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第四章 木地板行业业务人员服务规范
木地板行业业务人员包括业务推广人员、小区服务人员、大客户经理等专业人员。业务人员代表了企业的形象，消费者对于公司诚信度的第一感知来自于业务人员。
4.1 职业素质要求
4.1.1经过专业培训，持证上岗。
4.1.2诚实敬业，客观、守时、守信。
4.1.3尊重理解消费者，乐于帮助消费者，能够从消费者的角度来理解、帮助消费者。
4.1.4热情待客，举止大方，具备良好的沟通技巧。
4.1.5熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。
4.2 行为要求
4.2.1统一着装，仪表整洁。
4.2.2使用礼貌用语。
4.2.3 热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。
4.2.4如实告知消费者企业能提供的服务承诺，并准确告知消费者服务时间。
4.2.5乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。
4.2.6遵守社会公德，尊重消费者生活习惯。
4.3 岗位服务内容
4.3.1向消费者介绍产品知识和其他相关知识。
4.3.2向消费者介绍社区集采（团购）方案。
4.3.3为消费者提供产品选购建议。
4.3.4为消费者购买产品办理相关手续。
4.3.5受理售后投诉。
4.4 服务规范
4.4.1向消费者介绍产品知识和相关服务。
4.4.1.1为消费者提供详实的产品相关资料与信息。
4.4.1.2向消费者介绍公司情况，介绍本人身份与职位，并提供真实书面材料与证件。
4.4.1.3以国家权威机构出具的真实检测报告为依据，帮助消费者充分了解产品性能，包括理化性能、环保指标、功能指
标等。
4.4.1.4公正如实全面地介绍产品，不欺骗消费者。
4.4.1.5同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。
4.4.1.6耐心准确客观回答消费者提出的问题。
4.4.1.7明确告知消费者最便利的购买地点、乘车路线及店面营业时间。
4.4.1.8明确告知消费者后续服务人员名单，方便消费者选择服务。
4.4.2 向消费者介绍社区集采（团购）方案
4.4.2.1诚实地告知消费者，不做不负责的计划展望。
4.4.2.2介绍社区集采（团购）方案时应清晰、准确。
4.4.2.3认真倾听，记录消费者对集采（团购）的建议或要求。
4.4.2.4认真记录消费者的联系方式，对相关问题的答复约好回访时间。
4.4.2.5容纳消费者的想法及观点，不要批评消费者。
4.4.2.6对于消费者提出的建议，要表示感谢。
4.4.3为消费者提供产品选择建议
4.4.3.1详细了解消费者情况，为消费者提供产品选购建议。
4.4.3.2帮助消费者选择产品时，必须时时刻刻为消费者着想，了解消费者的实际需求。
4.4.3.3为消费者当好参谋，切忌擅自或强行替消费者拿主意。
4.4.3.4详细准确告知消费者企业提供的售后服务情况，不做不负责的承诺。
4.4.3.5认真记录消费者信息、问题，并告知回复时间。
4.4.3.6对消费者提出的意见或建议，要真诚的表示感谢。
4.4.4为消费者购买产品办理相关手续
4.4.4.1签订订单
1）详细告知消费者所订购地板的型号、数量、单价、执行标准、等级，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，赠品内
容，明确告知收取订金金额。
2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。
4.4.4.2收取订金，应面对消费者清点钱款，并出具票据。
4.4.4.3安装前提示
1）明确告知消费者木地板铺装的条件，如地面平整度、湿度等。
2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，踢脚线高度等；同时对装修中将遇到的其他问题给消费者
以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。
4.4.5受理售后投诉
4.4.5.1业务人员应全程跟踪服务消费者，确认消费者是否满意。建议业务人员尽可能上门回访。
4. 4.5.2耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。
4.4.5.3态度热情，切忌购买前与购买后态度迥然。
4.4.5.4对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在
解决后回访。
(此文由瑞嘉地板北七家家具建材批发市场在2005-12-06 18:45:48编辑过)
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2005-12-06 15:05:47
