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交通银行客户单身成“已婚” 买房备受困扰
来源:投资者报 作者:李雅琪 2011年04月04日09:44


  交行客户单身成“已婚” 买房备受困扰
  “上海某记者交通银行信用卡未激活,被莫名刷去两万,银行推卸责任,让她个人承担后果。”
  这是在一知名微博上的留言,该微博是由200个财经记者组成的联盟。
  随后,记者联系到了当事人。据当事人介绍,此事件司法
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机关已介入,还在进展之中,正在等待最后结果。
  与此当事人相比,郑先生却很无奈,最后只好注销全部交行的信用卡及借记卡。
  郑先生告诉《投资者报》记者,在成为交行的客户后,接二连三地遭冷遇,首先被交行莫名“已婚”,随后积分被扣除,礼品成“浮云”。这些冷遇使郑先生不仅没有享受到客户应有的服务,而且还引来不少麻烦。
  客户莫名“已婚”
  郑先生是单身,办了一张信用卡之后,却成了“已婚”。
  郑先生是一家著名投资咨询公司中国区高级顾问,学历高、资历高、收入高的精英人士,在使用信用卡等银行服务多年中,出现这样的事,还是头一遭。
  最初,郑先生在办理交通银行信用卡的时候,只是为了图一个方便,却没想到为日后买房带来了很多麻烦。
  “开始并没有发现,刚好那段时间正打算买房子”,郑先生对记者表示,“本人是未婚,中国人民银行信息库里面显示的却是已婚,百思不得其解,最后发现是交行在录入他个人信息的时候出现错误,把原本的未婚错写成已婚。”
  由于信息出错,郑先生没有办法按照正常流程,办理房贷手续。贷款银行建议,郑先生应该先把个人信息更正之后,再提交住房贷款的申请。
  郑先生因此找到了银行,交行要求郑先生到柜台提出修改,第一次到柜台提出修改需求,银行方面提到只需携带户口本即可。第二次郑先生携带户口本来到交行,想更改信息,银行又要求,还需要增加民政局开出的单身证明。
  “那段时间,除了上班以外,还要多次奔波于交行和民政局,我在天天为交行的错误买单!”郑先生提起这件事,依然有些忿然。
  这件事过后,郑先生虽然表示无奈,但还是相信是偶然。不久后发生的第二次经历,郑先生无法再“淡定”。
  这件事和银行大力推崇的积分换礼有关。
  郑先生平日里花销比较大,积累了数额较大的积分,得知可以兑换礼品,就用全部积分做出了相应的兑换。结果积分扣除了,礼品却没有收到。这本是一件小事,却让他对交行的服务感到彻底失望。
  “我不想浪费时间,去和银行交涉这些小事。我办理信用卡是为了得到服务,而不是为了找麻烦。”郑先生对记者发出这样的感慨。
  最终,郑先生决定注销全部交行的信用卡与借记卡。
  办理好全部的手续,郑先生说,“现在银行很多,如果今后想办信用卡,要仔细选择一家服务专业而且效率高的银行。”
  交行三缄其口
  《 投资者报》记者就此事件采访交行,多次与相关人士交涉,希望了解相关情况,并想知道该行是否能够采取措施,可以改善像郑先生这样的普通用户的服务感受。
  交行表示,他们确实有投诉处理部门,但对于如何处理郑先生这件事,交行三缄其口。
  记者致电交行信用卡客服中心,客服人员告诉记者,他们并没有专门的处理投诉的专线,一般都是由处理咨询的客服人员记录下来,再转交给相关部门办理。
  郑先生一连串的遭遇,表明交行在信用卡管理方面存在较大改正空间。
  其一,交行的数据录入系统的完善性,对于用户资料这样的重要信息,是否设置了相应的考察机制,是否有更为完善的流程可以保证信息的准确性,有益于改善服务质量。
  其二,反映客户意见投诉系统不完善,没有解决投诉的相关专线。
  其三,处理客户投诉欠缺积极性,客服团队分工不明确。普通客服人员在处理郑先生的投诉事件中,没有持续跟踪和解决实际问题。
  虽然声称在3个工作日内给予回复,但是并不是在3个工作日内给予解决问题。同时在记者的追问下,及与交行相关人员沟通,并没有明确专业团队处理投诉。同时普通客户兼任投诉专员,专业性难以考量。
  客户求助网络
  与被媒体曝光的投诉客户相比,普通客户只能选择对交行投诉,在得不到完善处理的情况下,会选择到网上发帖,借以希望得到出现同样问题客户的帮助。在互联网行业如此发达的今天,不少论坛、微博都成了倾诉的途径。
  但是,这样的途径也并不畅通,记者从一家知名网站论坛负责人处得知,他们经常会接到银行发出的删帖通知。
  对于要求网站删除负面消息,交行相关人员并没有否认此类公关手段的存在,同时也提到这类事情交行并没有直接参与。处理这些负面新闻的事情,交给公关公司的可能性很大。
  在这样的情况下,投诉银行难度加大,一旦银行不予受理,选择起诉或者走法律程序来解决问题,对于一般用户费时费力。
  “各家银行都会有各种投诉出现,无论是信用卡,还是网银都存在,这些投诉对于服务部门来说,是很常见的。”一位银行信用卡部门的相关人士如是说。
  “银行对于投诉的处理方式还是存在差异的。而且像交行这样的大行发卡量大,发生投诉事件的概率也比较大。”他表示。
  但是像郑先生这样的事情,他认为,“银行确实应该负全责。”
  据安信证券2010年发布研究报告显示,交通银行信用卡中心2009年开始盈利,比原计划提前八个月完成盈亏平衡。信用卡普遍为五年扭亏为盈,而交通银行仅用了三年半的时间。在这其中,发卡量行业居第五位,市场占有率超过8.8%。
  交行与汇丰银行合作发展信用卡部门,10000人的团队之中,超过一半的人从事销售工作,并且以销售作为发展目标。
  尽管如此,销售、服务、市场三条腿,服务跟不上来,最终会流失忠实客户。对于交行来讲,终将成为最大的挑战。

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2011-04-04 22:36:41   此文章已经被查看930次   
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