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| 注册日期：2005-08-24 |
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也给您讲个海尔售后的故事吧~~
我现在用的洗衣机是很老的那种,而且还是旧的,二手的,双桶的~~~
在前段时间出现了脱水不管用,噪音大,打海尔报修电话让他们来看看~~~
1.首先联系的是北京地区的客服,一位美女接的我的电话,记录型号,购买日期(型号我知道,购买日期肯定不知道,因为根本就不是我买的)说是下午来人看看!
2.维修人员上门(我不在家),检修,告知机器超保,维修要收费,且无法在家维修,需要拉修,大概要120~130左右,现在没车,先登记,晚上再来拉,同意;
3.晚上又有人来,这次是三个人一起,像是第一次来的人不怎么在行,又带了两个,结果来了看了后说不需要拉修,换个东西就成了,80左右;我朋友在家,也不懂,就说行,就修吧,维修人员称没有带备件,要申请备件后再来,同意;
4.等了一天没来人也没电话,打电话问北京海尔售后,查完后说已经派人来了,我就纳闷,派的人哪去了,家里整天都有人的,竟然告诉我没人,查是哪家维修中心,要到联系人的姓名和电话;
5.联系所派网点维修中心负责人,咨询此事,负责人是一个女的,说是这事已经派出去了,我也就没再说什么;问他们网点是叫什么名,负责人竞然告诉我就叫海尔维修中心,没有名字(生气),突然想起收费的问题两次不一样,就问了下,把机器的问题反映下,负责人告诉我大概要50左右,当时那叫一个生气,不知道该怎么说,就问具体的收费,包括什么,备件多少钱,维修费多少钱?负责人居然说要查一下,如果在我面前,我会抽他~~~承诺我1小时内回我电话给答复!
1小时后没人联系我,2小时后依然没人联系我,打家里电话,没人去修!也没人打电话
6.直接至电0532-8889999,青岛总部客服电话,查询我的资料后,告诉我会找相关人员联系我,要求确定时间,给予答复半小时!
7.半小时后北京工贸洗衣机售后经理回电,将问题反映,1:客服人员口径不统一;2:维修中心给的承诺不兑现;经理不但没有解决问题,居然还为维修中心辩解,说是价格是根据维修方式和更换的配件来确定的,我想说的是,即使没有吃过猪肉的人也是见过猪的,一个机器,同一个故障,不同的人来查看,维修的方法再不同,更换的配件肯定是一样的,那么收费肯定不会有任何差别(因为海尔的超保收费标准有明确规定,超保的产品维修费是多少,一个配件更换是多少,拉修费是多少,不会因为维修的方式不同而价格不同的),很不愉快的一次谈话,近半个小时,经理说不过我,居然质问我是做什么的,听这口气倒像是我的不对了,我是海尔的客户,海尔的理念服务是什么:"客户永远是对的",他这叫什么态度,而且最后还挂我电话~~~~~
8.我决定此事必须处理,再次至电青岛,投诉人员加上北京的海尔工贸售后经理,要求他们不但要尽快上门维修,而且还要全部免费,北京的海尔工贸经理要给我道歉!!
9.处理结果:在电话结果不到2个小时的时间后,家里来电说修好了,而且没有收费,服务态度也超级好,同时,也接到了青岛和北京的致谦电话~~~~事情算是圆满结束了
但在思考一些问题:
~~海尔是一个大的企业,理念只是用来欺骗客户的吗?(其实所有的客户不是不讲理,也许这中间并不包括我)
~~为什么同一个企业,同一人城市,同一个地区,同一个维修中心的服务人员的服务口径如此的不统一,在签约维修中心的时候,工贸总部不做申核吗?每个月的考评都不做吗?
~~只有青岛总部出面了问题才能够引起当地的重视吗?那当地的客服又是做什么的,岂不形同虚设?
~~一个品牌是靠服务做上来,也同样会因为服务而做下去~~~
希望你们的服务能够一如即往的使客户满意下去
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2007-12-16 00:47:30
