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第七章 木地板行业在线客服人员服务规范
木地板行业在线客服人员是企业与消费者沟通的直接窗口，在线客服人员的服务态度将在很大程度上影响消费者对于企业的满意度。
7.1 职业素质要求
7.1.1 有耐心，有爱心 。
7.1.2有良好的服务意识与较强的责任心。
7.1.3普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
7.1.4 真诚热情，乐于帮助消费者。
7.1.5 具备丰富的专业知识与地板维护常识。
7.2 行为要求
7.2.1对消费者有礼貌，真诚热心。
7.2.2 团结友爱，互帮互助。
7.2.3 诚实敬业，守时、守信。
7.2.4 工作主动，态度积极。
7.2.5以微笑柔和的语音与消费者沟通交流；与消费者交谈内容应简单、扼要。
7.2.6接到消费者投诉时，应在第一时间安排相关人员与消费者联系并解决相关问题。
7.2.7对消费者进行跟踪服务。
7.2.8避免使用生硬、冷淡、推诿的语句。
7.3 岗位服务内容
7.3.1接听记录消费者来电。
7.3.2 处理消费者提出的问题。
7.3.3定期或不定期的回访消费者。
7.3.4维护客服设备、设施。
7.4 服务规范
7.4.1接听记录消费者来电
7.4.1.1接听咨询电话
1）及时接听消费者电话。
2）电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
3）耐心倾听。
4）礼貌询问消费者相关资料。
5）认真记录消费者意见。
6）使用礼貌用语。
7）对消费者提出的咨询，应做出专业回答。
7.4.1.2接听投诉
1）在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，消费者信息、投诉内容要登记清楚、完整、正确无误。
2）耐心倾听。
3）及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
4）投诉处理后，应及时回访消费者是否满意。
7.4.2回答消费者提出的问题
7.4.2.1确认消费者提出的问题。
7.4.2.2记录填写完整，字迹不得潦草。
7.4.2.3在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态
度。
7.4.2.4在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不得摔电话。
7.4.2.5听到电话留言要快速反应，尽快回复消费者。
7.4.3定期或不定期的回访消费者
7.4.3.1定期回访
木地板安装后三日内，进行第一次电话回访，了解消费者对产品、安装的意见。
安装后一年，再次进行电话回访，了解使用情况及是否有维修需求，安排专人上门维护。
1）征询消费者对产品的意见和看法。
2）告知消费者一些因季节变化应注意的地板保养方法。
3）理解消费者无法正常接听电话的状况，无论通话是否成功，都应礼貌结束通话。
7.4.3.2不定期回访
1）回访所有有投诉记录的消费者。
2）认真记录消费者意见，并感谢消费者的支持。
3）将消费者反馈意见报交相关部门留存。
7.4.4维护客服设备、设施
1）保证服务线路畅通，如线路出现故障,应及时解决。
2）定期检查设备，确保运行正常。
(此文由瑞嘉地板北七家家具建材批发市场在2005-12-06 18:47:17编辑过)
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2005-12-06 15:13:54
