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我的一位同事在苏宁的遭遇，虽然只是个案，但也请大家注意维护自己的合法权益！（长篇）
对苏宁公司的关注最初源于该公司的服务品牌“苏宁阳光服务”。正好周围的同事有从南京来的，告知苏宁是一家在南方非常有名的电器连锁企业，服务做的很好。由于现在的家电竞争非常强烈，在哪一个商场购买应该差别不会太多，出于对苏宁服务口碑的好奇，正是抱着试一试的心态，今年我选择苏宁电器商城（安贞店）于8月3日（8月份的第一个周末）购买了一台LG空调，想感受一下苏宁的阳光服务与我们的阳光服务有什么不同。8月4日苏宁的工程师很快将空调安装到位，此时我感觉对苏宁的服务还是比较满意。
但是在我购买完空调之后，北京就是持续的阴雨天气，一直没有机会使用，8月11日（8月份的第二个周末）开机一个半小时之后空调不制冷，关机时室内机开始滴水，8月13日进行报修（虽然三包中规定用户退机条件是7天，但是苏宁承诺10天内出现质量问题可以进行退机）。8月17日（8月份的第三个周末）工程师上门，告知空调缺氟，8月18日工程师再次上门进行加氟处理，即便是这样维修之后，心中还是有很多疑问，为什么刚刚购买的空调就存在缺氟现象？
第一次维修完成之后，北京的天气依然很凉爽，空调的使用率依然很低，但是在8月25日（8月份的第四个周末），再次使用空调时发现空调依然不制冷，这一次更过分，室外的压缩机竟然罢工不工作了！这一次，我已经对这个空调的产品质量非常不满，实在不明白怎么会在这么短的时间连续出现不制冷的现象？当天上午就向苏宁进行报修，但是工程师当日下午不能进行维修，随后我们约定8月30日（周五）进行维修，我先生特意请假等待维修。但是，工程师上门检查以后说室外机发生堵塞，必须将室外机拆走进行维修。对于刚刚购买的空调就拆机维修，我们实在不能接受，因此就拒绝维修。打电话到苏宁进行咨询，工作人员讲：如果确系连续两次均为产品质量问题，只要维修部开具证明就可以办理退机手续（由于没有经验没有记下工作人员的姓名）。
9月1日下午13:00（9月份的第一个周末）我抱着非常平和的心态来到苏宁的售后服务部进行交涉，只是觉得苏宁并不是主观将不合格的产品销售给我，作为产品销售难免会出现问题，不过我倒霉碰上了。我仍然在想产品出现问题并没什么，关键看商家采取什么样的措施进行解决，只要问题得到顺利解决我依然会对商场的服务满意。
但是，当我跨入了售后服务部的门，工作人员首先向我否认空调不制冷不是产品质量问题，当我讲到前一日咨询时工作人员讲的：连续两次都是质量问题可以退机的时候，他们干脆否认曾经有这样的说法。他们告诉我说空调出厂时缺氟是正常现象，至于室外机堵塞造成空调不制冷是因为室外放置，室外环境造成。同时告诉我说，空调是一种特殊的产品，如果退机之后他们无法进行处理。这样的说法已经让我非常不满，我购买的空调因为缺氟不制冷怎么会是正常现象呢？室外机在外面放20天就出现堵塞？难道空调外机的体质竟然是这样若不经风？为保证不堵塞我总不能将室外机安到我的床头吧？至于退机之后的处理问题，商家销售合格的产品是商家的责任，对于不合格产品的后期处理难道要我们消费者为商家设想周全吗？服务人员一再强调我们的空调不属于产品质量问题，不符合他们公司的退机条件，但是当我问到他们公司的退机条件是什么时候，服务人员又顾左右而言其他，就是不告诉我。经过多次商谈，他们同意给我更换室外机，但是我心里感到非常别扭，就好像刚刚买了买了一双新鞋，出了问题就给更换一只，心里怎么都不能接受。由于服务人员的态度比较强硬，我感觉和他们谈已经没有任何作用，因此提出要求见他们的直接上级，但是他们却告诉我上级不在，我要求他们告诉我他的手持电话，他们先是说不知道，后来又说私人手机不能打。我没有想到事情会发展的这个地步，我没有想到大名鼎鼎的苏宁服务居然是这样的！此时我已经由平和的心态转为非常不满，强烈要求退机！
