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| 等 级：高级居民 |
| 经 验 值：34 |
| 魅 力 值：38 |
| 龙 币：1142 |
| 积 分：375.2 |
| 注册日期：2007-10-27 |
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服务业主，报效社会
长城物业北京分公司和谐家园管理处秉承着“服务业主，报效社会”的企业理念，自小区业主入住以来，与业主积极互动，取得了良好的效果，得到了业主的高度评价。在日常工作中为做好小区服务及和谐共建工作，我们主要从以下几个方面入手：
一、 规范服务，有效执行
今年是长城物业成立二十周年，经过二十年的风雨砥砺，开拓进取，长城物业已经形成一套科学有效的管理体系，以及不断优化服务流程。目前公司体系涵盖了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业安全卫生管理体系三大体系。一套形之有效的体系是管理处日常工作中的指路明灯，和谐家园管理处在实践工作过程中，结合本社区实际情况一直贯彻正确执行公司管理体系的宗旨，使我们的工作更加的细致入微，成为业主真正的贴心人。
就本管理处实际而言，日常管理工作是否规范，是否能得地域有别、层次不同、需求各异的社区广大居民的认可，其难度可想而知。物业管理作为特殊的服务性行业，是社区服务的主要提供者，必须有一套行之有效的管理模式才能在行业的竞争中立于不败之地、才能赢得受服务群体的认可甚至赞同。
长城物业提倡“一站式服务”和“首问责任制”，客服中心为前台接待的第一站，能在第一时间接待客户的请修、投诉。房屋修缮、公共秩序维护、保结绿化、车辆管理既是物业管理服务内容，也是文明小区建设的工作，物业管理企业要有高度责任感，认真履行自身职责。比如：文件规定对于客户投诉，在2小时内将投诉内容录入CRM系统，所有的有效投诉和待改进投诉，管理处立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。在三个工作日内给予客户答复。客户投诉的受理率100%，处理及时率100%，回访率100%。在经营管理中我们提倡服务的三个标准：即：以实现物业保值为目的的“润护物业，科学管养”——核心服务产品为第一层次；以实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”——形式服务产品为第二层次；以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”——延伸服务产品为第三层次。正因为“三个标准”的动态差异性及其相互作用，才使得递送平台持续运转，并为服务买受人提供“满意”甚至是惊喜服务。二、 用互动活动为媒介，营造良好文化氛围
沟通是人类之间交流的桥梁及纽带，北京作为国际化的大都市，即有五千年文明的深厚底蕴，又有现代化工业的蓬勃发展，各种文化相互交融。而回龙观文化居住区就是整个北京整体形象的缩影。以和谐家园小区为例，本小区居民普遍受教育程度较高，沟通更是管理处日常工作的重要组成部分，而加强社区内的互动最有效的就是组织社区文化活动，加强居民之间的相互了解，我们深知在为居住者提供良好的居住环境的同时，也努力营造着自己的社区文化，因为住宅在解决了人们居住的基本需求外，它同时也是人们精神生活的物质载体，因此它就更要求与之相适应的文化内涵。另一方面，也实现了居住者、爱好者本身对文化、艺术需求的满足。管理处对此项工作非常重视，在短短一年时间里，就组织了多次社区居民互动活动。
根据公司要求，管理处每年要组织不少于六次的社区互动活动，结合社区和谐共建的现状，管理处组织各种丰富多彩的社区文化活动，尤其是节假日更是组织业主联谊互动，加深了业主之间的了解，也有今后管理处工作的有效开展提供了基础的平台。
三、真情回赠，社区其乐融融
今年春节，我们切实感受到了小区住户关爱之情，在万家欢庆一年一度的新春佳节之时，为了让业主们能够欢度在和谐家园度过的第一个春节，我们张灯结彩，在各单元门口张贴喜庆的对联，得到了业主的高度赞扬。小区的住户也没有忘记我们这些坚守在岗位上的物业员工，为我们做了年夜饭，我们每个人的眼眶都在瞬间湿润了，心中的信念只有一个，把和谐家园当作自己的家，把园区内的业主当作自己的家人。同时我们也暗下决心把明年的工作做的更好。不辜负为业主对我们的希望。
春节过后我们还组织了一系列的真情互动活动，为小区不同年龄段的朋友开展了内容不尽相同活动，得到了业主的广泛认同。
四、 和谐，飘扬在社区上空的主旋律
2005年，长城物业北京分公司荣获“贴心好管家”的荣誉称号，乘借社会的舆论，四方共建的有利基础，管理处开展了社区居民接待日工作，当日接待居民160余人次，当场解决问题120多个，遗留待解决问题近40件。此举赢得了社区居民的广泛好评并希望该项活动能够持续的开展下去，我们也将积极采纳居民的意见建议。
五、 敞开心扉，欢迎社会各界监督指导。
2005年年底，北京市开展了“规范服务 构建和谐”的主题活动，为响应市区两级建委的号召，我们积极开展了一系列便民、助民活动，该项活动获得了昌平区建委、小区办的认可，同行业的惠顾，同时也得到了报社、电台、电视台等各界媒体的关注。
六、 沟通无极限，宣传引导是桥梁
管理处每个月都会更换宣传栏的内容，通过宣传栏这个媒介向广大住户传达各种信息，从而丰富大家对日常生活常识的认识、增进对法律法规的了解、及时知晓相关单位的各种通知及提示、随时掌握管理处的月度管理情况，同时，宣传栏的版面设计也会根据具体情况进行调整。
结束语
长城物业进驻时间虽然只有短短一年，但我们与业之间已经建立了良好的沟通渠道、顺畅的谅解载体。我们有信心通过进一步的努力，把和谐家园社区建设成为北京市和谐融洽的典范社区、真诚合作的示范社区、居民生活的贴心社区、公司管理的放心社区，名副其实的美好“和谐家园”。
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2008-09-24 11:55:53
