锦湖召回屡遭质疑消费者如何维权？--心里很忐忑，我的车是南京锦湖

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锦湖召回屡遭质疑消费者如何维权？--心里很忐忑，我的车是南京锦湖

锦湖召回屡遭质疑消费者如何维权？

——凤凰网汽车锦湖轮胎质量事件访谈

主持人：在变革的时代塑造行业的未来。各位网友大家好，欢迎收看凤凰网汽车为您呈现的关于锦湖轮胎质量事件的报道。

近日，315晚会上曝光了占据我国轮胎市场份额第一的锦湖轮胎在生产过程当中掺杂使假，让人触目惊心，引发了舆论广泛的讨论。

今天我们请到的嘉宾是：《中国消费者报》副总编辑李晓光李总编、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌邱律师，欢迎二位。

李晓光：主持人好，各位网友大家好。

邱宝昌：主持人好，各位网友大家好。
不连同备胎一起召回是不负责任

主持人：锦湖轮胎宣布，15日起召回30万条轮胎，但这数量仅为天津工厂年产量的4.5%，部分车主认为，锦湖宣布召回目的是用少量召回换取天津工厂的3C冻结。李总编，您是怎么看待锦湖这次召回的？

李晓光：锦湖轮胎天津工厂3C被暂停了，要想重新获得3C认证，必须履行自己的承诺。锦湖现在决定从4月15号开始召回50万条轮胎，最初央视向消费者道歉做出召回承诺的时候，30万条轮胎，我们大体做了推算，按照一辆车5个轮胎，大概在6万辆左右，而现在实际上我看到的最新说法是7.5万辆，这意味着什么呢？第一个问题是他召回的只是4个正胎，不包括备胎，正好是7.5万辆左右。可能我觉得不召回备胎消费者很难接受的。因为一个车5个轮胎是一起来的，现在只是召回4个，这个召回不管鼓包还是裂痕，只要是批次里就要召回，不应该排除在外。

另外还有一个隐患，就是中国消费者对于备胎认识是比较肤浅，不知道备胎不能当正胎用，有的消费者正胎漏气了，补了，同时把备胎换上了，当正胎使用，这是很危险的事情。所以现在轮胎厂家召回的时候不把备胎一同召回，会给消费者造成很大的安全隐患，我觉得这是不负责任。

再有，我想天津工厂承认了没有按照企业内部标准生产，有可能导致轮胎质量的性能下降，给消费者造成潜在的危害，但是目前召回的30万条轮胎，这是三年多之前的批次，说明这个行为已经持续3年多了，而只召回7个批次，平行每年只有两个批次，意味着什么呢？按照轮胎的标注批次惯例，这一个批次就是一周，比如2208第一批次，就是2008年第22周生产的批次。这样的企业一年只‘作恶’两次，这让消费者很难相信。

还有一个，我想就是说他现在只召回天津的，而锦湖在中国有4家工厂，还有长春、南京3家工厂。他说只在天津有这种现象，但长春、南京是没有的。但事实上不是这样的，消费者反映的问题轮胎存在的情况来看，恐怕跟他们想要表达的意思是不符合的。因为哈尔滨工商局最近对3月16号以后接受的消费者申诉和举报电话做了统计，在100多个涉及到轮胎申诉和举报里，仔细的核实了，最后确认有80个申诉、举报和锦湖轮胎有关。他们进一步核实过程中发现南京锦湖轮胎在80个申诉里有38件，在长春锦湖里有24件，而天津锦湖只占18件。就是说实际上，无论是长春还是南京工厂，消费者遇到的鼓包或者裂纹的问题胎数量都大大超过了天津工厂，而现在只有天津一家召回，而不召回像长春和南京工厂的锦湖轮胎，实际上，我个人认为这是典型的丢卒保车的做法，有点愚弄社会公众的意思。因为任何人一看就明白他在干什么，从这一点判断，我认为锦湖还是不诚恳的，在糊弄消费者。

