调研实录丨社区老年餐桌实践调查报告

养老到底应该怎么做？

《丰台正阳北里社区老年餐桌实践调查报告》

人人都说养老在中国是一个热门话题。我个人觉得，是因为一些历史问题，使得我国的年龄构成过度偏向老龄化。如果说现阶段的老龄化问题已经十分明显，那么考虑到我国现阶段50岁左右的人口众多，10年之后才是老龄化更为严重的时候，所以解决养老要从现在抓起，尽快形成规模。如果到那个时候再来研究方法，临时抱佛脚，真的就来不及了。

一、关于社区养老模式

养老应该怎么样发展，随着时代的进步，肯定会出现新的模式。比如就这个时间节点而言，养老已经从传统的养老院向居家养老有了一定的过渡。现阶段的情况，养老还是主要就这两个方法存在：1.养老院模式 2.居家养老模式。

首先我要分析一下养老院模式。我们看到最多的，就是养老院爆满排不上队的情况，这在新闻报纸上比比皆是，但是实际情况是这样么？是这样！也不是这样！

是这样，指的是，报道确实属实，确实是人满为患。不是这样是指，当你去认真的统计统计，把养老院现有老人和等待入住的老人加起来（甚至可以把有可能有意愿加入养老院的老人数量也加进来），把这个数字和中国的所有老人数量做对比，你会惊奇的发现养老院现的老人数微乎其微。为什么呢？因为观念！我就不说那些需要带小孩的老人是绝对不会去养老院的，也不说那些有好朋友常年在一起逗闷子的老年人也是不会去养老院的。就是对于不需要照顾小孩的老人，对于那些没有什么兴趣爱好的老人，养老院又对他们有多少吸引力呢？老人是对老事物有留恋心态的人群。你凭什么让一个老人离开自己居住多年的环境，离开自己相处多年的老朋友，去一个相对来说陌生的环境生活？再者说，养老院都是一些老人，生活相对于有年轻人有小孩的社区来说，缺乏活力。见到比自己身体状况差的老人，见到被救护车拉走的老人，经历了今天还在说说笑笑，明天就不在了的情况，老人心里不会产生悲观情绪吗？所以居家养老一定是未来养老发展的大趋势！

那么居家养老相比与养老院的模式，具体的困难在哪里？我先宏观的分析，再具体结合事实说话。从宏观上来说，养老院合适的是商人，吃亏的是老年人。居家养老合适的是老年人，吃亏的是商人。也许有人觉得我说话太露骨了！但这是实事！为什么呢，首先，养老院是真对“点”的服务服务，也就是说有需求的人才会去，才被迫去，才不得不去。这就好比一个人因为很多原因，已经把一张张的人民币从腰包里数了出来，放在手里捧着，等待着有人来把他拿走。他心里知道钱是一定要被拿走的，只是谁来拿的问题，这样来说，钱被拿走虽说有些不情愿，但更多的是一种释怀，这应该在心理学里面有解释，什么什么效应，具体名称不明。但居家养老是以“面”来开展的，对于每一个社区的老人来说，得到养老服务并不是那么迫切，钱是可花可不花的。举个实际的例子吧，养老院的东西，贵了最多提提意见，想吃还是要掏钱，想睡觉还是要交床位费。居家养老就太不一样了，菜做得不好吃了，可以不买！菜卖得贵了，也可以不买！能活动的都可以随时选择回家做饭，不能动的都请了保姆，然后最后居家养老服务还落下一个服务不到位的问题，实在是挺冤枉！

