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（转载）
打入方正的售后服务。且不说那个客户的要求是否无理，这个电话放映了方正
公司在售后服务的诸多问题：
1.接到客户的投诉电话后最好重复用户的投诉内容，使客户觉得方正公司的工
作人员站在他的立场上，这样用户会心平气和有助于解决问题。
2.在3:56时,“正准备给您打电话”这话在这种情况下是绝对不该说的，会激
起客户强烈的不信任感。
3.10：19“我们这边的工作人员多次联系但是电话无人接听，是怎么回事啊？
”这句话说到“无人接听”摆出事实就可以了，客户会接着说下去。“是怎么
回事啊？”有质问客户的感觉，会刺激客户的情绪。保持客户的情绪平静是服
务人员的重要工作，有助于解决问题。
4.10：50当客户说“再这样狡辩对方正公司更没有好处”后，听到了服务人员
由于笑而发出鼻子的出气音。这点应严格禁止。
5.15：20时换其他工作人员 ，这个男工作人员是什么主管吗？这件事的负责
人？还是和女工作人员同一级别的工作人员？这一点没讲明白。
6.在通话15：20后换人接听服务电话给人一种前15：20被糊弄的感觉，因为问
题还要向这个人重复一遍。客户将问题重复一遍更易发怒，更不易解决问题。
换上司接听应尽快，最好在3分钟之内，最迟不要超过5分钟。如果已过5分钟就
要让这个人接听下去，即使不能当时解决问题留下联系方式过后再联系比较好
，更显得对客户的重视。
7.16：54开始男工作人员对客户确认非方正用户，便说我们这边是一个售后服
务中心，主要面对方正用户服务的。暗示你不应打到这儿来。这是一大错误，
企业面对一个消费者最大最突出的交流窗口就是售后服务，怎么能分用户和非
用户呢？
8.居然21：23时那个男工作人员还问“您对用户这个词是怎样来理解的呢？”
难道没有用方正的产品，就不能打这个电话吗？这个男工作人员对“用户”的
理解才有问题。用户（消费者）应分两种，一种是正在使用这个公司产品的用
户，另一种是现在还没使用这个公司产品的潜在用户（潜在消费者）。所以售
后服务也应对潜用户负责。
从整个事来看，不管那个客户的要求多么不合理5天没有能给他回复是不对的
，不能说“我们这边的工作人员多次联系但是电话无人接听”，不是还留有电
子邮件的地址了吗？还有寄信的方式可用啊？还可派人到单位联系。
从录音来看，双方都对电话内容录了音，如果不是那个客户将这个录音放到网
上来或从他那方流出的，而是由方正的工作人员公开或流出的，那这个录音的
公开（流出）反映了方正管理上的重大问题。保护客户的个人情报是公司的重
大责任。从这个电话录音中可知客户的姓，工作单位，电话号码，这些个人情
报的公开可能会给他带来麻烦，作为公司有不可推卸的责任。
以上问题我想不单只有方正有，应是国内企业的普遍问题。随着制造水平的提
高，产品质量上不能明显分出好坏，只有拼客户服务来增加新的用户扩大市
场占有率。希望方正在今后的客户服务上的做得更好。
也希望我们国内的其他企业在售后服务上做得更好
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本贴只代表本人发文当时观点，不代表www.hlgnet.net立场及现在本人立场。有关股市信息，据此操作，后果自负。 |
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2004-11-16 12:24:36
(空)