主持人：您提到这次召回的轮胎是2008年到2010年7个批次，但在这些批次中的轮胎，现在还有很多其他问题，比如消费者已经更换了轮胎，但以前的原胎也没有保留，如何来维权，谁为消费者负责？

邱宝昌：如果让消费者一个一个维权，难度很大，有的几乎不可能，消费者轮胎已经更换过了出现问题，当时不知道是缺陷问题，现在证据不存在了，如何维权呢？所以晓光讲的很好，我觉得锦湖到了生死攸关的关头了，应该正视质量问题，全面解决质量问题、缺陷问题，重塑形象、重塑品牌。比如锦湖轮胎在很多汽车品牌上使用，也有几家生产工厂，不仅仅天津一家，咱们生产的标准是内部标准也好、公告的标准也好，是不是各个厂家都是严格按照标准生产的，天津这个厂家是哪些没有按照标准生产的。要让消费者信服、公众对你信服，你要拿出你的生产流程，这样取得人们的信任，也有可能就是几个批次，这个问题要想澄清事实，我认为不是靠质检部门也不是主管部门，而是企业自律自查，有没有勇气把问题说清楚，这是关键问题。第二个问题是对召回轮胎，包括备用胎的问题，如果备用再出现问题就雪上加霜了，更不应该忽视备用胎的安全问题。所以我们也是善意的提醒锦湖轮胎，不能对轮胎像挤牙膏一样慢慢的挤，要公开。

再有这次召回从央视报道，董事长的道歉，到最后做出召回规定，我认为是很艰难的过程，很不爽快，如果按照侵权责任法，已经进入流通领域了，不符合内部标准，就要及时做出召回，如果造成消费者伤害，你要承担侵权责任的。所以第一发现问题没有很好的履行法律职责，第二还有讨价还价，跟消费者讨价还价、跟相关部门讨价还价。我认为这不该是讨价还价的事，因为这涉及到公众安全的问题，锦湖轮胎一定要把质量、消费者的利益放在第一位。

不该锦湖说的算轮胎检测应由第三方机构进行

主持人：按照最新的情况，锦湖轮胎已经发表了声明，对不在召回检测的批次轮胎车主有质疑，可以在4月10号去指定地点检测，符合他们理赔的范围，可以免费更换同规格的轮胎。但网友质疑，我换轮胎，由他们指定的检测机构进行检测，谁来保证检测的公信力，这个问题二位怎么看？

李晓光：我们记者在315之前曾经在江苏，做过一个调查，结合几个具体的案例，其中还陪了一个锦湖轮胎的消费者去4S店交涉，也是轮胎起鼓包，4S店相关的技师看了看，用肉眼观察了一下就说是你使用不当造成的，是你自己弄的，跟我们企业没关。消费者不服，说你说服不了我。4S店说你如果不接受，我们可以陪你去锦湖指定的机构检定，我们记者就陪着消费者和4S店的人去，实际上指定的机构就是锦湖的人，也是肉眼看了看，就判定说这是消费者人为造成的，还出局了一份检定证书，盖了章。

邱宝昌：如果这样检定，毫无检定公信力，第一是他指定的，第二检定机构的资质问题，第三检定的方法问题。咱们不能凭肉眼，肉眼主观因素很多，有问题我说没问题，没问题我说成有问题。所以检定不能凭看、说，要有设备的检测得出结果是合格还是不合格，标准是什么、依据是什么、程序是什么？我们的锦湖厂家没有真正做到对消费者负责，想把这个事情应付掉。

李晓光：这件事情很荒唐，因为消费者遇到轮胎问题找4S店，4S店又推到锦湖公司。现在判断这个东西是不是人为造成的，仅仅凭肉眼的一个观察，就由当事一方说是你的责任不是我的责任，这未免太轻率了。好比两个足球队在比赛，其中一支告诉另外一支，今天这场比赛主裁判是我们主教练担任，你要不想玩就别玩，你就自己弃权认输。