二、关于社区老年餐桌

开展居家养老真的需要政府的大力支持！

在做分析之前，我先算一笔帐。就厨师的劳动力来讲，一个厨师最多能服务60-70个人吃饭，如果人数多了，厨师数量就要增加。养老不是经商，我们没有办法用对待外面的方式对待老年人。我的几个厨师都是来自大饭店的，有过很多年的工作经验。他们告诉了我很多关于饭店是如何节约成本的做法，我不想说用地沟油的情况，也不想说用鸭胸代替羊肉的情况，那是违背良心的，也是会遭到社会谴责的事情。我仅仅就拿有点良知的商人的做法——把合格当作最低底线的情况来分析，那么对于一般的饭店来说也就是对半赚。可是这是对于饭店来说对半赚啊！饭店的价格老年人真的可以接受吗？这个问题我觉得不用我回答了。所以，我们食材合格的标准来计算成本，用比饭店价格低一些的价格来计算收入，一来一去，利润可想而知。一顿饭也就是4-5元的利润，一个厨师一天服务60个人，那么这个厨师给你创造的价值就是240块钱，30天不休息一个厨师也就能给你带来7200块钱的利润。厨师的工资，一般5000左右（每月休息4天），如果不休息至少要5800左右，那么一个厨师服务60个人，一个月才会给你带来1400块钱的净利润。如果说公司是一个人的，按北京人均的5000块钱工资来说，作为法人，我想拿到平均工资，我需要有（5000/1400=3.5714）个厨师，也就是我需要服务214个老人。这只是说公司是一个人的情况，可是毕竟不是一个人的公司，那么这么多管理人员都要拿到5000这个平均值，一个居家养老服务点，需要服务多少个老人呢？这个数字太庞大，我就不算了，相信有心人会去计算。另外，在此我要提出3点问题：

1、我理想的是用厨师为公司带来的净利润来计算公司所得，可是根源的问题是，真的会有这么多有需求的老人么？

2、即便有这么多老人，他们会固定的成为收入来源吗？

3、我想说，如果一个社区按照人员年龄比例来讲，有这么多老人，这要是一个多大的社区呢？

第三个问题又会牵扯到我之后要说的问题——送餐距离和潜在消费距离。

这次试点，我是作为一线人员参与的，我实实在在接触到了很多情况。有的老人直面的问我，为什么政府不补助一些给他们养老，我问他们怎么补助，他们告诉我，饭这么贵政府应该补助一些啊（在这里我要加一句，真的不算贵，每个人的消费观念不一样，老年人觉得10几块钱已经相当贵了）他们打了一个比方，就好比一顿饭10块钱，政府拨款5块，老年人自己掏5块，这样我们也是实实在在的卖到了10块钱，他们也是实实在在的得到了5块钱成本价吃上饭的实惠，两全其美，然后政府吃亏。对此观点我实在不敢苟同。养老是政府主导的行为，不是政府承包的行为，很多人都有退休工资，也有补助，离休老人、超过80岁的还有额外补助，为什么非要指望着政府出钱买单呢？退一步讲，即便上述的条目都不是很具备，这些老人还有儿女，并且现在的老人基本都会有不止一个儿女，每个儿女出几百块钱也是可以赡养老人的。至于一些失独老人，毕竟是极个别的情况，这里就不讨论了。再者说，中国老龄化十分严重，如果每个老人每顿饭都需要政府帮买单一些，这也是一个十分宏大的数字。从更深的角度来看，如果政府补助，这就是政府主导的模式。我们总结发现很多事情做的很成功，都是商业化模式发展的，如果走政府政策的模式，是很难持续发展的。

三、关于社区老年餐桌的几点感想

我看了国家的一些文件，可能政府也已经想到了这些问题，所以接下来的文件指出，要利用现有的餐饮机构辅助养老。我分析以下几点，不知道对不对，如果有异议的看看就罢了。

（一）关于餐饮机构

我认为餐饮机构分为大小两种。

1．大的餐饮机构，也就是说大饭店，或者配送餐中心。养老产业在饮食上的利润微薄，大饭店真的愿意投身其中吗？我说句露骨的话，很可能是想得到国家拨款是真，承诺做服务是假，用很高的姿态得到了一部分补助，然后服务几天，再借口经营不利收手不干了。配送中心的问题就是，如何保证饭菜的质量，一个配送中心同时要给很多社区送饭，那么不可避免的问题就是，送来的菜是很有可能凉了。凉了的菜品相不好，味道不好，长此以往真的能得到老年人的认可吗？

