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200余名旅客5.1黄金周被国航滞留吉隆坡达48余小时的亲身经历(原创)
前言:此次马来西亚自助海岛游非常精彩,原本回来应该贴路书和照片,供各位出行参考,但国航取消航班和处理的过程,实在然人不吐不快!,还是强忍连续几天无法休息的疲惫,记录以下经过事实!!
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注:我们在维权再一次失败的情况下仍然写下事情经过,主要基于以下想法:
1.介绍事实过程,为其他消费者提供应对此类事件的经验;
2.呼吁媒体和大众,继续向民航总局和航空公司施加压力,进而完善关于航班延误的具体法律和规章制度,能够有法可依!真正能够保护广大消费者利益!
3.呼吁各航空公司真正提高服务意识和应急机制,否则与外航竞争只能是一句笑话而已!
一、CA972事态经过
CA972是自马来西亚吉隆坡飞往北京的航班，此次航班共计200余旅客（包括中国旅客、马来西亚旅客、韩国旅客、日本旅客及部分欧美旅客），飞机原定的起飞时间是2005年5月6日0时50分。我们所有旅客根据规定时间在候机室等候登机，但在凌晨1时30分，国航吉隆坡的工作人员通知我们，本次航班由于机械故障的原因取消，飞行时间待定，将安排旅客去酒店等候消息。我们所有旅客在候机室又继续等待至凌晨3时多才被分散安排至两个酒店，至于飞行时间、故障原因和下一步的安排，国航方面则一概没有解释。2005年5月6日早晨，焦急的旅客一直在等待国航的通知，但一直没人出现，直到上午11时左右，国航吉隆坡的一名年轻工作人员来我们的酒店，告知我们，由于飞机上的一块电路板被烧坏，本次航班无法起飞，现在国航准备派工程师携带电路板从北京来吉隆坡，将在5月6日下午6点左右抵达，经过维修，预计在晚上起飞，要求所有旅客在酒店随时等候通知。5月6日下午7点，归心似箭的旅客却从工作人员得知北京工程师是在5月6日晚11点抵达，预计可能在5月7日凌晨起飞，所有旅客仍然在酒店等候通知！
5月7日上午10时左右，国航的工作人员通知我们，飞机又发现其它故障，无法修好！在我们的追问何时能飞，工作人员的答复是，不知道！至于解决的办法，答复同样是，不知道！需要提醒注意的是，我们所有的旅客的行李由于一直在飞机上，我们所有人在35小时内没有任何的换洗衣服、洗漱用品和必要的药品等基本生活用品！而且酒店的国际电话和市内电话全部被酒店掐断！！（从酒店处得知，他们是得到国航方面的通知这样的做的！！此后，国航给极少的旅客发了电话，但此卡只能在机场使用，不能在酒店附近使用，国航的工作人员居然解释，你们可以打车去机场打电话!!）此时，国航吉隆坡一位姓刘的负责人才来酒店，但此是仍然没有进一步的解决方案！5月7日中午，国航吉隆坡的一位柳小姐来酒店，让旅客领取200马币的赔偿款，由于无任何具有诚意的道歉，无任何应对的被选方案和无任何依据的赔偿，约一半的旅客拒绝签收。并在同时，旅客们正式向国航吉隆坡办事处刘站长提交我们的索赔函和签名信，希望得到国航的正式道歉，解释和赔偿答复，但没有任何反馈。5月7日中午，国航又通知我们，所有旅客可以乘坐今晚的CA972回北京。5月7日晚上7时，我们又向国航北京总部及吉隆坡办事处发出一份索赔函附件，投诉国航在航班延误后，未能尽其应尽的告知和补救的义务，并未给予旅客知情的权利，希望国航能够以真诚、合理、务实的作法来给所有旅客一个答复，但遗憾的是，刘站长和柳小姐给我们答复是，目前无法联系到相关领导，能给的答复就是这200马币(约440元人民币)，他们会继续联系相关领导！！5月7日晚上11时30分，我们所有旅客抵达机场，再次要求国航对此次由于国航自身飞机的机械原因导致长达48小时的延误给出说法，并对我们的索赔函做出答复时，国航再次以推委和拖延的方式拒绝答复！在广大旅客的强烈抗议下，我们才和国航北京总部的一位副总裁直接通了电话，他进行了口头道歉，并承诺我们所有旅客到了北京后会有专人来和我们协商赔偿事宜，之后旅客登机。
5月8日早晨8点15分，我们抵达北京机场，国航总部监察部一位副总代表国航来和我们商谈，表达了国航的道歉，但在赔偿额度上，以国航无此相关规定为由拒绝按照我们的要求——依据民航总局2004年7月6日下发的《航班延误经济补偿指导意见》的相关规定、参照国际上的赔偿惯例、以及参考深圳航空公司出台的关于延机超过8小时以上的理赔办法，对乘客进行单程全额机票的赔偿。因为许多旅客急着上班，实在没有时间再与国航磋商，无耐之下被迫同意了国航向每名旅客支付1000元的赔偿款项,但拒绝承认此赔款与票面金额的比例关系,仅仅解释为国外电话和食品等项的补偿。至此，我们希望的按照相关法规和惯例进行赔偿的维权宣告失败。
二、几点启示
1、完善立法。由于国内确无相关法律、法规对航班延误等违约行为制订出明确赔偿标准，使乘客受到损害后无法得到合法、合理、及时的赔偿。
2、航班延误后旅客享有的权利:在发生延误的情况下，旅客有知情权、选择权、索赔权。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他的航班。
航空公司应尽的义务:根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。 二是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。
消费者如果遇到此类情况应该有意识收集以上相关证据，为维护自身利益作准备。
3、国航自身的应急机制太差，没有相应的人员、办法和程序来处理危机，更多地考虑自身成本、轻视消费者的权益。国航内部沟通渠道不通畅，很多发生在吉隆坡的情况，不知道总部是推诿，还是不清楚，总之，让旅客极为困惑。
