|
|
|
|
北京一储户99元钱分99次存入，对银行不作为“报复”3小时，最后经理当面道歉解决。
9月5日在北京海淀远大路某银行，一名顾客将99元钱分99次存入银行卡中，前后耗时达3小时。在接受《青年周末》记者采访时，这名叫李国军的32岁男子再三强调，自己不是在无理取闹；他知道这种做法不文明、不道德，但自己就是为了给银行一个教训。
顾客“报复”银行，为何会采取这种多少有些极端的行为？早就被人议论纷纷的银行业服务弊端，真的到了这种程度？
报复银行三小时 顾客有“积怨”
■在这家银行连续“出事”让人来气
32岁的李国军没想到，他在银行取钱时的几个举动，竟让自己成了新闻人物。
那天上午10点多轮到他办理业务时，他没有将1300多元货款一次性汇出，而是每次汇100元，分13次，耗时近1小时将这些钱汇出。这还不算完，他又将99张1元人民币，一张一张递进柜台，让营业员往卡里存。“霸占”柜台3个小时后，直到银行经理出面道歉，他方才罢手。
第二天的《北京青年报》和《北京晚报》接连刊登了这则新闻。第三天，在接受《青年周末》记者采访时，李国军再三强调，自己并非一时冲动，更不是无理取闹。
李国军早就对这家银行有“积怨”。“连续碰上这类事情，要不然我这么来气呢!”
就在一周之前，李国军在临去外地出差之前，用借记卡在同样这家银行取款。但一刷卡就显示密码错误。他跑到银行大门外面的取款机上一试，却没任何问题。但一到营业厅内就显示密码错误，连试5次都不成。
显然是系统本身问题，银行职员却说，你是不是按错密码了？
当时李国军就很生气。但因出差，也没工夫较真。他心想，等回来后再说。恰好一周后，他在这家银行排长队之后，又碰上加塞儿。一下子怒火全爆发了。
“上次没时间，这次可要好好跟你们论论。”他心想。
■投诉加塞儿 值班经理不管
9月5日这天，李国军一大早就到了远大路支行。9点开门，他大概在9点过3分左右进入营业厅，在排号机上取号，号码纸上显示前面有24人在等待。
李国军心想，那就等吧。忽然进入视野的一幕，让他很生气——自己刚进门时，1号顾客还正在办理。但此人刚办完，工作人员还没来得及叫号，一名中年妇女一屁股就坐到椅子上，开始办理，而柜台上方一直显示的还是1号。
李国军上前质问是怎么回事，但没人解释。他很生气，当即吵了起来。
李国军后来对记者说，自己当时有些话很糙，不该说，但实在是气急了。
这家银行有8个窗口，当时只有4个可以办理个人业务。另外，有些顾客在办基金，往往办一笔业务就得半个多小时，普通个人客户就只能眼巴巴等着。
越排队李国军越生气，他给银行的客户服务热线打去电话投诉，对方说已受理，请等待处理，然后不再有其他反馈（直到一周之后的9月12日，李国军都没得到回馈）。
过了不久，该银行的一名值班经理从外面进来。李国军上前向这名经理反映情况，该经理扔下一句“不可能”，一扭头就走进银行内室去了。
被晾在那里的李国军，一边等待，一边心中在想：喊到自己时该怎么办？
■打算耗到晚上12点
等了一个小时之后，终于轮到了他办理。当时已上午10点半，他原计划要去世贸天阶见一个客户，但一看这时间，到那儿都赶上人家下班了。“反正自己办事已经耽误了，得了，我也不走了，干脆就在这里耗到底吧!”
