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附录：木地板行业服务的评测标准问卷样本（消费者版）
提示：
基于现阶段我国木地板行业服务的水平，请您根据前文的标准给____企业评分，如果您觉得____企业达到了某个标准，请圈5。如果您认为____企业根本没有达到某个标准，请圈1。如果您认为____企业谈不上达到不达到，请凭您的感觉圈中间的一个数字。答案没有对错之分。
我们只想了解____企业是否达到了能让您满意的标准。
完全不同意
完全同意
_____企业的员工仪表整洁，精神饱满。
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5
_____企业的员工具备回答消费者问题的知识。
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_____企业的员工会为消费者提供面对面的关心。
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_____企业的员工会及时为消费者服务。
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_____企业的员工会一直对消费者彬彬有礼。
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_____企业的员工总是乐于帮助消费者。
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_____企业员工的行为会逐渐培养消费者的信心。
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_____企业会对消费者提出的每一个问题表示出极大的兴趣。
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_____企业的员工会告诉消费者准确的服务时间。
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_____企业言出必行。
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_____企业第一次就提供正确服务。
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_____企业会坚持要求无过失记录。
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_____企业的消费者在交易中会感到安全。
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_____企业公司会在承诺的时间提供服务。
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_____企业会为消费者提供个性化的服务。
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_____企业会理解消费者的特殊需求。
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_____企业有外观现代，技术领先的设备
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_____企业与服务相关的材料（宣传单或宣传册）具有视觉魅力
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_____企业注意环保，在施工中力求环保和安全。
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_____企业会尽力维护消费者的权益
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下列是与_____企业及其提供服务相关的5个特性。我们想知道您评价一个木地板企业的服务质量时每个特性对您的重要性。请根据每个特性对您的重要程度，把这100分分配给这5个特性。某个特性对你越重要，您给的得分就应该越多。请确保这5个特性所得分值的总和为100。
1 _____企业的硬件设施、设备、人员精神面貌。 ______分
2 _____企业的服务内容的完善及如约提供服务的能力。 ______分
3 _____企业员工的专业知识和礼仪以及他们传递信息和信任的能力。 ______分
4 _____企业提供给消费者的周到、个性化、更具人性化的服务。 ______分
5 _____企业自律化标准的达到及信守承诺的能力。 ______分
(此文由瑞嘉地板北七家家具建材批发市场在2005-12-06 18:50:01编辑过)
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2005-12-06 16:16:00