4、消费者自身要注重维权、团结一致、冷静理性、依法依情、有理有利有节地处理。比如：在5月8日凌时吉隆坡机场时，因国航方面未对我们的书面赔偿函在长达四个小时的时间内予以正式答复、妥善对待，导致受到人格藐视的近70客乘客不愿登机后，在国航北京方负责人电话承诺到京后进行协商后，考虑到机仓内其他乘客的权益，大家配合国航，说服其他决定不愿离开的部分乘客，完成登机。进入机仓后，主动给其他乘客造成的不便致谦，赢得其他先期登机乘客的理解、支持的掌声。
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后记:坦率的讲,在经过和国航数十小时艰难的沟通和谈判后,我们剩下的旅客都已经极其疲惫!我们真真且且的感觉都消费者在面对国航这样一个服务提供者时候的可悲和无奈!!因为每个人都有自己的工作和生活,不可能全身心的作后续投诉索赔,我们大多数人不得不放弃(部分旅客表示还将继续上诉国航) ,亲身体验作为消费者的无奈!!我们能作的只是,把自己经历的一切告知大家,呼吁尽快建立完善的航班延误赔偿法规!做到有法可依!!!借用我们中一个代表向机舱内其他旅客的解释,作为我们的告白:今天我们代表的是70余名消费者的利益,而拖延了大家的时间,我们表示道歉!但我们所作的一切都是为了13亿消费者的共同利益!明天我们每个消费者都可能面对国航自身原因导致的航班延误!我们希望今天,哪怕是仅仅取得一小步的收获,我们的付出也是值得的! 2005年5月9日
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截至5月9日关于CA972网络的相关报道:
1, 全国假日旅游部际协调会议办公室发布了2005年“五一”黄金周第7号旅游信息通报--国航航班故障游客滞留吉隆坡
该网址不再展示
2, 航班取消百余游客晚归两日。滞留马来西亚48小时，部分乘客要求国航全额退款。
该网址不再展示
3, 两百乘客滞留吉隆坡48小时
该网址不再展示
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背景资料:
各航空公司拒出延误补偿标准 民航总局很无奈
该网址不再展示
记者从民航总局获悉，《航班延误经济补偿指导意见》日前正式出台。根据这份意见，今后乘客在坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，将有望得到相应的经济补偿。
同时，国内正常航班报告制度从7月1日起实行，航空公司航班延误4小时以上必须及时报告民航管理局。
经济补偿事后完成
据了解，民航总局的指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿，补偿可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。
延误12小时将遭“停飞”
民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。
民航总局李军副局长强调，民航总局将把航空公司的航班正常率与其航线（航班）经营权挂钩。
将对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一季度航班计划时，限制其总量航班的增加；对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一季度的加班包机飞行，即使在运输旺季也将有所限制；对擅自改变给定航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销该航班经营许可和飞行时刻；对航空公司因主观或客观原因延误后，不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，视情节，暂停或撤销该航班或航线的经营许可。
各航空公司拒出“补偿标准”
本报讯针对民航总局公布的《指导意见》，尽管目前国航、东航、南航等六家航空公司都已经公布了《旅客服务承诺》，但其中对于航班延误的具体赔偿仍然只是“一纸空文”。
各公司回避“补偿”
记者看到，在某航空公司《顾客服务计划》中规定，“航班延误2小时以上，恰值就餐时间，公司会提供免费餐饮；航班延误超过4小时，公司会提供免费宾馆休息及接送服务……”并没有对航班延误4小时以上及航班取消的补偿提出任何承诺。
而其余几家航空公司的《服务承诺》也是大同小异，不约而同地对航班延误表示重视，而对航班延误后对旅客的具体赔偿标准则予以回避。
记者在采访中还了解到，已有的“承诺”，在具体实行过程中，也会存在“因地制宜”的情况。东航重庆营业部的有关负责人就曾经对媒体表示，尽管东航已经制定具体的赔偿细则，并开始在上海进行试点工作，但航班延误赔偿在短期内不会在重庆执行，即便此后执行相关计划，其赔偿标准也会低于上海。
“担心矛盾激增”
航空公司有关人士认为，事实上目前讨论的经济赔偿只是航班延误后的一种解决方案，航空公司无论是提供免费机票、免费升舱、赠送里程累积分、提供免费食宿，还是按照乘客普遍要求的那样直接采取现金补偿，都无法最终满足乘客的需要。
毕竟，作为补偿手段，其前提条件是多变的不定因素，难以量化，更难以确定主客体，因此一旦出现补偿的概念，乘客与航空公司之间就会针对补偿的形式和数量出现大量的矛盾。
民航总局表示无奈
民航总局有关人士在接受本报记者采访时无奈表示，不管消费者怎样对航班延误问题表示重视，但作为行业指导者的民航总局，只能制定相关的指导意见，总局没有权力去干涉航空公司的具体经营，不能出台具体的补偿条件。
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2005-05-10 10:10:47