本来他是要办理一笔1380元的汇款，单子他都填好了。李国军回忆说，当喊到29号的那一刹那，他有了一个想法：这1380元的汇款，要分13次寄出去。
一笔笔汇完之后，已是一个小时过去了。在这个过程中，李国军又想好了接下来怎么做。
他先问柜台里的工作人员，要是从自己的卡里一元一元的取出来，再一元一元往里存，这违反银行的规定吗？
那名工作人员回答说：“倒是不违反规定，但从道德上说不过去。”
“好，既然不违反规定就成，那我有权这样做。”
此前的争执，银行工作人员也都看在眼里，知道李国军“来意不善”，那名工作人员没吭声，就开始给他办理。
折腾3小时没人出来给说法
■折腾3小时没人出来给说法
李国军原以为，在这个时候，银行的大堂经理、值班经理等人应该出面了。可是仍没人管。柜台里面的人有说有笑，丝毫不受影响。
“从他们的表情来看，他们是想让后面的客人来指责我。”李国军说，如果当时有经理出来解释，这事也就过去了，但3个多小时内，始终没人出来给他一个说法。
起初跟李国军争执的，是1号和2号柜台的两个女工作人员。而叫号叫到李国军的，却是3号柜台里的一个小伙。期间，李国军听到这小伙对同事说自己一泡尿憋得很难受。
李国军一直坐在那里，那名工作人员当然也不能走开。“也是这个小伙子倒霉，他成了替罪羊。但没办法，谁让他刚好叫到我呢？
■周围顾客让他有压力
银行里的人越来越多。前面来的顾客，在争执时在场，都明白怎么回事，但后来的人不明白，他们看到李国军在柜台前坐那么长时间，都觉得奇怪。有的人甚至走上前来，看个究竟。当看到李国军一元钱一元钱的往柜台里递，不少人用一种惊讶的眼神盯着李国军。
李国军说自己当时就听到后面的人纷纷议论——“怎么这么×蛋？”“吃饱了撑的吧？”“赶紧存完走人，别浪费大家时间！”一些顾客对此非常愤怒，说什么的都有。
这让李国军倍感压力。他转过头，大声解释说：“我不是无缘无故耽误大家的时间，是银行耽误了我的时间，所以我才这样做，以其人之道还治其人之身。”
当时他还在想，要是哪个顾客觉得这种行为不文明，要跟自己打一架，那就打吧，最好能报警，把事情闹大了，才能让银行得到更大的教训。
李国军辩解说：“不知道的人，会以为我这是无理取闹，但实际上，我是有理取闹。说实话，我当时压力很大。因为我知道这是一种极不文明的表现，也不道德，但我就是要牺牲自己一个，为的是给银行一个教训。哪怕用的是这种以毒攻毒的手段。”
■顾客要求增加办理窗口
上午10点多，住在附近的宋先生来到这家银行取款，他看到了李国军“霸占”柜台窗口一幕。本来对这人挺生气，但听了他的解释，又觉得完全能理解。
“当时因为排队时间太长，大家纷纷嚷嚷道，既然人这么多，为什么不多开几个窗口？”曾在现场目睹事件经过的宋先生对记者介绍了当时的情形。
当时大堂有一名工作人员出来让大家耐心等候，但对于大家增开窗口的要求，并没给出回应。这让顾客们更为不满，抗议声此起彼伏，现场登时乱作一团。
这局面持续了几小时，始终没人解决。
等到1点时，宋先生花三小时终于办完了业务。临走时，看到李国军还在柜台前僵持，于是他问能不能再坚持半个小时？他要给《北京青年报》和《北京晚报》打热线电话，约记者来采访。李国军当即说没问题。
■在经理道歉后才罢手
大概是约记者采访的说法让银行有了反应。下午1点半左右，在李国军“霸占”窗口3个半小时后，银行的两位值班经理终于露面了。
他们向李国军道歉。李国军质问，为什么当初我向你投诉时，你不处理？我坐在这窗口一两个小时，你们还不出来解决问题。你们银行是不是店大欺客？
一经理说，先生，我们错了还不成吗？李国军心中这时也做了一番思想斗争，觉得对方还比较有诚意，加上自己下午还有事，就决定收手。
“要是1点左右他们这个经理不出面的话，我估计就到晚上12点左右了。”李国军做好了思想准备，拿2万元钱在这里一放，业务没办完，你工作人员不能走，
他还曾想过，如果银行一直不道歉，他会把自己的朋友叫几个过来，一人排一个号，把所有柜台都占上，看银行着急不着急。
在接受记者采访时，李国军从包里掏出厚厚一沓纸币，全是一元的那种，都是那天没用完的。
现在回过头来看这件事，李国军觉得很值，至少给了银行一个教训。今后他再碰到这种事，可能还会采取这种办法。一次不行就来两次。
李国军说，国内这些大银行的服务很差，早该警醒。他是经商的，要不是自己的不少客户在这家银行开户，他肯定不再来了。
■我办事就爱较真
李国军曾在部队待过10年左右，一向被朋友们认为是一个爱较真的人。他再三向记者强调：如果每个顾客都愿花费时间这样做，局面就会改观。
他反问记者，如果碰到这种情况会怎么办？记者回答说，转移到另一家银行去。
“很多人跟你一样会想，大不了不办了，走人。但银行那边会想，他们拿我们没办法! 就是因为你这种想法，让他们有恃无恐。”李国军对记者说。
“如果他们不认错，我不会走。我在这里折腾来折腾去，耽误自己那么多宝贵时间，也耽误那么多顾客的宝贵时间，图的是什么啊？我不是闲着没事，来这里找事。”
李国军说自己也想和平的把这事解决掉，正规途径的流程都已经走过，电话投诉，当面给经理投诉，都没人管。迫不得已，只能出此下策。“如果没有这种环境，这种土壤，我怎么会做这种偏执的事情？”
后来，在经理道歉后，李国军同意在接受媒体采访报道时，不提及该银行的名称。
■顾客：排队难曾让我绝望