2．小的餐饮机构，也是两种。一类是私人承包食堂做饭、配送。这一部分的饭菜的质量真的能得到有效的监督吗？老年人是一个经验十分丰富的群体，饭菜很细微的问题都能察觉出来，承包食堂（甚至是只承包一部分食堂）的做法，一定是以最大限度节约成本来进行的。长时间之后会让他们失去信任。还有一类就是因地取材，就社区附近的一些餐馆，让他们提供服务。那么我想说，现在的饭馆很多都是有特色菜的，打个比方，如果政府主导找到一个牛肉面馆协助养老，老年人爱吃红烧豆腐，而面馆是不会进豆腐的，他们如果为了养老进了豆腐，可是没卖出去，那么豆腐在他们的主营业务里是无法再次利用的，给他们的经营也造成了一定的麻烦。另外，小型的餐馆大多是租房经营，这样又有经营地点变动可能性大的缺点，还有，食堂不是餐馆，餐馆是有顾客来点什么做什么，食堂是一下把几个菜甚至十几个菜全部提前做出来等着人买，如果购买力不足，那么就是亏本，小型饭馆资本也不足，很难承受，是会使养老受到影响的。

那么我们到底应该怎么养老，我觉得应该是采用政府拨款建立食堂的方式。中国的文化讲的是中庸。论语里说，中庸之道，指不偏不倚，折中调和的处世态度。放在这里我这么认为，养老是政府主导的行为，不应该让政府具体到每顿饭都补助，花很多钱。也不能空喊一句口号，不花钱。政府是需要花一些钱的，这些钱就是用于建食堂。怎么建，建在哪是有讲究的。

（二）关于老年餐桌的位置

国家的文件里说，每个社区都需要200-800平米的养老用房，看到着实令人欣慰，可是在实地考察之后，也不禁令人怀疑。为什么呢？很多社区的书记和主任告诉我没有房子，没有地方。在这里我需要阐述这样的一个观点，那就是他们混淆了一个概念，没有房子，应该是指没有现房，没有现房不等于没有地方。为什么我要这么说呢，我们来想一想，一个小区建设完成后，我们的空余地方怎么办呢？我们为了美观肯定不会让它空在那里，裸露这土皮，影响视觉效果！所以小区的物业针对这种情况的一般做法就是，在上面种草，植树！这里要说一句不好听的话，他们在上面植树种草的初衷是因为这块地方空着不好看，可是等你要用这块地方的时候，这块地方在他们口中的理由却又变成了需要绿化需要环保。那么对于绿化环保来说，真的这20-30平米的地方就能起到决定性的作用吗？我不说了，大家自己思考。所以，我觉得，因为养老用房真的不用很大，有绿化的地带基本对于养老而言可以等同于空地。如果肯定了我的这个观点，那么就是盖房子的问题了。我认为，鉴于养老服务的初衷，那么这个房子应该是可以起灶的，因为现做的饭菜无论色香味都是最好的，此外现做的饭菜便于大众前来监督。这里面用的任何食材都是公诸于众的，能让大众得到最大程度上的放心。不过有的人可能会提出，为了最大限度的节约成本，如果有的社区内有现房存在，是不是可以使用呢。当然可以，不过使用现房毕竟不如建立活动板房，因为现房是有所有权，将来会有很多条件制约。比如所有者有异议或者所有者将所有权转交到其他人手里，都会影响到房屋的使用。说白了也就是没有得到专房专用！如果一切为养老让路的话，还是建议盖活动板房。再者，从经费合算角度来说，收拾干净一个已经比较破烂的砖房（包括换门窗，粉刷墙壁，改管道等等）投资并不一定比建立活动板房小。

提到了如何建立房子，就自然要谈到如何选址。我认为选址是非常有讲究的，所谓的养老，就是要让老年人真真正正的得到方便和实惠。所以食堂的选址尤为重要。最重要的一点就是：食堂要居中！因为要方便更多的人。在这里我需要谈到的是，何谓居中。居中并不是说几何里面讲的居中，而是按照小区人口密度分布来说的。我们当然希望小区是一个规则的正方形，或者是圆形并且分布均匀。可是实际的情况却不是这样，很多小区都是长方形，甚至是不规则的图形。那么我们就要找到小区里面的某一点，这个点可以尽可能多的覆盖小区。还有一个现象，那就是现在的小区的楼大多是高层塔楼、低层板楼混合存在，那么显而易见的是塔楼居住的人多，板楼居住的人少，这个因素也是会影响我们指的“覆盖”问题的。那么什么是覆盖呢，就是我前面说到的——潜在消费距离和送餐距离。不同人群的潜在消费距离不同，比如年轻人，年富力强，多走几步路不会太吃力，潜在消费距离就会长一些，走路走个5分钟都是可以接受的。而老年人不同，大部分老年人都有不同程度的老年病，让老年人走路5分钟是相当困难的，因此，我认为，如果一个就餐点距离老年人住所需要5分钟以上的步行时间，那么这个地点就不算覆盖到了这个老年人。即便一个老人能偶尔来就餐一两次，这个点也不算。因为所谓的居家养老，就是要让老年人长期有效的得到服务。

