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第五章 木地板行业安装施工人员服务规范
现场施工质量的好坏及施工人员的素质，是决定地板质量的关键。施工主管、施工人员、巡检、施工调度等的工作态度及个人素质，是影响工程施工质量的主要因素。因此企业必须对施工人员的引入进行严格把关，坚持考核持证上岗，并经常对其进行业务知识及个人素质培训，所有安装施工人员应本着一切为消费者着想，为消费者服务的原则，完成本职服务。
5.1 职业素质要求
5.1.1诚实可靠，责任心强。
5.1.2熟练掌握基本施工工艺，具备丰富的施工经验。
5.1.3具备一定的沟通能力，待人友好礼貌，理解执行企业文化。
5.1.4吃苦耐劳，爱岗敬业。
5.2 行为要求
5.2.1统一着装，统一配带上岗证。
5.2.2 尊重消费者，与消费者交流时必须使用礼貌用语，语言规范。
5.2.3不得做与安装无关的任何事情。
5.2.4保持干净整洁的仪容仪表，不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉骂。
5.2.5积极为消费者解决问题，为消费者提供满意的服务。
5.2.6与消费者约定的时间内登门进行服务，如有特殊原因应及时主动与消费者联系。
5.2.7理解消费者特殊的正当需求，提供“零借口服务”。
5.2.8不得接受消费者的财、物。
5.2.9爱护、保护消费者财产，未征得消费者同意，不得使用消费者的各种设施。
5.2.10尊重消费者的意见和要求，不得与消费者发生争吵。对消费者提出的问题应耐心解释。
5.2.11非权限内的问题不得擅自作主。
5.2.12保持现场的干净、整洁；保护消费者家具、设备及装修完好。做好现场清洁。
5.3 工种的执业资质及工作量
5.3.1安装技工、负责地面找平的技工、工程主管、巡检、施工经理均应通过专业培训后，持证上岗。
5.3.2为保证铺装质量，安装技工每日工作量应适当，建议实木地板类每日每人不超过10平米，复合地板类每日每人工作
量不得超过30平米，每日每人工作时不得超过8小时。以保持最佳工作状态。
5.4 岗位服务内容
工程施工服务是指在消费者签定订单后，勘测、安装直至验收认可的整个过程。这一过程由工程部主管、施工经理、施工组长、安装技工、质量巡检、施工调度等共同完成。按工作程序，服务内容包括：
5.4.1 铺装前勘测：检查地面平整度，装修过程中的水、电路线管改造，墙体及楼地面结构，土建原有的水、电、气线管
布置图，为铺装做好前期准备。
5.4.2安装施工：严格按照施工工艺和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。
5.4.3现场验收：铺装结束后，企业相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案，填写验收报告。
5.4.4巡检服务：企业巡查人员做好巡检工作，预约消费者到现场相互沟通，并解答消费者相关疑问。
5.5 服务规范
5.5.1铺装前勘测、安装施工和现场验收参照《中国实木地板消费白皮书》、《中国实木复合地板消费白皮书》、《中国强化木地板消费白皮书》相关章节，及国家有关标准。
5.5.2巡检服务
施工巡检服务是对施工现场进行监督，并对第一手信息进行收集、分析，向相关环节通报，对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。巡检服务应重点针对以下方面进行检查：
5.5.2.1施工人员行为、形象
1）着装
2）个人形象
3）服务状态
5.5.2.2施工人员的施工工艺执行情况
1）施工工具
2）安装工艺
3）服务流程
5.5.2.3施工现场的管理情况
1）施工现场是否整洁
2）物料码放
3）施工现场的提示
5.5.2.4与消费者了解交流
巡检人员应向消费者了解对服务、施工过程的感知（满意度）情况。
(此文由瑞嘉地板北七家家具建材批发市场在2005-12-06 18:59:22编辑过)
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2005-12-06 15:07:24
