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我店的宣战书：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。袁总南巡讲话，让我们看见了瑞嘉的希望。我有决心把店好好经营下去！！！
袁总南巡讲话，让我们看见了瑞嘉的希望。
2005年9月，中国林产工业协会、中国消费者协会和北京瑞嘉欧亚木业有限公司联合在京发布了《中国木地板行业服务规范》，这是中国木地板行业首次推出的服务规范。中国林产工业协会张森林会长指出，《中国木地板行业服务规范》的发布，对今年进一步加强行业管理、推动行业发展，具有重要而深远的意义。
作为唯一的起草单位，北京瑞嘉欧亚木业有限公司再次因“服务”而成为媒体关注的焦点。在此之前，瑞嘉地板“无理由更换”曾在业内引起了不少的震动。“服务”成了瑞嘉有别于与其它地板品牌的“个性”和“标识”。
近日，瑞嘉董事总经理袁怡德怡然前往云、贵、川，实地考察西南市场，部署2006年西南地区的“攻尖战”。在四川的天府之国成都，记者就“服务”方面的话题和袁怡德有了一次精彩的对话。
我们为客户做了那么多，客户自然也会回报我们，这个回报很简单，就一句“瑞嘉地板好”。
记者（以下简称记）：2004年5月，瑞嘉在业内率先推出“无理由更换”，这个活动还在坚持吗？
袁怡德（以下简称袁）：这是瑞嘉的服务规范，一定会长期坚持的。我们在北京一直都做得很好。
记：“无理由更换”有前提条件吗？比如，地板已经铺到地上了还能换吗？
袁：有条件的，铺装后3个月内。更换不需要任何理由。质量问题不用说了，法律规定你必须得换。但不是质量问题，也不是商家的过错，比如，你亲自挑选的花色铺上后觉得不好看，或者是与家具不搭配，与房间整体效果不协调，甚至是你家里的某一位成员不喜欢，等等，我们都可以帮你把地板撬起来更换，给你一次后悔的机会！
记：那换下来的地板怎么处理？
袁：退回工厂分拣，撬坏的当废料烧掉；没撬坏的再加工处理后作为非标品拍卖，从一元开始起拍。拍卖所得的钱全部捐给濮存昕爱心基金，做公益事业。
记： “更换“的客户多吗？你们怎么敢做出这样的承诺？就这么自信吗？
袁：目前我们地板的更换率是2.4%。在开始做出这个承诺的时候，我们是从消费者的利益考虑的，我们注意到消费者在选择地板的时候通常会有以下顾虑：第一就是品牌众多，不知道到底应该信赖谁，好的地板一定是通过使用才能够知道，在购买之前很难识别；第二可能是购买时不够理性，比如在搞促销活动时，但购买后可能对花色不满意，或者是和家里的整体风格不协调等。为了消除消费者的顾虑，我们就推出了这样的服务。
我在做出这样一个决定时，也想到过风险，但我们对自己产品的质量有绝对信心。如果出问题的话，一定是在管理环节上，因此我们让各个部门都行动起来。售前、售中、售后每个步骤都做好，给客户更换的权利但又让他们找不出更换的理由。
如果确实需要更换，从地板生意角度看，我们可能赔了，但从另外一个方面看，我们赚了，赚的是客户的口碑。另外，我们还成立了专门的客服中心，有24小时热线电话专门做客户调查，处理客户投诉。同时，我们客服人员还经常通过电话、发短信等方式给我们的客户一些温馨提示，比如在北京暖气开通以后，询问有没有开裂，地板保养应该注意什么等。目前我们的客服中心是一笔庞大的开支。
记：这样做值吗？
袁：值啊！人是有感情的。我们为客户做了那么多，客户也自然会回报我们，这个回报很简单，就一句“瑞嘉地板好”。
记：目前“无理由更换”这项服务在哪些城市实施？
袁：北京已经做了快二年了，今年开始在保定、哈尔滨等城市做试点。我们的目标是2006年把这项服务推向全国。
诚信就是人家给你100元，你就得给人家100元的产品和服务
记：选“形象代言人”已成了大多数地板品牌的营销手段。瑞嘉的形象代言人是濮存昕，出于哪方面考虑？
袁：品牌做到一定规模的时候，需要考虑请形象代言人。待选的人有蒋雯丽、姚明、濮存昕、陈道明。由于地板品牌选女明星做广告的太多，因此我们先确定请男明星，之后再确定濮存昕为代言人。濮存昕给人的印象是诚信、健康、安全和责任感，这和瑞嘉追求的目标和品牌内涵是一致的。
记：濮存昕也是我喜欢的男明星之一。但从商业的角度，我有一个问题，为什么没请姚明，他在国际上的知明度要比濮存昕高多了。
袁：瑞嘉地板的诉求点是“德国瑞嘉，一切为家”，姚明是传达不出“家”的感觉的。濮存昕不同，他已成家，是公认的稳重、内敛、有爱心、具责任性的好丈夫、好父亲，他最能表现瑞嘉“一切为家”的理念。我们目前的主要目标不是国际市场。我们还有大量的进口产品。
记：中国已经是一个强化木地板出口大国，为什么还要进口呢？
袁：中国出口的服装也很多，但为什么还要从国外进口服装呢？中国是生产地板的大国，但不是强国。