（三）办社区老年餐桌需要注意的一些问题

接下来要讲的就是另一方面——配送！有人会觉得，即便位置不好，我们用配送也可以解决，大错特作！错有两处，我先说有关位置的问题。首先，配送也是以圆心为中心点向四周辐射才能获得最短距离，得到最优效率。其次，即便是配送，我们也是需要得到监督，如果位置在一个角落里，虽然配送可以暂时弥补一部分位置问题，但是由于地方偏僻，不容易得到居民的监督，长此以往也会慢慢失去信任。关于另一点错误，那就是一个连锁反映。配送需要人员，人员需要开工资，工资需要从利润中赚取，如果位置偏，失去主体顾客，那么配送也是做不到的。

那么什么是主体顾客呢？我一直再说养老养老，似乎老年人是主体，其实不然。我们之所以要以居家养老为题写这个报告，自然是要以老年人作为中心。但是老年人却不能成为主体顾客。原因有以下几点：

1.老年人的消费观念落后，大部分的老年人节俭了一辈子，不愿意多花一分钱。

2.老年人时间多，有的老年人把做饭当作一种乐趣，反观年轻人时间少，大部分不太愿意做饭，与老年人形成鲜明对比。

3.老年人口味清淡，大多喜欢吃一些素菜，而素菜利润是不如荤菜的。

说到这里肯定就有人说了，你们说到底还是为了盈利。我必须承认，我们确实是要盈利的。第一部分我已经阐明了，利润微乎其微，在那里，我还没有计算送餐人员的费用。你必须知道，当你把送餐人员的工资加入到餐费中，并诚实的告知老人要加价的时候，在老年人脸上会浮现出怎样的表情，没有深入其中做过工作的人根本体会不到。话说回来，所以，所谓的养老，在不得到政府的补助的情况下，是需要市场化运营的。说直白一点，光凭借老年人的消费，能让这个体系维持不亏损已属不易，如果需要让他们得到更到位的服务，包括送餐，入户保洁，甚至需要提高一些饭菜质量，那么就必须用年轻群体（也就是主体顾客）的利润来补偿老年群体。当竖立起年轻人是主要消费群体，靠市场化的运营模式来带动养老这样的思想观念之后，我们才可以往下继续说。

那么如何让年轻人成为主要消费群体呢。我也是年轻人，可以说比较了解年轻人想要吃的是什么。那些小资格调的餐厅，人均消费50-100元左右，东西比较新奇的餐厅更能吸引20-35岁的年轻人。但是我们作为一个为社区服务的食堂，做不到这些，家常便饭做不出特色，社区也不可能建立那种有格调的餐厅。何况社区内又不单单只是20-35岁的人，还有那么多35-55的人群存在，他们有家人有孩子，也是会倾向于家常便饭的。那么鉴于这种情况而言，首先要做的就是宣传。其实宣传是不分年轻人和老年人的，我单独拿出来说年轻人的宣传，是因为这部分人的宣传有特殊性，另外也是在总结教训。事实证明，我们在实验的社区，并没有做好年轻人的宣传。原因是什么呢，因为我们的思路不对，我们本着养老就是为老的死心眼，一根筋，一头扎了进来，却忘了中国三十六计所说：围魏救赵！曲线救国是一种大智慧！我们一门心思想要养老，却不知道只有做好年轻人的事情，有了收益才能养老。宣传也是同样，为了养老，我们直接找了居委会帮助我们宣传，途径主要是召开居民的党员代表开会，参加春节居民联欢会的宣传活动等等。事后去想，我们看似宣传做的十分到位，可是群体单一，社区内的年轻人我们根本没有宣传到位。他们十分忙碌，根本不常在社区活动，怎么会参加社区的大会，怎么会接受我们递出去的传单呢！所以对于年轻人的宣传，基本总结有两点。要么张贴大的横幅，横幅要非常大，非常醒目，这个很难做到，因为毕竟养老服务不是“新中国成立50周年”这么宏伟的事情，政府是不会同意贴大幅标语的。要么就是有一个醒目的位置，能让早出晚归的年轻人注意到。所以一切又回到了刚才所说的问题——位置！

