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一次特别的对话：服务汽车比家电差多少？
“对话”双方：
汽车企业售后服务人员
不同品牌汽车的消费者
现在，越来越多的汽车像家用电器那样，成了百姓人家的生活用品，人们也常常有意无意地把汽车和家电放在一起比上一比，什么国内外的价格差距啦、可供选择的产品种类啦……几天前本报记者的一次亲身经历让我们意识到，要说汽车业和家电业的差距，服务或许是消费者最有切身感受的。
几天前，我的一位同事得到了一台海尔掌上电脑，可是不大会用，于是按照使用说明上提供的号码将电话打到了海尔在青岛的服务中心。对方听清问题后保证：20分种之内给您准确消息。果然，还不到20分钟，同事的电话响了，海尔北京服务站的工作人员在电话里详细解答了他的问题，并表示：如果仍有疑问，可到海尔服务站，由服务人员当面解释清楚。
说20分钟就20分钟，看似简单的举动使这位曾买过三四辆不同品牌汽车的男士深有感触：“当了这么多年车主，换了这么多辆车，啥时候享受过这样的待遇！”更让他没有想到的是，第二天，他正在开会，电话铃又响了：海尔青岛服务中心的工作人员在那一端询问：前一天是否在20分钟内接到了服务电话？您对海尔的服务是否满意？事情发展到这一步，这位同事的感受只能用"感动"两字来形容了：“我并没有留电话号码，他们竟然能找到我。”
花几百元、几千元买一件家用电器可以享受到令人感动的服务，而花几万、十几万买一辆车却连厂家的回访电话也接不到一个，这样的经历可能已经让许多消费者习已为常。但有多少人深究过其中的原因呢？为此，记者分别采访了一些汽车企业的售后服务人员和普通消费者，整理、归纳出了这次特殊的“对话”。
企业售后服务人员：我们一直在努力
原以为，就这个话题采访汽车企业会很难，毕竟是要揭揭人家的"短儿"，不来个婉言拒绝就不错了。没想到的是，对记者的提问，几位汽车企业的售后服务人员都做出了耐心细致的解答，态度虽不能说让人感动，回答也基本令人满意了。再仔细琢磨一下他们对服务的理解，不少地方还挺先进的。
是否有24小时服务热线？
“有。用户随时打都可以。”
你们对用户进行回访吗？
“有，但不固定周期。还有就是每年开展的‘夏季送温暖’、‘冬季送清凉’等活动。”
“新车售出后，我们有一整套服务程序，比如：售车时要对用户进行培训；使用初期电话回访；首保时要向用户说明进行哪些检查；首保后还要再次对用户进行回访。此外，我们还参与电台的一些服务性栏目，直接解答用户的问题；不定期召开用户座谈会。”
为什么不定期对用户进行走访呢？
“车辆在售出时都有车辆及用户基本情况的记录，用户每次保养或维修也都有记录。汽车是可以移动的，要了解情况并不一定要走访。”
如果要走访可开座谈会，你们会选择什么样的用户呢？
“一个大批量用户，如出租车公司；一个就是我们随机抽取的个人用户。我们还对服务站进行不定期的飞行检查。”
能为用户提供求援服务吗？
“我们企业和特约维修站都有救援车辆。”
“我们从1999年就推出了救援服务，而且建立了救援服务平台，对各服务站的救援车辆进行统一调度。”
按照规定，求援车辆应该在多长时间到位？
“到达现场时间按不同的里程有不同。”
“我们内部的要求是争取在半小时内，但没有对外承诺。”
为什么不公开承诺？
“车在路上行驶可能遇到各种问题，如堵车、坏车等。一旦公开承诺，万一不能在规定时间内到达，容易引起纠纷。但我们要求救援人员在遇特殊情况无法及时赶到的情况下，要主动与用户联系，事先做好沟通工作。”
如果服务站没有按要求为用户服务，你们会怎么办？
“服务站在执行过程中可能会打一些折扣，我们目前正在抓这方面的工作。”
如果用户向你们投诉服务站，多长时间能够解决？
“应该是当天就能解决，但周六、周日除外，办公室没人。”
不是有24小时热线吗？
“用户投诉的不同问题要由不同的部门处理，如质量问题、服务态度问题等。24小时热线在接到投诉后，会尽快把投诉转到相应的部门。”
用户向企业反映情况，企业通知服务站处理后，还会不会询问消费者是否得到了相应的服务。
“我们会向用户了解服务完成情况。但有时找不到用户的联系方式，比如留下的电话号码有误等，我们也会向服务站了解情况。”
“我们有服务监督电话，向全社会公开，但是只有上班时间有人。我们保证24小时内答复，但不能保证24小时解决。”
你们的服务站能向修车的用户提供代用车辆吗？
“有的可以，这要看各个服务站自己的实力。”