9月9日，在发生顾客“报复”事件的某银行远大路支行，记者看到排队人员的确不少，有三十人之多。对“报复银行”一事，顾客态度并不相同。
不少人支持李国军，认为就该治治这些不拿客户当回事的银行。他们质问，为什么有那么多窗口，却没那么多人上班，让大家排长队。还有人反映，现在办理基金的人很多，一办就是半个多小时，但银行却未将基金和普通个人业务分窗口办理。
一名顾客告诉记者，现在这银行人还不算太多，以前他曾在一家工商银行的营业厅排队，号码纸上写着前面有120人等候，当时简直让他绝望。但自己的工资卡就是工行的，还不得不排这队。
也有人表示反对，认为碰到这种情况，还是应把力量放到投诉上，比如直接去找行长面谈，用报复方式不对，占用了其他客户的时间。
该银行避谈报复事件
■三家银行各持不同态度
北京一家银行分行的公关负责人，在接受记者采访时，将目前各银行划分为三个梯队：第一梯队为工行、中行等四大国有银行，第二梯队为交行、招行、广发等股份制商业银行，第三梯队则为花旗、汇丰等外资银行。
记者从这三个梯队中，各采访了一家银行。他们面对此类事件的反应，也各有不同。
发生该事件的某银行，即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复，长达1300多字，主要描述该行一直在积极采取措施，提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件，该回复丝毫未提及。公关部人员在随后的电话中对记者表示，作为银行一方，他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。
相对于这家国有大银行的回避态度，花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。
花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者，花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前，一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事，该怎么处理？该人士拒绝做这种假设。
■该银行经理不见记者
第二梯队中，广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则对此事侃侃而谈。他告诉记者，他们也遇到过这种情况——就在几天前，在一个支行内，也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。
据陈先生介绍，当时那名顾客要求开一张存款证明，因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存，再一元一元取，情形跟李国军“报复”事件如出一辙，但性质有所不同。办了整整一个下午，那个客户声称，如果不解决问题，第二天还要继续来，找人把所有窗口都占了。
广发的陈先生说，碰到这种情况他们也没办法，因为人家是办理正常业务，符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做，总有原因，所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做，我们也不能拦着你，哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他，他坐在那里要花自己的时间啊。”
值得一提的对比是：当记者到发生该事件的银行，要求采访值班经理。柜台工作人员进去请示后，回复说不接受采访，经理也始终未露面。后来，记者到花旗银行中关村支行营业厅，并未提出采访要求，但工作人员在得知记者身份后，立刻入内汇报。过了一会儿，该行行长出来接待了记者。
■排队问题解决起来很难
9月11日下午，在银行扎堆的中关村核心区域，记者在几家银行所看到的情形，正好也分为三类。
在中国银行中关村支行内，大厅坐满了客户，排号机显示有40人正在排队中。排号机旁，没有银行工作人员进行引导。
在不远的招商银行，约有10人排队。排号机旁站有一名服务人员，询问每一位领号的顾客办理何种业务，并建议部分顾客去一旁的自动交费机自助办理。华夏银行、北京银行等，情况大致相似。
而在花旗银行中关村支行，当有人进门，立刻有服务人员问候。三个营业窗口，皆有工作人员在等候，不过在记者停留的10分钟内，一个客户都没有。
花旗该支行行长告诉记者，目前花旗的客户人数远不如国内银行那么多，第一是因为网点还没铺开，人民币业务也才开始办理不久；第二，外资银行一向注重培养高端客户，进入有一定门槛，例如收取每月100元的账户管理费等。
广发银行的陈先生则表示：“跟工商等四大银行比，我们的散户没他们那么多。比如说，工资户、养老金等大多在工行等四大银行那里，很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在，解决起来很难。”
消息来源：该网址不再展示
(此文由这不是jx-zjk的马夹在2007-09-13 21:27:44编辑过)
|
| |
|
|
2007-09-13 21:05:29