接下来我说老年人的宣传，我们有一个误区，以为宣传就等于效果。这是不对的，老年人是一个务实的群体，他们只相信实际，不相信你怎么说。所以无论是我们自己去入户宣传，还是有居委会带着入户宣传都是无济于事的。他们需要切切实实的尝到了我们的饭菜，不止一次的体验到我们的服务之后，才会心甘情愿的让我们来做养老。看到这里如果你是一个有心人，你就会发现，我在任何问题上都在对比政策和市场化。包括我现在说的，让居委会带着入户重点宣传就是政府行为，不容易打动务实的老年人；让老年人不止一次的体验，竖立良好的口碑，这就是市场化。那么怎么才叫不止一次的体验呢，把一个食堂放在一个角落里，又没有就餐环境，如何让人体验，如何取信于民，如何全面开展工作？这些都是环环相扣的。所以同样也回到了根本问题——位置！

这块要提到一个问题，如果实在不能居中，也应该在社区门口，临街选一个位置，这样一部分对外一部分对内，也是可以勉强等同于居中的。

居中选好了位置，该如何开展工作呢。我认为养老不能一味的模式话进行，那种单纯的克隆是严重错误的。因为每个社区都不一样。因地制宜才是明智之举。

社区和社区之间到底有哪些不一样呢。居民分布的密度不同，居民的年龄组成不同，居民的收入情况不同，居民的职业不同，居民的文化素质不同，社区的内环境不同，社区的外环境不同等等。

密度问题我前面有说明，年龄构成虽然没有单独拿出来说，但是基本很多方面也有涉及，不多说了，唯一有一点我没有提到的，就是上学的孩子，尤其包括幼儿园和小学，他们有寒暑假，寒暑假期间会有不少孩子前来就餐，而开学之后明显减少，变数很大。这在选位置统计潜在消费群体的时候要格外注意。

收入情况是个重点因素。一般高档小区，普遍的收入都很不错，这样的话，对于饭菜的要求也会相应的提高，在这样的小区价格就不是第一因素，饭菜的品相才是最主要的。在这里，我总结了一个理论：价格因素-地理因素。怎么解释呢，在高档小区，地理因素主导，人们宁愿多花一些钱也不愿意多走几步路，所以在高档小区做养老，地理位置尤其重要，此外对口感要求也很高；而在低收入的小区，价格因素占据主导，人们宁愿多走几步路也不愿多花一些钱，所以居中就没有那么重要（只是相对来说没有那么重要，但是依然是很重要的）所以，在高档小区和低收入小区，饭菜应该是有区别的，这也符合市场化经营理念。

关于职业问题，如果一个社区是机关大院，那么公职人员肯定非常多，他们非常固定，基本很少流动，但是如果一个小区是高档商品楼，商人居多，那么人员就相对没有那么固定。

文化素质不同其实也涵盖了理念不同，打个比方，我们试点的社区，经了解，回迁居民过多，此处以前是农村，因此居民素质普遍有待提升，就会出现很多对于饭菜议价的事情，看到居民窗户外护栏里东倒西歪码的大白菜和成捆的大葱，我能深深的体会到农村回迁住户跟城市高档住宅住户的理念简直差距太大。这里说一个十分有趣的事情，有一天我路过一个社区理发馆，被里面熙熙攘攘的人群惊到了，不仅里面到处是人，甚至外面还有排队的。我特意走近看了看，发现基本全是老年人。一个社区的发廊如何会吸引这么多老年人呢。我无意中抬头一看，瞬间明白了，上面有个红底白字的牌子，清清楚楚的写着，迎春节，对社区老年人免费一天。这里说一局比较没用的话，也是文化素质的一种，那就是人都是利己主义的。这点无可厚非，但是中国的文化使得中国的利己主义更为严重，利己主义其中的一方面就是：爱占小便宜。

