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另类视角 - 风向标与超市事件
这两天不少童鞋都在讨论‘风向标’童鞋在美廉美超市的遇到的事件，有不少激烈的观点：“美廉美是垃圾超市”，“风向标自身把事情激化”，“防损员都是流氓”，“有理走遍天下，无理拳头为大”，“警察只顾和稀泥”等等；
如果我们换一个角度考虑这个事件的前前后后，去发现其中被忽略的事情。
超市购物离场时，出现商品未结帐的情况，无外乎是顾客有意藏匿或无意遗忘。顾客因为各种原因携带未付款的商品离场，并不是罕见的情况，特别是上岁数的老人、孕妇和携带儿童的家长。‘风向标’童鞋在款台结账时，超市收款员应当检视顾客购物车，特别是提醒客户拿起购物车中的衣物，检查是否有遗忘付款的商品。这是我们忽视的第一个问题，超市的收款员是产生过错的第一方，我相信美廉美这样的大超市一定有相关的岗位培训让收款员注意这个问题，而正是他/她的工作失误，导致压在衣服下面的商品没有付款。
如前段所言，当防损员发现‘风向标’的购物车中，衣服下压着未付款商品时，理应为收款员的疏忽而向客户道歉，请求客户回到款台重新结账。遗憾的是，我们听到了，“这三个商品没有付款，你这是什么意思？” 现在执法机关都在倡导改变以往的有罪推定做法，在此超市的防损员眼中“顾客”依然等于“窃贼”，防损员一不留神，他们就会偷东西？ 可能在他们的岗前培训中，老人、孕妇和孩子，是被当作重点窃贼来提防呢。当然窃贼是存在的，如果有未付款商品不是压在购物车中，而是在顾客的包中发现，我四只脚都支持防损员问他，“你为什么偷东西？” 可是这次未付款的东西被压在超市提供的购物车中，防损员的做法是将顾客都认定为有意或者无意的窃贼。
在事件的处理过程中，超市的现场管理者（值班经理之类）并没有努力让事件平息，当着众多其他顾客的面，多次对“风向标’发生言语冲突（也许真的是威胁和恐吓），对于其他旁观的顾客而言，这是糟糕的购物体验。回龙观开埠10多年来，超市购物已经是彻底的买方市场，大超市过剩，美廉美似乎仍然不在意此事对其口碑造成的影响，思维还停留在资源短缺的时代吗？ 现今传统行业正在经历大洗牌，B2C,O2O，讲究的实质都是客户（用户）体验，尊重客户者得到客户的尊重，赢得客户的心等于赢得客户的口袋。
回龙观的超市间，硝烟必将弥漫，你开着或者你倒闭，不是我关心的问题，我只会用脚投票。
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2014-10-29 13:52:30