由于和服务人员交涉未果，我拨打了苏宁的投诉电话，负责处理投诉的小姐接待了我，虽然房间更换了，小姐的工作态度也较好，但是谈了一下午还是那样的托词，谈下去实在没有结果，下午17:00店长接待了我（他们的上级不是不在吗？），在和店长交涉之中，我同时向南京的苏宁总公司打电话投诉，总公司负责投诉的小姐建议我更换其他品牌的空调，同时承诺给我一定的价格折让进行补偿，经过总公司的协调，店长同意给我更换其他品牌的空调。由于在炎热的天气中，在他们的办公室中已经呆了一下午没有结果，我提出对他们的建议回家考虑之后再回复。
由于我已经厌倦了和苏宁无为的谈判，我实在不愿因为这件事再花费更多的精力和时间，因此我同意更换海尔空调，即便我知道价格会高许多，我也愿意多花些钱只因为我相信海尔的服务，我相信出了问题海尔会帮助我圆满解决，我再也不需要和苏宁有任何的关系！9月8日（9月份的第二个周末），我再次来到苏宁协商换机手续，当时海尔“聪明风”报价4050元，但是由于没有货，先办理拆机手续。当我谈到价格折让问题，苏宁的空调部经理说空调已经过暑促期，今后可能降价，如果当时谈定优惠额度我们可能遭受损失，因此价格优惠的问题就未继续商谈，苏宁公司于9月14日（9月份的第二个周末）将空调拆走。
9月21日（9月份的第三个周末）苏宁公司来电话通知我们海尔空调到货，由于恰逢中秋佳节，我于9月26日请假到苏宁办理更换手续。但是没有想到苏宁给我的报价为4020元，实际给我的价格优惠仅仅为30元！和店长交涉，他也不能在价格上进行让步。我感到简直受到了苏宁的愚弄！当即向南京的苏宁总公司进行投诉，虽然处理人员答应帮助我进行协调，并承诺尽快给我回复，但是到现在我依然未收到任何电话！
通过这次对苏宁服务的体会，我感到当面对商家的时候消费者是多么的无助，甚至不知道采用什么样的方式来维护自己的利益！提请大家一定要从这件事情中吸取教训，仔细阅读国家的三包规定，学会利用法律的武器维护自己的合法权益！同时提醒大家千万不要在苏宁电器商城购买商品，对于拥有这样的服务人员的企业，你还能期望获得什么样的服务呢？另外，通过这样的经历我才感受到我们的联想服务还是非常不错的，请大家继续努力吧！而我还要继续与苏宁无休止的交涉，想一想就头痛！如果大家有什么好办法，请给我出出主意，非常感谢！
同事们的回应摘抄两条如下：
可是苏宁和其他销售商不一样，除了海尔空调是由厂家进行安装，其他品牌的空调全部是由苏宁自己的工程师进行安装的，这也是我为什么出现问题继续找他们的原因，同时也是我为什么愿意更换海尔空调的原因。至于为什么选择LG，也是因为朋友推荐，他们使用时一直不错，谁让我倒霉碰到出现问题的产品！
这些货要退货是与虎谋皮，因为苏宁是没处去退的。返修也不太可能，苏宁与供货商的关系一向不好，指望苏宁为你出头就不要想了。另外，一般厂商的做法是让销售部唱红脸（2次就退货之类），让维修部唱白脸（不承认是质量问题），你不幸中招了。
(此文由chary在2002-09-30 16:32:19编辑过)
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2002-09-30 16:30:24