我们进口的地板都是国际上最新、最时尚的高档产品，各项指标都是最好的。比如瑞嘉的“田园梦想”系列，甲醛释放量只有0.04mg/l，比饮用水的标准（饮用水的国家标准甲醛释放量小于0.9 mg/l）还要健康22倍，是目前国内最低的。
记：瑞嘉在国内生产的地板也达到了这个标准了吗？
袁：瑞嘉国内工厂执行的标准应该是很严的，地板甲醛释放量要求控制在0.1-0.4 mg/l。
记：已经达到E0级了。
袁：是，我们的地板在很早以前就达到了E0级。2003年10月2日，中央电视台主办了强化木地板“货比货”比较试验，瑞嘉地板以很低的甲醛含量取得了最高的“四星”环保得分，其环保性能优于欧洲和日本的最高环保标准，仅是其他几个参与“货与货”试验地板品牌的1/2还弱。
记：好像瑞嘉地板的宣传中一直没提到自己是E0级。
袁：是。四川人讲的好：做人要厚道。全世界都没有这个E0级的地板标准，我们凭空去造一个概念，有悖我们的诚信原则，况且我们也不善于炒作。老百姓用买E1级地板的钱买到了E0级，多实惠！人为的从E1级里再划分一个E0出来，老百姓就会为此多掏钱。瑞嘉的企业文化是：诚信、创新、双赢。现在大家都在讲诚信，每个人都在讲。什么是诚信？我认为诚信就是人家给你100元钱，你给人家的是真正值100元钱的产品和服务。
服务是最少的广告费
记：在前不久央视2006黄金时段招标会上，强化木地板有三家企业巨资中标，你怎样看待这事？
袁：我很佩服他们的勇气。瑞嘉是不敢这么做的。我在管理上一直坚持平衡、协调的原则。作为耐用消费品，广告费占销售额的10—12%是合理的，但超过15%则可能有点不太理性了。毕竟羊毛出在羊身上。根据我的经验，广告投入一定要和企业自身的资金实力、管理、销售、人员配置等各种资源相匹配，否则，就有可能会打造出另一个“秦池”。
不过，大量的资金投入广告，对这个行业是有好处的。强化木地板目前虽然已经进入二、三级城市，但还局限在县城以上我们通常所说的“城市居民”范围内，广袤的农村市场中还有广大的农民没有动起来。如果他们真正动起来了，那强化木地板的销量将不可估量。
记：那一天来临，你认为谁会得大头？
袁：这个不好说，关键看各品牌明年怎么操作。但理论上讲他们的概率会大一些（指巨资投入广告的企业，记者注）。当然也不是绝对的。比如，原来中国的内衣卖十多元一套，后来有企业推出了保暖内衣，将内衣的价格一下子拉到了100元一套；保暖内衣市场火起来了，但最早推广保温内衣的那家企业死掉了。为什么？因为老百姓记住的是保暖内衣。
记：瑞嘉靠什么来让老百姓记住？
袁：环保和服务！比如瑞嘉的“无理由更换”对老百姓来讲是实实在在的，瑞嘉的360度环保概念也是货真价实的。瑞嘉广告量不大，也不善于包装炒作，却能长期稳居行业前列，靠的是什么？质量！瑞嘉很厚道，用过都说好！口碑好了，回头客自然也就多了。前年，四川一个五十岁左右的老人打电话到瑞嘉总部，硬要买瑞嘉地板。我们一打听才知道他儿子在北京，知道瑞嘉。那时瑞嘉在西南还没开店，他要的地板我们是从北京托运过来的。再比如，瑞嘉的昆明店还没装好，就已经签了9单，客户是在网上了解到瑞嘉，知道瑞嘉地板的服务和质量是最好的。
瑞嘉的目标是开“百年老店”。做品牌需要一点愚公移山的精神。服务是品牌的基础，虽然投资大，见效慢，但必须要做。地板是耐用品，不是一次性消费品，更不是保健产品，因此必须按耐用品的方式去做，不能急功近利。瑞嘉现在是公认的一线品牌，但不是领跑的品牌，在我们决定发力冲刺前，我希望我们先有很扎实的群众基础。做企业的都说要做百年老店，可是不要忘了，做百年老店就如同慢火煲靓汤，是要有耐心的。如果把服务看作广告，那服务是花钱最少的广告费。
记：听说你这次到西南来是为了考察这里的市场，部署明年市场的计划，你怎样看待西南市场，有信心吗？
袁：西南市场很大，是我们明年（2006）年的重点。攻打西南应该会相对比较艰难，因为对方早已重兵防守、多方阻击。我是明知山有虎，偏向虎山行（大笑）。不过，半年后我再约你，你看我们的结果。
记：你怎么看明年的市场？
袁：我想明年“狼”真的要来了，市场要开始洗牌了。产品竞争的时代行将结束，品牌竞争的时代即将开始。竞争将会从多种角度立体地展开，很激列。我估计，第一轮竞争将是获得“国家免检”资格的品牌，会不约而同地全线封杀非免检品牌并最终胜出；第二轮竞争则将是“免检”品牌之间的竞争，可能要拼综合实力了。明年各品牌的日子都不会很好过的。
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路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
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2005-12-13 16:00:22