社区的内环境，这个我有太多的话要说。举个例子吧，我们门前铺的地毯被人用刀子给划的都是口子。还有我们为了门前禁止停车所付出的努力：第一阶段，用禁止停车的标志，被人很随意的就拿开，车照停不误。第二阶段，找来一个小型石头放在地上，第二天被人挪开，车照停不误。第三阶段，我们找来一个300多斤的大石头，结果照样被人挪开，车照停不误，唯有与前两次略有不同的就是，因为300多斤的大石头搬开实在不易，所以这次车主居然把车停的紧紧靠在我们门上，几乎打不开门了，算是一种示威吗？他们的素质使得他们早就忘了，按小区规划来说，这就是一条消防通道，是禁止停车的。还有那满地的狗屎和成堆的垃圾，一切都在无言的证明，一个内环境如此不佳的社区，是可以折射出方方面面，这样的小区非常不利开展工作。

社区的外环境。这个简直是太重要了！经了解，我发现一个奇怪的现象，我们试点的社区门口的饭馆大多都贴着转让字样。有的干脆关门回家，有的贴着转让却还在苟延残喘的经营，显得是那么的无精打采。有意思的是，正好相反，这个社区周围有多达4-5个的便民菜站，每一个都是那么的生机勃勃、人满为患。我分析了一下原因，菜站所卖出的东西，是最初级的产品，相对来说没有附加值，而饭馆卖出来的是有附加值的产品，这个附加值怎么解释呢？有人说是厨师的工资，是饭馆的房租。我说一个我的观点，这个附加值是居民的劳动力！很奇怪吧，我是等量代换得来的。一份生菜，从菜站买来，做熟是要花自己的劳动力的。饭馆帮着居民买来生菜，帮着居民将他们做熟，也就是说饭馆用自己的劳动力替代了居民的劳动力，所以说，居民吃餐馆省下的是自己的劳动力。我不提那种餐馆集中做饭，以量来压缩劳动力成本的问题，那种比较深奥的经营问题没必要在这里说。所以说，其实熟食的附加值，就可以基本等量代换为居民自己的劳动力。有一个观点，不太好听但是实在：有钱的人，时间比钱值钱；没钱的人，钱比时间值钱。结论是显而易见的，外部环境摸摸底，就基本可以得出这个社区是个怎样的情况。

此外，外部环境还有一点，那就是人员流动量。这个只针对于如果社区没办法居中建立食堂，必须去社区外面办养老机构的情况。只有当外面的人员流动量足够大，才能带动食堂的收入。

最后再说一个方面。

养老工作是一个非常繁杂的工作，俗话说万事开头难，养老工作尤其难开头。老年人是一个思想观念保守，不容易接受新鲜事物的群体，就硬从老年人入手，那么养老机构十有八九就会夭折。在工作的前期，老年人大多都会持有观望态度，政府的某些部门更应该适当的将养老机构往上托一托，就比如居委会带头消费一段时间，如果消费的人多，观望的就会成为被服务群体，如果消费的人少，观望的就会一直观望下去。此外，由于政府部门，特别是街道办事处办公用房紧张，有一些部门会设立在社区内，没有食堂的，应也尽量多的支持参与到养老工作中来。

关于这份报告，领导让我写，我就写了一些我个人的看法，很多是我自己总结出来的结论。我其实还让我们的许经理写了一些，他写的很长，是流水账形式，也可以说是“辛酸血泪史”。虽然那样的文章不能用，但是实实在在，只要认认真真看的人都会明白其中种种不易。从前期选址，筹备厨具，几次三番的改水改电，让人体会到“婆婆众多”的苦衷，再到请最高级的厨师想尽心尽责为人民服务却得不到真心换真心的认可，没赚什么钱却被居民当作来做买卖的生意人看待。

居家养老是一个势在必行，却又在摸石头过河缺乏经验的事业。我希望认真阅读这份报告可以让有关领导有所启迪。