 |
| 等 级：资深长老 |
| 经 验 值：65538 |
| 魅 力 值：1513 |
| 龙 币：52539 |
| 积 分：42733.4 |
| 注册日期：2005-01-06 |
| |
|
|
|
买了平板电视就像天天坐在“火山口”上
在“国家平板三包”迟迟未能出台的时候，对许多遭受平板电视售后服务煎熬的消费者而言，3·15就颇有些雪中送炭的感觉。不管是已经购买还是尚未购买平板电视的消费者，对平板电视都可谓是又爱又恨，爱的是平板电视让人无法拒绝的性能优势，时尚美观的外观设计，恨的是平板电视令人失望的售 后维修。
不得不承认，平板电视的售后维修比CRT电视差了很多，而且一旦出现问题通常需要付出高额的维修费，消费者只能天天在家里祷告自己的电视不要出问题，好像只要掏钱买了平板电视之后，就只能够听天由命了。我们从45份调查问卷中发现，巨额的维修费，让那些不再享受厂家“三包”的消费者陷入“修太贵，不修报废”的两难困境。
维修前：客服热线受到好评
在调查中我们发现，82％的客服热线都能够在5秒内接通，而在10秒以上才能接通的仅为3％，显示出彩电行业对于客服热线的建设日趋成熟。对客服人员的服务态度表示满意（含很好和好）的受访者占到了81％，这一环节的满意度可以说是最高的。
但对客服的专业能力则见仁见智，有47％的受访者认为客服的专业能力不达标（含不好和很不好），他们反映客服大多照本宣科，一旦遇到较为专业的问题，得不到较为准确的答复。
维修中：维修费用太过昂贵
与客服热线的反应速度快一样，80%的受访者表示厂家维修人员能够在48小时以内上门服务，显示出了较快的反应速度。记者对相关厂家客服人员的询问也证实了这点，目前绝大多数厂家都启动了24小时快修队，一级城市中心城区的用户都能够在24小时内得到响应。
维修人员的服务态度也受到多数受访者的接受，65％的受访者对维修人员服务态度表示满意（含好和很好），20％认为一般，表示不满意的（含不好和很不好）为15％。
而对维修人员的专业能力，则出现了比较大的分歧。认为其专业的（含好和很好）受访者占到了32％，与感觉其不专业的（含不好和很不好）受访者（31％）相当。这一数据也与中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的判断吻合，该委员会曾指出“目前个别企业售后服务人员水平偏低、素质不高”：有的企业售后服务电话接听人员不懂业务，不能对消费者提出的问题给予合理的解释；有的企业的售后服务人员对故障现象前后解释不一致。
在调查中，我们发现受访者对维修费用的反应最为激烈。95％的受访者认为平板维修价格过高（含偏高和非常高），认为合理的只有5％，没有一个受访者认为费用偏低和非常低。调查中还有很多消费者反映，在购买平板电视后，对保修期后维修电视的高收费没有心理准备。
维修后：效果差强人意
维修后的效果总不太让人满意，在回答“维修后是否出现问题”时，25％的受访者表示还有问题出现：其中10％反映出现的是相同问题，另外15％则反映有新的毛病出现。而这部分受访者大多数对所换零部件产生一定程度的怀疑。
而对维修前后效果的比较，47％的受访者认为没有太多的差别，48％的受访者认为不如以前效果好，只有5％的人感觉维修后效果更好。有接近一半的受访者感觉维修后不如维修前的效果，这一环节有待厂家大力改进。
最后，在对所购电视品牌好感度的调查中，出现了较为有趣的结果：有好感的（含很好和好）占到了45％，感觉一般的为10％，没有好感（含不好和很不好）的也是45％。一部分受访者表示，因为喜爱才买这个牌子电视的，出现一些问题只要厂家解决得好还是会支持；另一部分受访者则正好相反，同样因为喜爱才买，发现出了问题转而没有好感。
典型案例：拖至保修期后再收费解决
姓名：老蒋
购买机型：韩国L×电子等离子电视