许多消费者反映，汽车企业的服务比家电企业差很多。你怎么看这个问题？
“服务是个理念，就是和客户交流，最重要的是要尊重客户。许多时候，就是一句话没解释到的事儿。有一次，一位用户吵到门上来投诉一个服务站。等我们和用户一起赶到服务站时。服务站工作人员正在给用户洗车。这一来，用户什么意见也没有了，二话没说就把修完的车提走了。”
“说服务，大道理大家都懂，还是要抓细节。改进工作无止境。”
说到服务，你认为，汽车和家电有什么不同吗？
“汽车的状况和使用环境、方式有很大关系。我们和用户座谈时发现，同样型车、同一批车中，油耗很不一样。这什么呢？主要与驾驶习惯有关。有的人认为空档溜车省油，其实一点也不省油。因为，我们还要向用户介绍正确的驾驶方法。”
你怎么评价各汽车企业的服务状况？
“各厂家在服务上是相互促进的，不是竞争的，最终受益的还是消费者。各厂的售后人员在一起最有共同语言，不像有些部门还要保密。我们会交流处理各种纠纷的经验，探讨怎么处理更好，目的都是把自己的品牌做上去。”
作为售后服务人员，有什么经验之谈可以告诉用户？
“用户有时觉得汽车有这问题那问题，其实是因为不懂汽车。我们不能说让用户都就专家，但厂家还是希望用户能成为行家，对自己的爱车多一些了解。我们也在努力，如举办用户学校；请用户参观企业，了解汽车制造全过程。这样不仅可以加深用户对汽车的了解，也能增强用户对产品的信心。”
可总不能等用户都成了行家再卖车吧？
“我的经验是，对容易让用户产生疑虑的问题，比如可能出现的一些正常的响声，卖车之前先跟用户交待清楚。否则的话，他认为有问题而你老说是正常，用户可能很难接受。”
用户：你的柔情我怎么不懂？
企业规章成百上千，但目的无非是一个，吸引消费者购车，树立自家的品牌形象。因此，让用户切身感受到你的服务才是最主要，否则规矩定得再好又有什么用呢？那么，汽车用户的切身感受又如何呢？记者随机与多位不同品牌汽车的车主谈起了服务的话题，收获的竟是一萝筐的不满。
买车以后，厂家或经销商代表是否主动向你询问过车辆使用的情况？
（90%以上的人）从来没有。
我不找他们，他们也从来不主动找我。
我的车买了5年多了，我从没主动享受过厂家的一次主动服务。
只有一位记者朋友例外，她抱怨自己的车小毛病太多的稿子见报后，正巧被生产企业的老总看到了。在老总的指示下，特约维修站的工作人员主动向她询问了车子的情况，并免费对她的车进行了修理。不过，这种荣幸也只享受了一次。
过了保修期后，你是否还去厂家的特约维修站修车或保养？为什么？
100%的人回答说不去或基本不去。
“太贵。我车上的雨刮坏了，到特约维修站换一副要160元，还要搭上了几十元的安装费。可在一般的汽配城里，同一车型的雨刮才十几元一副，差得也太离谱了。”
“服务不好，价格又贵。”
“去专修点修车，不是这个件没有，就是那个件没有，稍微大一点的毛病，不跑两三个点就修不成。有一次，我的车刹车管渗油，找了几个维修点，不是下班了就是没货，最后只好在一个体户的修理点暂时焊上了。我不明白，这么重要的安全件，怎么几个维修点都没有货呢？”
汽车企业的服务和家电企业比到底差在哪儿？
对这一点，所有的人的感受都一样：差远了。
“两个电话就受宠若惊，肯定是没用过海尔的产品。每年春节，海尔还给我们家拜年呢。”
“我只花500元买了一台海尔的小小神童洗衣机，一个电话人家就上门服务，最后还把洗衣机里里外外擦干净。可我花十几万买了一辆汽车，还没出保修期？，排气管尾端就锈穿了，维修商却不给索赔，说是厂家有通知，凡是这种问题一律不索赔，这是什么道理，难道排气管是我锯断的？而且，我跑了几家都没有现货。我又把电话打到厂家的服务中心，对方竟然以教训的口吻说：我们的车光在北京就有3万多辆，要生产出这么多配件，总得给厂家一点时间吧。”
“我家最近买了一台长虹彩电，送货的小伙子先是说不用开箱，等开箱之后又很快就走了。他走后我们才发现彩电外壳上有道裂纹，于是马上和厂家取得了联系。第二天，厂家的服务员就上门了。一般来讲，由于担心送货方野蛮装运造成外伤，厂家事先都提醒消费者收货后开箱检验，发现外壳有伤可拒收，而收下货后再反映外壳有伤厂家是不给换货的。了解到我们的特殊情况后，这位服务人员说要回去请示一下，第二天就把电视换了。可我几年前买的一辆汽车，刚上牌子，就发现变速器跳档。找厂家换，厂家说只能先修，修不好再换。后来，变速器虽然不跳档了，但刚买了不到一个月的车就把变速器整个打开做了‘大手术’不是质量问题是什么？而且这车的变速器使用起来总不是太顺，就像人得了中风之后留下了点后遗症。”
