信经营而实行奇特招数的做法，引发各界强烈争论，学者批评此举完全超越企业规定，甚至损伤人的尊严。
服务业奇特招数「跪式服务」
据新华网报导，哈尔滨一家大商场推出「跪式服务」，出售的共有四种进口品牌鞋，每双价格均在千元以上。此举引起不少震动，多数业者认爲奇特招数。据了解，其他服务业也有采用跪式服务，反映良好有逐步代替传统服务方式的趋势。
杭州一家大型娱乐场有一种广受欢迎的「总统包厢」，服务员一律采用跪式服务，消费金额高达上万元，但100多间的包厢是天天爆满。
成都有一家采用跪式服务的豪华发廊，消费者可以睡在按摩床上，享受服务员的跪式洗发服务，还有轻松的音乐，每次只要花费10元人民币，消费者是络绎不绝。
宁波海曙区新街的一家大型美发厅，也是采用跪式爲顾客服务，店主声称跪式服务是中国文化，若服务员不跪著服务，还要被处罚做一百个俯卧撑。
湖南某家航空公司也准备提供跪式服务，已从挑选20名乘务员，准备爲公务舱的乘客提供半跪式服务。
在哈尔滨大商场消费的一位张姓消费者反映，「这个商家的跪式服务，体现对顾客的尊重。但随行的女士则认为，觉得完全没有这个必要，卖鞋就是卖鞋吗，下什麽跪，只要服务员认真地介绍一下鞋的特点、价格就行了，实在没有必要搞那麽多名堂。」
奴性服务 丧失人格尊严
据哈尔滨商场服务员介绍，很多顾客还不是太适应「跪式」服务，他们大多自己试鞋，不需要服务员跪在一旁帮忙。他们认为这样的服务不能让顾客真正体会到尊贵，只会让消费者感到别扭和不安，从某种意义上看好像对金钱屈膝，服务人员「尊」的是消费者的人民币，而不是消费者本身。
北京高校教师周敬强则认为，服务不能以人格作爲代价。中国人的「双膝下跪」是代表神圣的仪式，我觉得不能简单引入商业行为。虽然现代服务是要求服务人员满足顾客的要求，但服务决不能丧失人格尊严。服务质量有关企业的利润，但不仅一"跪"维持服务品质，还有商品质量及售后服务等因素。
「跪式」是普遍的服务方式
哈尔滨一家星级饭店前台经理邓红说，这种服务方式在东亚国家很普遍，也被很多服务企业采用。
哈尔滨采用「跪式」售鞋的一位管理人员称，「跪式」只是想让顾客体验到被尊重的感觉，没有更多的伦理及道德等内容。
「跪式」服务是一种工作方式，不存在贵贱之分，最主要是能给顾客带来温馨。
如果消费者不接受这种服务，可以改个场所消费。
学者：服务方式应考量人文特点
部分学者认爲，商家可以在法律许可范围内选择促销和服务方式，但还是要注意国情特点和民衆接受的能力。
哈尔滨工业大学公共管理研究人士卫士钊分析，随著消费者需求的多样化，社会的价值观也呈现多元化。服务市场在竞争激烈下，商家独出心裁以致五花八门奇怪点子纷纷出笼。通常是以利益爲考量，并没有顾及伦理和道德的问题。
「跪式服务」很容易被人联想到阶级尊卑，建议商家在选择促销方式时要注意人文特点，可以在语言、服务、柜台装饰等方面增加对顾客的人文关怀，应该更容易让人接受。
哈尔滨理工大学人文社科院张教授分析，下跪在韩日等国家并不是触及伦理的事，他们觉得下跪道歉不算什麽，涵义也和中国差异很大，所以「跪式服务」在韩日两国很普遍，但在中国就不一定能行。
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2004-11-08 20:50:26