佛山消费者老蒋在2006年1月购买了一台韩国L×电子的等离子电视机，7月发现颜色失真，后向维修中心打电话，维修中心派人来维修。但问题并没得到解决。又向该公司400客户热线反映，维修站表示应该是屏的问题，并表示愿意免费更换新屏。经过等待，维修站在2006年8月份把屏带到老蒋家进行更换，被老蒋当场发现带来的屏为852×480的分辨率，而他购买的机子应该为1024×1024的分辨率。因此更换未果。
维修站表示一个星期后将从外地运相应的屏回来。老蒋在等了两个星期后再次电询，工作人员说屏已经到了，并说第二天上午就来更换。可第二天仍然没来。老蒋又打电话催促，维修部推托说他们发现真实原因了，并不是屏的问题，表示需要把机子拖回维修站。然后一再拖延至2007年春节前，老蒋再次投诉，公司再次派人过来检查，说是面板的问题，需要进行更换，因为过了保修期，费用需要消费者自行承担，同时更换面板需要到维修总站进行，耗时要1个月。
典型案例：背光板不属保修范围？
姓名：邓元军
购买机型：厦华LC37T25
邓先生于2005年10月31日在湖南长沙某电器朝阳店购买厦华LC37T25平板液晶电视，厂家包修证承诺整机（液晶屏）包修1年，主要部件（高频头、集成电路）免费维修3年。
2007年2月1日该电视出现黑屏的问题，邓先生当天向厦华维修站反映情况，维修站因快过年了等原因直到2007年3月2日（农历2007年正月13日）来人确定背光板坏了，不属保修范围。同时，上门服务费、检测费、修理费、配件费共几百元全由邓先生本人负责。
邓先生对电器不内行，经过向多家电器维修部的专业人士了解，背光板坏了是电路问题，完全应该是属三年保修范围。而厦华公司的售后服务不管是哪里出问题，只要过了一年，全要自费换新配件，不存在像他们所保证的免费维修三年。因为厦华的市级维修站根本没有维修液晶电视电路的能力，最省事的做法就是全换，这样也更好收费。
邓先生还反映，当时买厦华液晶花了一万三，现在价格降了一半，才七千块左右，但是维修换配件的价格表却还是以前的价格表，存在暴利，如果按他们维修价格表的成本价组装一台新的液晶，还要一万三千多。
15品牌平板电视保修期
厂家 整机 主要部件
海信 1年 1年
海尔 1年 3年（高频头、集成电路）
创维 1年 1年
康佳 1年 3年（CUP、高频头、高压包）
TCL 1年 1年
厦华 1年 3年（高频头、集成电路）
长虹 1年 1年
索尼 1年 2－3年（液晶屏2年，高频头、集成电路3年）
松下 1年 3年（集成电路）
三星 1年 1年
东芝 1年 1年
LG 1年 2年（液晶屏2年）
夏普 1年 1年
飞利浦 1年 3年（高频头、集成电路）
日立 2年 3年（高频头、IC电路集成块）
（说明：如未特别注明，该品牌主要部件随整机一起保修一年，包括屏幕，电路等）
3·15调查问卷统计回放
维修前
1.接通客服热线的时间：5秒内82％ 5－10秒15％ 10秒以上3％
2.客服人员的服务态度：很好47％ 好34％ 一般6％ 不好8％ 很不好5％
3.你对客服人员专业能力的判断：很好9％ 好18％ 一般22％ 不好33％ 很不好14％
维修中
4.预约后上门服务时间：24小时以内50％ 24－48小时30％ 48小时以上20％
5.维修人员的服务态度：很好42％ 好23％ 一般20％ 不好9％ 很不好6％
6.你对维修人员专业能力的判断：很好11％ 好21％ 一般37% 不好12% 很不好19%
7.你觉得维修的费用：非常低0% 偏低0% 合理5% 偏高26% 非常高69%
维修后
8.维修后是否出现问题：是25% 否75%
9.维修后与维修前性能相比：不如以前48% 差不多47% 比以前好5%
10.对所购电视品牌的好感度：很好21% 好24% 一般10% 不好22% 很不好23%
(此文由雪山客在2007-04-13 13:06:02编辑过)
|
|
--
月黑风高夜，客从雪山来。银鞍照白马，飒沓如流星。十步杀一人，千里不留行。事了拂衣去，深藏身与名…… |
|
|
2007-04-13 13:03:08