邱宝昌：李总讲的很有道理，锦湖轮胎为了避免自己的厉害关系，消费者你有异议，我可以委托当地的消费组织部门、公益组织委托一个第三方，跟消费者组织和他自己都没有关系的第三方检测，他们按照程序检测的结论可以作为双方解决纠纷的依据。

李晓光：所以我们把这个案例或者这个记者调查的过程，如果拿到现在锦湖所表示的，你不在召回批次里，你可以检测，去我指定的检测机构，所谓的指定检测机构实际上还是他们自己家里的人员。这个东西我觉得让消费者评价的话，或者让其他的一些人来看，我想没有公信力，结果可想而知。

建议消费者通过公益诉讼来维权

主持人：这个过程怎么维权？现在出现很多问题，像厂商和零部件企业他们互相推卸责任，把消费者踢来踢去。

邱宝昌：维权第一我们不应该做一些要求或者股东消费者通过诉讼解决，我认为这不是最好的方法。为什么不鼓励？不鼓励不代表不维权，鼓励维权但不是都通过诉讼解决。首先我们可以搭起跟消费者的对话平台，这个轮胎确实有问题了，厂家怎么解决，不是说今天一个消费者打赢了，一个是诉讼成本很高，增加了很多社会成本，最后是什么结果，所以我们不建议用诉讼的方式，除非到了难以解决的阶段。我认为最佳的方式，消费者也要依法和理性的维权，不是所有锦湖轮胎都有问题，可能是一部分。作为消费者要实事求是，确实轮胎起包了，你的权利是要维护。

但现在不是消费者维权不维权的问题，消费者维权取决于商家的诚信，你4S店、整车厂、轮胎厂要负起责任，你们三家要有一个方案，正确引导消费者。如果到了诉讼地步，锦湖轮胎到了非常糟糕的地步。我个人感觉给他们一个建议，你们要拿出诚信、一些利润妥善解决这个问题。比如锦湖轮胎使用生命多少，比如三年，你对外说是5年，出现了鼓包，给人家换的时候收费了怎么处理是一方面。还有30万条轮胎的用户怎么通知到呢？你公布了批次，消费者知道吗？可能我用了但很难知道。所以这个通知按照产品侵权责任法以及召回的规定，这是商家、厂家的义务。消费者也要积极配合，通知你消除安全隐患，你不配合那也不行。

李晓光：这次不是通知，以往召回是政府部门要求企业必须通知到每一个用户，为了保证召回范围的完整，这是召回法规规定的。这次锦湖召回非常有意思，他让消费者自己打电话易预约。

邱宝昌：锦湖这种做法非常不负责任，但他也非常无奈，因为他是销给整车厂了，让锦湖轮胎通知用户他做不到。但他可以和商家，我这个轮胎销给哪个厂，他们商家要合作起来及时通知。

李晓光：还是我们的记者调查，最后一步，锦湖方面说如果你再不服，不接受我的检定结果，你可以去北京，去国家橡胶轮胎质检中心检，我告诉你一条轮胎3000块钱，你可以去北京检。这就是经济成本，消费者在这个问题上往往是既忍无可忍又无可奈何，只能选择放弃。而这些企业恰恰知道了消费者最终的态度就是这种态度，所以他就用一环一环的东西，不是说他有意刁难，但一关一关的最终把消费者挡回去了。

邱宝昌：所以这迫切需要公益诉讼，我强烈呼吁消费者保护组织代表特定的消费者维护自身的权益，不能因为其他原因无奈的放弃了维权。我们的法律需要完善，可以有一个组织、公益组织，代表消费者维权，你有30万条或者更多，我可能有一个组织起诉，这个成本可能就很低，由专门人员组织去维权，这样企业的违法成本就很高。所以我们期盼着法律尽快完善，对这样的出现大面积侵犯消费者权益的，要从法律上得到归置。

