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看看移动通讯运营商们3.15做了什么
看看移动通讯运营商们3.15做了什么
3.15消费者权益日不仅是消费者维护自身权益的日子，更是一个企业审视自身服务、拉近消费者心理距离的良机。自2008年中国通信运营业再次重组之日起，北京移动、北京联通、北京电信三家全业务运营商，就争先恐后地在首都开展了一轮新的赛跑，面对3.15消费者权益日这个重要的日子，三家运营商又都有哪些举措呢？
看看电信
在3.15期间，北京电信主要还是以其“天翼”业务为核心来进行活动。据北京电信相关人员介绍：为了迎接即将到来的315消费者权益日，北京电信公司特地推出了网上营业厅个性化选号和在线购卡、充值等特色服务，让用户足不出户就能快捷地办理各项业务。在此前，北京电信还陆续推出了“天翼大众套餐”、“爱情密码连号” 、“情侣连号”、“畅聊套餐超值送”等各种优惠活动，供消费者进行选择。不过与其他运营服务商比较来看，不管是个性化选号还是在线充值或者各种优惠套餐，这些移动公司和联通公司都早已实现，电信公司推出这些举措更多是对其他公司的学习，也是自身业务逐渐完善的必经之路，其意义恐怕不能过分拔高。
不过在3.15之前，北京电信率先将营业厅的服务时间延长至晚上20时，以方便下班后办理业务的顾客。对于部分消费者来说，这倒是切切实实的方便举措，值得称赞。
再看看移动：
移动公司作为国内最大的移动通信运营商，实力雄厚、资源充实，更有着多年服务消费者的经验。在今年的3.15前后，北京移动的各项措施可以说是大手笔、用心思，影响广泛、层次分明，将短期效应与长期制度结合在了一起，努力给消费者带来真正的好处。
3.15之前——“便捷服务 满意100”迎接消费者权益日
在3.15的前三天，2009年3月12日，移动公司正式启动了“便捷服务 满意100”主题活动，将在2009年贯彻落实包括“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”在内的六项便捷服务举措。这六项举措可以说是实实在在的打在了消费者的心坎上，尤其“异地交费随时随地”、“垃圾信息自主屏蔽”等功能，解决了许多客户困扰已久的问题，不仅为北京移动的3.15活动开了好头，更拉近了用户与服务商之间的感情联系。
3.15期间——活动覆盖全市
3.15期间，北京移动联合各城区工商等行政管理部门，在全市14个城区同步开展了46场 “讲诚信、共发展、享便捷服务”大型主题活动，通过路演、互动节目等丰富多彩的形式，宣传“六项便捷服务举措”，推广G3业务，组织客户现场体验电子渠道业务，形成了良好的互动效果。
同时在3.15当天，在由市委宣传部、市消协等部门共同主办的 “爱首都、讲诚信、促消费3.15宣传咨询活动”中，北京移动作为首都地区通信行业唯一代表，喜获北京市消协首批颁发的“消费教育示范基地”荣誉称号，这是继08年消协首次颁发“诚信服务示范单位”称号之后的又一次服务飞越，同时也是社会对中国移动北京公司服务工作最好的肯定和认可。
3.15之后——将便民政策制度化，天天都是3.15
3.15当天的活动可以在短期内令消费者感到满意，但是从长远来看，消费者会更关心服务商能否将好的服务一直保持下去。为了让消费者有“天天都是3.15”的感觉，北京移动将很多服务措施化制度化了下来，保证在3.15之后，仍然能保证长期性的优质服务。
——办理业务人性化：等候办理业务时间太长的客户，可以领取礼品一份。生日当天到营业厅办理业务的客户，不仅能收到一份小礼物，还能收获温馨生日祝福。此外，营业厅里还配备了便民服务箱，配备手机充电站的营业厅还随时为客户提供免费充电服务。
——以客户意见为服务标准：客户“一般”的评价就等于“不满意”。为了不断提升服务水平，北京移动营业厅里设置了客户意见本、建立营业厅短信评价系统等多种方式，随时收集客户的意见和建议。营业厅打造“不一般”服务提升不断追求更好。
——总经理深入一线，切实解决问题：北京移动建立了“总经理接待日”制度。每月20日，各分公司的总经理深入营业厅一线，一方面直接指导厅台工作，发现服务瓶颈；一方面详细记录员工和客户反馈的各种问题，与客户面对面接触。决策层把了解到的客户需求渗透到管理决策的各个层面，有力地推动了部门内部及部门间服务流程优化，快速解决客户问题，直接听取客户心声，受到了广大客户的欢迎。
从这些举措不难看出，北京移动在为消费者提供优质服务方面确实花了心思，动了脑筋，切切实实为消费者带来了便捷而优质的服务，体现了行业领头羊的实力和风采。
还有新联通
今年的3.15期间，北京联通的相关活动仿佛非常乏力，笔者询问身边的联通用户，他们也感觉北京联通好像没做什么活动。在网络上搜索“北京联通”加“3.15”等关键词，得到的结果基本都是以前几年的信息。在百度新闻页面以“北京联通”为关键词进行搜索，也没有看到3.15相关内容，反而有两篇北京联通服务令消费者不满的新闻。这是在搜索其他两家运营商信息时，都没出现过的现象。
那北京联通在今年3.15期间都做了什么呢？带着疑惑，笔者拨通了10010客服电话，一位客服小姐称，3.15期间北京联通主要进行了一项关于如意通乡情卡的活动，下调了北京十个郊区县的相关资费。在笔者问到是否还有其他方面，如在营业厅展开的相关活动后，客服小姐在查询后告知没有接到通知。而如果3.15期间北京联通进行过其他相关活动，客服方面都会有通知的。
由此看来，北京联通在2009年的3.15确实动作很少，这和其他两家运营商形成了强烈反差，也和往年北京联通的表现形成了反差。是压缩成本？还是工作方式的转变？无论如何，在“3.15消费者权益日”这个重要的日子，一个服务商基本没有什么诚意上的体现，对于我们普通消费者来说，心理上恐怕都会打一个不小的问号。
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2009-03-27 09:48:31
