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]【装修日记】半江烟雨的装修日记——“居然之家”装修售后服务——顾客不是上帝，得求着他们来做
装修时没有太多时间监工，为了方便，最后决定找装修公司，就因为居然之家冠冕堂皇的一句“先行陪付”的口号，我们落入了这个自己给自己设下的陷阱，在居然之家找的装修公司。就因为“居然”所谓的信誉。
人大多有这样一种思想，既然他承诺了售后保修，承诺了那么好的服务，我就理所当然应该享有这项服务，如果没有，那又另当别论，东西坏了自己找人修，还更快，更省事，也不用指着那句空头支票跟人运气。
去年12月左右发现家里好几个插座没法用，一个电暖气的专用插座接到了照明线路上，一个空调插座一插电熨斗整栋楼都跳闸，卫生间的门和门套估计是受潮了油漆有些掉落。
找装修公司，惊奇的发现这家公司已经消失了，好在有“居然之家”，电话打了N遍，才得到准确的答复，说他们负责这家装修公司的保修，但得确认我们签订的合同是否有居然之家盖的章。落实了章的问题，就没有下文了。再打电话，如泥牛入海，杳无音信。
此后陆续发现浴巾架松动了，花洒松动了，壁柜有了小裂缝……当然，我一直认为这些都是小问题，给我一把螺丝刀我都能自己解决。但插座和门呢？他们承诺的保修总得有个说法吧？
3月份，终于等到呢他们的电话，说上门看看有哪些问题，待日后统一维修。
昨天，也就是4月7日下午6：30，接到自称是居然之家售后人员的电话，说明天上午过来。我说能不能周日。电话那边就一句话，都已经安排了，明天不修你就再等着吧，什么时候我们能安排了再通知你。
今天上午9：30，维修的人来了，我拿了拖鞋放在门口，可这俩哥们没有换鞋的意思，我就说随便吧。他们进门就往屋里闯：你带我们看看有那些地方要修的？
我就纳闷了，还没有见过谁家的售后这么牛呢，进门换鞋最起码的（至少弄个鞋套吧）。既然上次都看过要维修的地方呢，应该有个售后服务维修单吧？
插座没一会就修好了，这俩哥们嘲笑了一番那个装修公司的电工，说一点都不专业，连线都不会接。说他们其实也是在“居然”里面的装修公司干活的，“居然”请他们来做这些维修。
原来也是游击队，难怪如此素质。“居然之家”也不怕请这样的人砸他们的牌子。（有一个很重要的问题，居然之家号称有专业的监理，签合同时说每一个工程他们至少会过来检查一次，但我们家从来没有见过所谓监理的影子。这么大的家居市场，请杂牌军来维修也就罢了，竟然都好好约束一下就放出来了……）
然后有一个要走了（看起来是个工头），另一个负责修门，油漆活慢。留下的这个问我要合同和报价单，说要复印一份带回去和“居然之家”结帐。我说你带维修单来了我可以给你签字，你们怎么结帐跟我没有关系，合同和报价“居然之家”应该都有存档，我不可能去复印给你。
这哥们一听立马翻脸了，很嚣张的说我们都已经干了一些活了，你要是不给我复印报价，我回去结不了帐，那我把干的这些全拆了。
我说你要走现在就可以走，都拆了吧，给我恢复原来的样。
看我急了这哥们也软了下来，给走的那个打电话，一会那个就回来。非常嚣张，进门就跟我吵，嚷嚷着把干的全拆了。
我把大门开着坐在玄关的鞋凳上（其实心里怕怕，他们可是两个大男人，万一急眼了脑袋转不过弯，我可就惨了，在门口万一有什么情况跑出去或者叫人都方便），冷笑着看他气急败坏，给他说想拆的话拆了走就是，原来什么样还给我做什么样，你走了叫居然之家找别的人来给我修。
这哥们说了句大实话——你要知道，现在是你求着居然之家，求我们过来给你修。
笑话，看来真的杀杀他的气焰。我说你别在我家里吵了，你不爱修就马上走，不甘心就把修好的全拆了。我不怕你不修，我就怕你都修好了，我都没话说你。
然后负责修门的那个就劝那工头，说算了，给公司打电话，让我跟公司说。然后电话里一个自称周小姐的跟我说“居然之家”都是让维修人员来客户这复印报价和保修单回去的，请我配合他们的工作。如果我不信任维修工人，可以把报价和保修单传真给她，既然说到这份上，最后我同意把保修单给他们拿去复印，报价改天再传给她。
工头气哄哄的拿着保修单走了。
维修门的哥们继续干活，但活实在太小了，主要是等着油漆干。于是这哥们就在客厅沙发上坐着跟我闲聊。跟我说装修公司都这样，到售后维修时总是客户在求着他们来修。居然之家这么大公司，维修活太多了，他们干不过来。这回我留了个心眼，拿摄像机把他维修的东西拍了下来，凡是比较敏感的谈话部分都录了下来。将来要吵，也不至于死无对证。
其实本来很小的一件事情，没有必要跟他们去吵，可是居然之家的做法太可气，店大欺客，在签合同之前，顾客是上帝，一旦签完合同，顾客就不是上帝，还得去求着他们，他们把自己当成了上帝。
维修时要求客户提供报价复印件及保修单复印件的做法，据说几年来居然之家一直这么做。我不知道有没有别的客户也象我一样，为这件事情跟他们吵？这显然是不合理的。维修的人说居然之家合同太多，不可能为每一份维修去找原合同，就干脆直接找客户要呗，反正要找他们修，就得听他们的。作为消费者，我们已经为我们的消费付过款了，现在还要再替居然之家去分担这些本来属于他们的工作么？来维修的人员最起码也应该有一张居然之家的《售后服务单》，有过来维修的项目，最后客户验收吧？（下午工头过来还保修单时，给我一张空白单子让我签字）
的确，在目前装修市场鱼龙混杂，不规范，缺少足够约束的情况，居然之家“先行陪付”的口号开了业内先河，为他赢得了广阔的市场，树立了良好的形象。但是，市场总是会逐步走向成熟，走向规范，消费者也会越来越理性的消费。一家也不可能一辈子就装修这么一套房子，面对家装这个巨大的市场，光靠一句空洞的口号显然是不够的。确实还有很多行业的霸王条款让作为消费者的我们体会不到上帝的感觉，但我我相信，消费者的权益总还是有所保障的。
连最起码的客户信息管理都不愿意投入，在这个产品日趋同质化的时代，我不知道居然之家还有什么样的优势再吸引更多的消费者？我不知道一度作为北京家装市场领军者的居然之家是否还能继续走在北京家装的前沿？
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2006-04-10 00:14:16
帖子太长了，其他关于装修的内容另开新帖了，感谢各位关注！！！(空)