整车企业也是受害者应该跟消费者站在一起

李晓光：这个过程中你发现锦湖事件经销商、整车厂和轮胎企业是站在一起的，但事实上在这个事件里，我们觉得恰恰应该经销商和整车厂要和消费者站在一起才对。为什么呢？因为消费者是整车的用户，整车厂和经销商是轮胎企业的用户，他们是锦湖的用户，从用户的角度讲，跟消费者是一样的，这个事件出来以后，他应该第一时间去向锦湖讨一个说法。

邱宝昌：李总，咱们呼吁一下，你是总编，整车厂、4S店、零配件厂应该坐起来研究一个方案，你们内部怎么纠纷我们不管，要解决安全隐患，这样不合格的产品消费者怎么得到补偿。商家和4S店、整车厂，锦湖轮胎不仅损害了最终用户的利益，也损害了你们的利益，所以你们要跟消费者站在一起。

李晓光：整车厂和消费者应该站在同一立场，但整车企业恰恰相反…。我觉得整车企业立场错了，然后这种错误的立场导致了他错误的态度实际上会加重他被损害的程度。一方面被轮胎企业损害了，消费者也对他不信任了。他是最大的受害者，恰恰采取了错误的立场和错误的态度。

整车企业为什么会这么做？因为整车行业里有一个潜规则，我分析他们被这条潜规则所拖累，这条潜规则是什么呢？在一辆汽车出厂之后有一个质保期，厂家生产企业要对消费者承担相应的质量担保责任，在一个时段里，而整车厂一个普遍的行业惯例是什么呢？就是把轮胎作为易损件排出整车质保范围内，他认为自己不承担这方面的责任，但事实上轮胎是汽车里跟消费者安全最密切的一个部件，只有它跟道路直接接触，它在运行过程中只要出了任何问题就有可能导致消费者生产财产的损失。可是整车企业排除在了质量担保责任之外了，当消费者发现轮胎有问题去找经销商或者整车企业，整车企业几乎毫无例外的，因为他不承担担保责任就告诉说是你自己用坏的，你自己不同意就找轮胎厂商，跟我无关。真的很荒唐，这种态度，这种潜规则把轮胎排除在整车质保范围之外，实际上是纵容了或者鼓励了上游零部件厂家或者轮胎生产企业掺杂使假。

邱宝昌：还有整车厂也有疏忽、过错，你采购是有标准的，你怎么验收的？

李晓光：所以我说他放松了对上游企业的监督责任，他作为用户购买产品的时候必须有一个检测或者叫监督的责任，他现在放弃了，又告诉消费者说这是易损的，我不承担责任，他等于在一定程度上，就是我刚才说的，纵容了上游厂家有可能掺杂使假，对消费者极不负责。在锦湖事件之后，应该引起相关部门的高度重视，应该把这种潜规则彻底废弃。

希望汽车“三包”等相关法规尽快出台

主持人：现在“三包”还没有出台，很多消费者和专家都呼吁，希望汽车产品三包和召回制度能够尽快完善。

邱宝昌：出现这么多质量投诉为什么得不到解决，根源在什么地方呢？有的人买了一个奔驰，开了200公里突然熄火了，再修又是这样，如果其他商品七天可以退、换，还有保修，汽车产品有质量问题卖给你他只给你修，不给你换、退，修好可以，但老修不好，反复的修，人为的矛盾。他去维修是有成本的，又修不好，也没有很好的解释。所以急需产品“三包”也好，修、换、退要早日出台。对消费者来讲，成本很高，有的产品出了问题，厂家工程师从国外飞回来也查不到问题。所以消费者也非常无奈，这种矛盾如果没有很好的归置、平衡，是很难解决的。

李晓光：其实这里有一个误区，在锦湖事件整个的暴光之后的反映过程中，我觉得有一个误区，就是很多人认为咱们国家有没有关于轮胎召回的规定，其实不是的，就是咱们国家缺陷汽车产品召回管理规定第七条就专门有一款谈了零部件。实际上我们有规定的，至于说到“三包”，邱律师说的特别好，“三包”在一定程度上把现在汽车消费者所遇到的一些难点问题可以有效的加以解决，比如说退和换问题。