买车时有没有考虑厂家的售后服务？是怎么考虑的？
70%以上的人表示没有太多的考虑，只有两位女士明确说：当然要考虑。
“市场上的车看起来好像挺多，但把我能承受的价位一圈，再把尺寸一定，能选择的也就一两种车型了，顶多考虑考虑外型、配置。服务嘛，反正都差不多。”
“考虑配件供应是否及时、配件价格会不会太高、服务网点有多少等等。”
有没有考虑厂家的服务态度好不好？
“考虑不了那么多。”
花三四万元买一辆车和花130多万买一辆车，你对厂家服务的期望值一样吗？
对这个问题，大多数人几乎是不假思索地回答说，不一样。只有3位被访者边思索边回答，应该一样。
“如果我花三四万买一辆车，出点小问题我也就认了，人家训我两句我就忍了，谁叫咱买了那么便宜的车呢？”
“我因为没钱才买便宜的车，更需要好的服务了。”
你对汽车企业的服务有什么要求？
“只希望我的车出了问题后能够得到及时的解决，企业不要推三阻四地。”
反思：请给我一个充足的理由
和家电业相比，汽车企业在服务上的差距是显而易见的。但为什么会这样呢？
有人说，是消费者对汽车企业太宽容，花三四万买一辆车还不敢指望多好的服务态度。别忘了，再便宜的汽车，价格也是许多家电产品的十几倍。
有人说，家电市场竞争激烈，企业要靠服务销售产品，而汽车企业至少现在还用不着。没看见，一种新车型出来，有那么多消费者排着队要买吗。
也有人说，服务的成本太高，轿车又是个高档消费品，厂家的承受能力有限。为什么，有86大门类、13000多个规格品种的海尔能做到的，只有几款车型、每年销量不到30万辆的汽车企业却做不到？
还有人说，现在还没有一家海尔式的汽车企业，如果有了这样的企业，其他企业就会感觉到巨大的压力，汽车行业服务水平的提高指日可待。那么，谁将是中国汽车业的海尔？
更有人说，家电行业已经经历了从价格竞争到服务竞争的过程，汽车企业也会有这么一天。谁能告诉我，我们要等待多久？
这些说法都有些道理，但又都不能完全说服我们。从现代经济的角度看，服务不仅是消费者的需要，也是厂家的需要。要不怎么会有“服务经济”这个名词呢？现在，国外的汽车企业都在千方百计挣服务的钱，人家可不是在赔本赚吆喝。
附件
某汽车企业服务站服务规范（节选）
1、保证交给用户的新车100％合格。
2、有鲜明的指示牌及修车程序指引图指引用户，公布神龙公司投诉电话在非常显眼的地方。
3、统一着装，挂牌上岗，礼貌用语，关心用户、爱护车辆。
4、接车员热情接待用户,详细记录用户所提问题并耐心解答,引导用户进休息室休息。
5、维修工爱护用户车辆，使用翼子板罩布、座椅罩布、脚垫，保持车辆干净，不沾油污。严禁工作时吸烟和耳朵上夹着香烟工作。
6、严格执行维修工艺，严禁使用非专用工具拆装，严禁使用不符合要求的辅料（密封胶、防松胶、前窗玻璃胶等）， 对隐患故障向用户讲明：“如果不修，会怎么样”。否则，请用户在派工单上签字。
7、保养必须按《保养手册》内容全部做到，并向用户解释保养内容，改变用户"保养就是换油"的观念。
8、遵守约定的交车时间，接车员将车辆交给用户时说：“本次换上的备件凭派工单及本次维修发票仍可享受一年或五万公里的备件质量担保。但定期保养必须在服务站进行”。
9、明码实价，向用户解释收费项目，告诉用户“我站使用的备件均是正宗备件，否则请向公司投诉”。引导用户查看公布的备件价格表和工时收费价格表，并说:“请您看我站公布的价格”。
10、 主动向用户提供质量担保服务，并说:“属于质量担保范围的故障,不管您提出还是没提出，我站都为您担保，否则请向公司投诉”。
11、 接到用户的救援电话要告诉用户：“请您放心，我站马上来人”，同时立即赶到现场彻底解决用户的问题。
12、 对用户投诉100％及时、100％彻底、100％满意，以用户回答为准。处理完后建立台帐。
13、 向用户提供24小时全天候服务。
14、 实施电话跟踪服务，电话询问车的使用状况、告知用户在驾驶时要注意的问题，提醒保养里程等。
15、 设立技术咨询电话，回答用户关于价格、质量、性能、服务等方面的所有问题。
以上内容的解释权在汽车有限公司，若与公司的执行标准有出入，则以公司的执行标准为准。
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2002-08-01 09:43:15
