办会员卡时享受了优惠折扣，商家一停业，退卡时消费项目却按得原价来核算退款？近日，市民包女士遇到了这样一桩预付费卡退款难的纠纷。因她购卡时未与商家签订协议，她的维权之路可真是一波三折。

包女士在位于大兴亦庄的一家养发店花了3489元办了会员卡，卡里包含30次头皮护理和12次养发服务项目。今年年初，养发店关门后就一直没再开。2月份，包女士意外地发现店面外已经贴出了“商铺出租”的告示。她连忙打电话向养发店店员询问情况。店员说：“我们没有关门，而是要换址继续经营。”

门店已关停

然而，直到5月初，包女士还是没有等来养发店重新开业的消息。于是，她联系了该养发店的刘店长，“门店什么时候开？在哪儿开？如果还不开，能不能把我卡里剩余的12次护理和6次养发项目退款给我？”

“你可以去双井店做护理，钱是肯定退不了！”对方回复。

“你们的开业时间一推再推，我都等了几个月了，到现在也没个交代。而且是你们的问题造成无法继续服务，我不同意把卡转到其他店使用，凭什么不给退钱？”包女士质问。

“你办的卡是享受优惠折扣的，现在没用完就要退，以前消费的项目就得全部按原价198元/次来核算。你已经做了20多次护理，按原价算早就超过了办卡费，这么算你还得再给我钱！”这时，刘店长又换了一套说辞。

商家与消费者对话截图

对这样的说法，包女士既无语又气愤，她找到该养发店的总公司投诉。公司市场部北方区的马经理对此的回应与刘店长如出一辙，并且还要求包女士拿出消费凭证来。包女士这才意识到，自己手里只有在养发店购卡时的银行刷卡记录，而店家从未向她提供过任何购卡凭证、发票，双方也没有签过购卡协议。

“推销办卡时顾客是上帝，一旦办了卡，店家就成了大爷，退款怎么这么难？”包女士拨打热线电话与消协电话求助。

记者致电刘店长询问情况时，对方坚称消费者要退卡时需按照原价来收费的做法是合理的。“现在是她自己不做了，不是说我不让她做。我们连锁店都是这个规定，按原价她还得倒贴给我钱呢！假如当时好好说，没准儿我可能还退给她。这样的情况下，对不起，我一分不退，你爱哪儿告去哪儿告去，我这是合理的。”

东城区消协投诉部主任赵梦云表示，消费者在购卡时，商家把诱惑消费者的优惠条件都告知消费者，但对于如何退卡、退卡时怎么扣钱只字不提。如果消费者要退卡退费时，商家就以按原价来核算扣除，这是部分商家管用的伎俩，这一做法严重侵害了消费者的合法权益。此外，商家由于经营不善等原因关门停业，造成无法正常履行合同，要求消费者转至其他门店继续完成服务项目，其主要目的是为减少商家自身的损失，而实际是侵害了消费者的权益。

经记者和东城区消协工作人员的多番调解。该养发店总公司出面，向包女士道歉，并承诺会要求门店退还包女士会员卡剩余项目的费用，共计1500多元。

美发卡、美容卡、健身卡、洗衣卡……如今的都市人谁手里没有几张预付费卡？在享受一定程度优惠的同时，消费者也承担着利息损失、限制选择范围、遭遇不平等格式条款、经营者半路关门等诸多风险，消费者维权难的事件屡见不鲜。

据赵梦云介绍，许多消费者在购买预付费卡时，都忽视了向商家索凭证，这也是出现消费纠纷后维权难的主要原因。依据商务部发布《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。单用途卡章程和购卡协议应包括单用途卡的名称、种类和功能；单用途卡购买、充值、使用、退卡方式，记名卡还应包括挂失、转让方式；收费项目和标准；当事人的权利、义务；纠纷处理原则和违约责任；相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。

赵梦云特别提醒，消费者在办理各类消费卡时，要签订书面协议，明确具体的服务内容和收费标准，“口头承诺”或是条款有歧义的地方，都要固定在书面协议中，并保留好预付款支付凭证及相关证据。

当消费者的权益受损时，可以拨打12315消费者投诉举报专线，或者工商行政部门电话，申请消协或工商部门介入，由相关单位对纠纷进行调解或者对商家的不法行为进行处罚。消费者也可向人民法院提起诉讼，依法维护自身权益。此外，消费者应保持理性消费，避免一次性预存过多资金。

来源：北京日报客户端 | 记者 褚英硕