邱宝昌：当然不是随便的退换，要符合条件，不能千篇一律就只修不给退换。退和换、修要公平、合理。汽车没有“三包”，厂家不履行“三包”，都是自己愿意承诺维修，会不会他不履行，实际上我们的法律都有规定的。我们希望质检部门、工商管理部门特别是工信部门，应该认真的把法律法规落实到实处，特别是汽车产品上，这些部门要广泛听取民意。

李晓光：在汽车“三包”没有出台的背景之下，相关法律实际上也可以解决一些问题，比如产品质量法、消费者权益保护法、侵权责任法、民法通则等等，在一定程度上也可以给消费者提供有效的保证。

“三包”、召回和现有法规体系应组合发力

主持人：有一个问题，我之前看过一个材料，2000年，浙江已经出台了汽车“三包”，但是因为各种各样的原因，最后导致了“三包”的规定一纸空文。现在已经到了出台“三包”最好时段了吗？怎么做才能更好的保护消费者权益。

邱宝昌：浙江“三包”纳入地方“三包”目录上，第一通过地方性法规实施办法，把汽车作为产品、商品纳入“三包”目录，可能履行当中少，但用上了，去年3月份奉天召回的时候，召回的依据是什么？为什么要让经营者、丰田承担来回的费用呢？就是依据浙江的地方性法规。浙江的丰田汽车消费者享受到和美国丰田消费者同等的待遇，正因为有了地方性法规。当然了，我们认真的解读我们的消费者权益保护法第45条和产品质量第40条，实际上我们国家有些地方没有地方性法规，但同样也可以使用，修换退不是递进的，修换是有条件的，是并列的，两次维修不能使用可以换，车辆有特殊性我们不可否认，但不是因为特殊性就不能换、不能退。

主持人：也就是说浙江的“三包”的目录的出台也许会给我们国家汽车“三包”的出台提供一个很好的借鉴？

邱宝昌：可以借鉴，国家相关部门也几议起稿，不知道卡在什么地方了，我们所有汽车用户都是盼望着。“三包”目前是很好的归置，比如品牌电脑就是这样，我们的家用电器也有“三包”，遇到问题了，修退换都是很畅通的，但一到汽车，无休止的修，永远得不到退换，车主的利益受到损害，我想我们的相关部门不能视而不见，如果得不到很好的规范，很难和谐。

李晓光：“三包”有它积极的一面，比如把过去一些不能退、换的问题可能一定程度上通过一些特定的条件加以解决了，但也有可能限制消费者在另外一些地方的权益实现，为什么这么说，因为“三包”的特征之一就是他例举若干主要零部件，但一个汽车有成千上万的零部件，不可能所有都列进去，将来企业会说，由于不在例举范围之内，所以我不包，这一点你看去年315晚会做的平板电视显示屏就是最典型的例子，就说这个企业之所以不承担三年质保，就是没有列。这也有缺陷或者局限性，就是“三包”有好的一面，也有局限性的一面。所以我们不要把它看成万能的东西，说“三包”一出来一切都OK了。

邱宝昌：只是缓解一些矛盾。

李晓光：主要解决当前所遇到的一些重大难点问题，可能起作用。但是实际上我觉得，如果有了“三包”，召回法规，再加上现有的法律体系，其实我们已经完全可以保护消费者。

邱宝昌：法律再严厉，没有媒体的公开披露，也很难履行自己的责任，所以效法第六条，维护消费者的权益是社会的责任。所以媒体起到的责任是非常重要的，如果没有凤凰网、中消报这样的媒体，锦湖可能不会主动的召回，所以大家要共同的努力。

主持人：作为锦湖轮胎这个事件，反省的不仅是轮胎企业，我们作为行业，不管零部件行业还是汽车行业都应该加强行业自律。作为立法部门，应该尽快的完善相关法规制度，填补一些制度的空白。同时，锦湖事件对消费者来说也是很大的警示，消费者和媒体有责任和义务为维护汽车消费环境作出努力。